Page 70 - Uran Maravić, Maja. Kategorizacija nastanitvenih obratov. Koper: Založba Univerze na Primorskem, 2016
P. 70
kategorizacija nastanitvenih obratov
OPREMNE ZNAČILNOSTI TOČKE 1 2 3 4 5 OCENA
brezplačni dnevni časopis, ki je
na razpolago v vsakem skupnem
6 prostoru za goste (slovenski in vsaj 3 x NIŽJE
1 M VIŠJE ZA 5 *
1 tuj časopis)
50 aktualna ponudba revij
51 dnevno ponudba časopisov 2 M M VIŠJE ZA 4 *
(natisnjenih ali digitalnih)
OPOMBA: Kriteriji HS opredeljujejo tudi časopis kot izbirni element v sobi.
150 časopis v sobi (natisnjen ali v 2 VIŠJE ZA VSE
digitalni obliki)
7 sistem reševanja reklamacij in 1 x NIŽJE; ENAKO
pritožb ZA 5
263 sistematsko obravnavanje pritožb 3 MM M VIŠJE ZA 3 IN 4 *
gostov7
8 sistem obravnavanja anket in 5 x ENAKO ZA 5,
drugih predlogov gostov NIŽJE ZA 4 *
264 sistematska analiza ocen gostov8 5 M M VIŠJE ZA 4 *
9 sistem dokumentirane kontrole 5 ENAKO
kvalitete v hotelu 10
5
sistem kakovostnega vodenja 10
skladno s preverjanjem kakovosti
266 in gostoljubnosti (oznaka EHQ) ENAKO
ali podoben sistem9
10 preverjanje kvalitete s »skritim NIŽJE
gostom«
ocenjevanje in preverjanje kako- VIŠJE ZA 4S IN
vosti hotela s skritim gostom10 5*, KE JE OBVE-
265 (dokazilo se doda vlogi o katego- (M)11 M
ZNO
rizaciji hotela)
7 Sistem sistemskega obravnavanja pritožb gostov vključuje strukturirano sprejemanje pritožb, evalvacijo
in odgovor.
8 Pod to se razumejo sistematsko pridobivanje in ocenjevanje mnenj gostov o kakovosti opravljenih hotel-
skih storitev, analiza slabosti in uresničevanje izboljšav.
9 European Hospitality Quality (EHQ, slov. Evropsko preverjanje kakovosti in gostoljubnosti) je s strani
HOTREC-a razvita shema za kakovostne programe. Ta služi kot referenčni vzorec za nacionalne in regi-
onalne kakovostne pobude Evropi. Pobuda »Kakovost nemških storitev« je na primer obsežno akrediti-
rana (http://www.servicequalitaet-deutschland.de).
10 Preverjanje kakovosti hotela s skritim gostom se mora izvesti, oceniti in dokumentirati s strani specializi-
ranih tretjih ponudnikov na pobudo in račun hotela vsaj enkrat v obdobju kategorizacije.
Skriti gosti prek hotelskih verig in hotelskega sodelovanja se štejejo enako.
11 Obvezen element za kategorijo 4 * superior.
70
OPREMNE ZNAČILNOSTI TOČKE 1 2 3 4 5 OCENA
brezplačni dnevni časopis, ki je
na razpolago v vsakem skupnem
6 prostoru za goste (slovenski in vsaj 3 x NIŽJE
1 M VIŠJE ZA 5 *
1 tuj časopis)
50 aktualna ponudba revij
51 dnevno ponudba časopisov 2 M M VIŠJE ZA 4 *
(natisnjenih ali digitalnih)
OPOMBA: Kriteriji HS opredeljujejo tudi časopis kot izbirni element v sobi.
150 časopis v sobi (natisnjen ali v 2 VIŠJE ZA VSE
digitalni obliki)
7 sistem reševanja reklamacij in 1 x NIŽJE; ENAKO
pritožb ZA 5
263 sistematsko obravnavanje pritožb 3 MM M VIŠJE ZA 3 IN 4 *
gostov7
8 sistem obravnavanja anket in 5 x ENAKO ZA 5,
drugih predlogov gostov NIŽJE ZA 4 *
264 sistematska analiza ocen gostov8 5 M M VIŠJE ZA 4 *
9 sistem dokumentirane kontrole 5 ENAKO
kvalitete v hotelu 10
5
sistem kakovostnega vodenja 10
skladno s preverjanjem kakovosti
266 in gostoljubnosti (oznaka EHQ) ENAKO
ali podoben sistem9
10 preverjanje kvalitete s »skritim NIŽJE
gostom«
ocenjevanje in preverjanje kako- VIŠJE ZA 4S IN
vosti hotela s skritim gostom10 5*, KE JE OBVE-
265 (dokazilo se doda vlogi o katego- (M)11 M
ZNO
rizaciji hotela)
7 Sistem sistemskega obravnavanja pritožb gostov vključuje strukturirano sprejemanje pritožb, evalvacijo
in odgovor.
8 Pod to se razumejo sistematsko pridobivanje in ocenjevanje mnenj gostov o kakovosti opravljenih hotel-
skih storitev, analiza slabosti in uresničevanje izboljšav.
9 European Hospitality Quality (EHQ, slov. Evropsko preverjanje kakovosti in gostoljubnosti) je s strani
HOTREC-a razvita shema za kakovostne programe. Ta služi kot referenčni vzorec za nacionalne in regi-
onalne kakovostne pobude Evropi. Pobuda »Kakovost nemških storitev« je na primer obsežno akrediti-
rana (http://www.servicequalitaet-deutschland.de).
10 Preverjanje kakovosti hotela s skritim gostom se mora izvesti, oceniti in dokumentirati s strani specializi-
ranih tretjih ponudnikov na pobudo in račun hotela vsaj enkrat v obdobju kategorizacije.
Skriti gosti prek hotelskih verig in hotelskega sodelovanja se štejejo enako.
11 Obvezen element za kategorijo 4 * superior.
70
