Page 7 - Uran Maravić, Maja. 2017. Ocenjevanje kakovosti v gostinstvu. Koper: Založba Univerze na Primorskem.

bina

slike in tabele 11

uvod 13

kakovost storitev 17
Definicije kakovosti 18
Pomen in koristi kakovosti 18
Značilnosti storitev 19
Neotipljivost 21
Neločljivost 22
Heterogenost 23
Minljivost 24
Definicija zadovoljstva gostov 27
Definicija kakovosti storitev 28
Konceptualni modeli kakovosti storitev 33
Model petih razkorakov 37
Vrste in dimenzije kakovosti storitev 38

znak kakovosti in standardi za turistične proizvode 41
Irska 44
Malta 45
Restavracije 45
Turistične znamenitosti 46
DMC 46

7