Page 20 - Uran Maravić, Maja. 2017. Ocenjevanje kakovosti v gostinstvu. Koper: Založba Univerze na Primorskem.
P. 20
ocenjeva nje k akovosti v gostinst v u
izvode pravi, da so zmes otipljivih dobrin in neotipljivih storitev. Kot primer navaja obrok v
restavraciji, kjer je otipljiv del sama hrana, medtem ko so neotipljiv del strežba, hitrost pri-
prave hrane, nasvet pri izbiri hrane itn.
Kotler et al. (2017) razlikujejo štiri kategorije proizvodov:
1. čisto otipljive dobrine,
2. otipljive dobrine, ki jih spremljajo neotipljive storitve,
3. prevladujoče neotipljive storitve, ki jih spremljajo otipljive dobrine, in
4. čisto neotipljive storitve.
S to klasifikacijo se Reisingerjeva (v Kandampully, Mok in Sparks 2001) delno stri-
nja, saj pravi, da so dejansko vsi proizvodi zmes otipljivega in neotipljivega dela. Pravi, da so
storitve v vseh gospodarskih dejavnostih, še posebej v turizmu; je pa mnenja, da jih je tež-
ko definirati.
Sama (Reisinger v Kandampully, Mok in Sparks 2001, 7) podaja naslednjo definici-
jo storitev: »Storitev lahko definirano kot vsako aktivnost ali korist, ki jo ena stran (ponu-
dnik) ponudi drugi strani (gostu) in je prevladujoče neotipljiva in ne rezultira v lastništvu
česarkoli. Proizvodnja je lahko ali pa ne vezana na otipljiv proizvod.«
Tudi Kandampully (2007) pravi, da so skoraj vse storitve zmes otipljivega in neotiplji-
vega dela. To po njegovem mnenju predstavlja še poseben izziv za managerje v gostinstvu,
da primerno proizvajajo in tržijo storitve ter vodijo storitvene procese. Še posebej poudar-
ja, da so običajno za gosta pomembnejši neotipljivi elementi storitve, a so težje obvladljivi v
smislu primerne proizvodnje.
Storitev se od proizvodov razlikuje zaradi štirih edinstvenih značilnosti (Zeithaml,
Parasuraman in Berry 1990; Grönroos 1990; Kotler et al. 2017; Kandampully in Solnet
2015 ...):
– neotipljivosti,
– neločljivosti,
– heterogenosti,
– minljivosti.
Le-te predstavljajo glavne značilnosti storitev, čeprav nekateri avtorji značilnosti sto-
ritev definirajo drugače. Snoj (1998, 36) npr. loči med:
– generičnimi (procesnost, neotipljivost, neobstojnost) in
– izvedenimi značilnostmi storitev (nezmožnost transporta, neločljivost od izvajalca,
sočasnost izvajanja in uporabe, neposrednost odnosa med izvajalci in gosti, prepleta-
nje proizvodnje in marketinga, sodelovanje gostov v izvajanju, variabilnost in druge).
Brezovčeva (2000, 45) osnovnim značilnostim turističnih storitev dodaja še poseb-
nosti. Te so:
– začasno lastništvo,
– usmerjenost k ponudbi namesto gostom,
– razpršen nadzor nad storitvijo,
– širina doživetja,
– visoka stopnja tveganja gostov,
20
izvode pravi, da so zmes otipljivih dobrin in neotipljivih storitev. Kot primer navaja obrok v
restavraciji, kjer je otipljiv del sama hrana, medtem ko so neotipljiv del strežba, hitrost pri-
prave hrane, nasvet pri izbiri hrane itn.
Kotler et al. (2017) razlikujejo štiri kategorije proizvodov:
1. čisto otipljive dobrine,
2. otipljive dobrine, ki jih spremljajo neotipljive storitve,
3. prevladujoče neotipljive storitve, ki jih spremljajo otipljive dobrine, in
4. čisto neotipljive storitve.
S to klasifikacijo se Reisingerjeva (v Kandampully, Mok in Sparks 2001) delno stri-
nja, saj pravi, da so dejansko vsi proizvodi zmes otipljivega in neotipljivega dela. Pravi, da so
storitve v vseh gospodarskih dejavnostih, še posebej v turizmu; je pa mnenja, da jih je tež-
ko definirati.
Sama (Reisinger v Kandampully, Mok in Sparks 2001, 7) podaja naslednjo definici-
jo storitev: »Storitev lahko definirano kot vsako aktivnost ali korist, ki jo ena stran (ponu-
dnik) ponudi drugi strani (gostu) in je prevladujoče neotipljiva in ne rezultira v lastništvu
česarkoli. Proizvodnja je lahko ali pa ne vezana na otipljiv proizvod.«
Tudi Kandampully (2007) pravi, da so skoraj vse storitve zmes otipljivega in neotiplji-
vega dela. To po njegovem mnenju predstavlja še poseben izziv za managerje v gostinstvu,
da primerno proizvajajo in tržijo storitve ter vodijo storitvene procese. Še posebej poudar-
ja, da so običajno za gosta pomembnejši neotipljivi elementi storitve, a so težje obvladljivi v
smislu primerne proizvodnje.
Storitev se od proizvodov razlikuje zaradi štirih edinstvenih značilnosti (Zeithaml,
Parasuraman in Berry 1990; Grönroos 1990; Kotler et al. 2017; Kandampully in Solnet
2015 ...):
– neotipljivosti,
– neločljivosti,
– heterogenosti,
– minljivosti.
Le-te predstavljajo glavne značilnosti storitev, čeprav nekateri avtorji značilnosti sto-
ritev definirajo drugače. Snoj (1998, 36) npr. loči med:
– generičnimi (procesnost, neotipljivost, neobstojnost) in
– izvedenimi značilnostmi storitev (nezmožnost transporta, neločljivost od izvajalca,
sočasnost izvajanja in uporabe, neposrednost odnosa med izvajalci in gosti, prepleta-
nje proizvodnje in marketinga, sodelovanje gostov v izvajanju, variabilnost in druge).
Brezovčeva (2000, 45) osnovnim značilnostim turističnih storitev dodaja še poseb-
nosti. Te so:
– začasno lastništvo,
– usmerjenost k ponudbi namesto gostom,
– razpršen nadzor nad storitvijo,
– širina doživetja,
– visoka stopnja tveganja gostov,
20
