Page 8 - Uran Maravić, Maja. 2017. Ocenjevanje kakovosti v gostinstvu. Koper: Založba Univerze na Primorskem.

ocenjeva nje k akovosti v gostinst v u 47
48
Nova Zelandija 49
Švica
Primerjava znakov kakovosti 51
53
merjenje kakovosti storitev in zadovoljstva gostov 57
Metode za merjenje zadovoljstva gostov in kakovosti storitev 57
Opazovanje managementa 58
Povratne informacije od zaposlenih 58
Intervju z gostom 59
Intervjuji s ciljnimi skupinami (angl. focus groups) 59
Kritični incident 60
Anketiranje 61
Skriti gost 65
Spletne ocene 65
Merski inštrumenti 66
Inštrument SERVQUAL 67
Drugi tipski inštrumenti
Kritika SERVQUAL-a 69
71
ocenjevanje kakovosti v restavracijah 72
Michelin 73
Gault Millau 73
AAA diamond ratings 79
Znak kakovosti ljubljanskega turizma 80
50 najboljših restavracij sveta
Primerjava sistemov 83

metodologija raziskave ocenjevanja restavracij 85

rezultati 97

raziskava mnenj o sistemih ocenjevanja restavracij 103
103
priporočila za sistem ocenjevanja restavracij 105
Vključevanje v mednarodna ocenjevanja 106
Oblikovanje nacionalnega ocenjevanja restavracij
Spodbujanje dviga kakovosti ponudnikov

8