Page 17 - Uran Maravić, Maja. 2017. Ocenjevanje kakovosti v gostinstvu. Koper: Založba Univerze na Primorskem.
P. 17
Kakovost storitev
V mnogih podjetjih je kakovost danes čarobna beseda v težkem konkurenčnem boju, ki
vlada na tržiščih. Ponujanje kakovosti ima še vedno čaroben vpliv na sedanje in prihodnje
goste. »Kakovost je najboljše orožje za premagovanje konkurence«, je aktualen slogan.
Kakovost je bila dominantna tema v poslovnem svetu zadnja desetletja, če ne stoletje.
To podpoglavje je namenjeno predstavitvi osnovnih konceptov kakovosti in kakovosti sto-
ritev. Najprej so se razvili koncepti kakovosti proizvodov (kasneje so se razvili za storitve),
zato jih predstavljamo najprej.
Postaja jasno, da je poslovanje podjetij podrejeno mnogim spremembam in trendom.
Prav tako se spreminja vedenje gostov. Postajajo osveščeni, kar se tiče njihovih pravic, ter si
želijo biti vključeni v procese proizvodnje in zagotavljanja kakovosti. Pri odločanju o naku-
pu bo kot osnovo gost izhajal iz svoje pretekle izkušnje s proizvodom in storitvijo ter tudi
izkušnje svojih bližnjih.
Pomembno je razumeti, da vsi gosti nimajo enakih pogledov na idealno raven kako-
vosti. Različna je tudi kritična točka, do katere bodo gosti dopustili napake pri kakovosti
proizvodov in storitev. Niso vsi takoj nezadovoljni, četudi vse ni 100-% pravilno oz. v skla-
du z njihovimi pričakovanji.
V tem kontekstu bi radi poudarili, da ima vsak segment gostov svoje specifične zah-
teve in primerjalne vrednosti za želeno standardno kakovost. Tržno usmerjeni ponudniki
se bodo potrudili, da izpolnijo individualna pričakovanja svojih gostov; dodatni izziv pa je
dejstvo, da če gosti enkrat izkusijo odlično ponudbo ponudnika ali njegovih konkurentov,
pričakujejo, da bo takšna tudi v prihodnje.
Koncept kakovosti v storitveni dejavnosti se je preučeval in razvijal ločeno od tiste-
ga v proizvodnih dejavnostih, čeprav so si smernice obeh konceptov podobne. Pri storitvah
je poudarek na neotipljivih in tudi na otipljivih elementih proizvoda storitve. Posebej je to
pomembno v gostinstvu, saj morajo gostinski lokali enakovredno kombinirati oba aspekta.
V tem poglavju bomo podali osnove koncepta kakovosti storitev, s posebnim poudarkom
na kakovosti storitev v gostinstvu. Govorili bomo o osnovnih definicijah kakovosti, pome-
nu kakovosti, značilnostih storitev v gostinstvu, definirali bomo kakovost storitev v gostin-
17
V mnogih podjetjih je kakovost danes čarobna beseda v težkem konkurenčnem boju, ki
vlada na tržiščih. Ponujanje kakovosti ima še vedno čaroben vpliv na sedanje in prihodnje
goste. »Kakovost je najboljše orožje za premagovanje konkurence«, je aktualen slogan.
Kakovost je bila dominantna tema v poslovnem svetu zadnja desetletja, če ne stoletje.
To podpoglavje je namenjeno predstavitvi osnovnih konceptov kakovosti in kakovosti sto-
ritev. Najprej so se razvili koncepti kakovosti proizvodov (kasneje so se razvili za storitve),
zato jih predstavljamo najprej.
Postaja jasno, da je poslovanje podjetij podrejeno mnogim spremembam in trendom.
Prav tako se spreminja vedenje gostov. Postajajo osveščeni, kar se tiče njihovih pravic, ter si
želijo biti vključeni v procese proizvodnje in zagotavljanja kakovosti. Pri odločanju o naku-
pu bo kot osnovo gost izhajal iz svoje pretekle izkušnje s proizvodom in storitvijo ter tudi
izkušnje svojih bližnjih.
Pomembno je razumeti, da vsi gosti nimajo enakih pogledov na idealno raven kako-
vosti. Različna je tudi kritična točka, do katere bodo gosti dopustili napake pri kakovosti
proizvodov in storitev. Niso vsi takoj nezadovoljni, četudi vse ni 100-% pravilno oz. v skla-
du z njihovimi pričakovanji.
V tem kontekstu bi radi poudarili, da ima vsak segment gostov svoje specifične zah-
teve in primerjalne vrednosti za želeno standardno kakovost. Tržno usmerjeni ponudniki
se bodo potrudili, da izpolnijo individualna pričakovanja svojih gostov; dodatni izziv pa je
dejstvo, da če gosti enkrat izkusijo odlično ponudbo ponudnika ali njegovih konkurentov,
pričakujejo, da bo takšna tudi v prihodnje.
Koncept kakovosti v storitveni dejavnosti se je preučeval in razvijal ločeno od tiste-
ga v proizvodnih dejavnostih, čeprav so si smernice obeh konceptov podobne. Pri storitvah
je poudarek na neotipljivih in tudi na otipljivih elementih proizvoda storitve. Posebej je to
pomembno v gostinstvu, saj morajo gostinski lokali enakovredno kombinirati oba aspekta.
V tem poglavju bomo podali osnove koncepta kakovosti storitev, s posebnim poudarkom
na kakovosti storitev v gostinstvu. Govorili bomo o osnovnih definicijah kakovosti, pome-
nu kakovosti, značilnostih storitev v gostinstvu, definirali bomo kakovost storitev v gostin-
17
