Page 22 - Uran Maravić, Maja. 2017. Ocenjevanje kakovosti v gostinstvu. Koper: Založba Univerze na Primorskem.
P. 22
ocenjeva nje k akovosti v gostinst v u
Da bi zmanjšali nekatere probleme, ki nastajajo zaradi neotipljivosti storitev, se tržni-
ki pogosto trudijo, da bi povečali otipljivost. Npr., gostu se ob nakupu v potovalni agenciji
pokaže slike hotela in destinacije. Gostu se povedo koristi izbora točno določene destinaci-
je. Razvitih je veliko znamk (angl. brand), kjer se gostu v namen lažje predtave izpostavlja-
jo otipljivi elementi. Pogosto se za promocijo uporablja znana imena iz sveta zabave (Reisin-
ger v Kandampully, Mok in Sparks 2001).
Hudson in Hudson (2013) pravita tudi, da je gost, da bi zmanjšal negotovost zaradi
neotipljivosti storitve, tisti, ki išče otipljive dokaze, ki prinašajo informacije o storitvi in za-
upanju vanjo. Kandampully (2007) ter Kandampully in Solnet (2015) pravijo, da je ravno
neotipljivost najbolj razlikovalna značilnost storitev. Pravi, da kljub temu, da se učinki sto-
ritve lahko čutijo še dolgo, same storitve zginejo v trenutku, ko so ponujene. Storitve so re-
zultat dejanja, izvajanja, napora ali srečanja v času. Tudi sam, kot Reisingerjeva, pravi, da
storitev ne moremo pokazati, fizično demonstrirati ali ponazoriti. To navaja tudi Shostack
(v Kandampully 2007, 32), ki pritrjuje, da je neotipljivost najpomembnejša značilnost sto-
ritev, tudi takrat, kadar vsebuje otipljive elemente. Pravi še, da je kljub obstoju še treh dru-
gih glavnih značilnosti neotipljivost tista, ki je ključna za razlikovanje med proizvodi in sto-
ritvami.
Kandampully (2007, 43) dodaja še, da je neotipljivost za gosta problem zaradi nasle-
dnjih dejstev:
– gost težko razlikuje med eno in drugo ponudbo storitev,
– gost zaznava nakup storitve kot nekaj, kar vključuje veliko tveganja,
– gost išče osebno informacijo o zanesljivosti storitve in
– gost težko oceni kakovost storitve pred porabo – torej se običajno odloča na podlagi
cene.
Neločljivost
Proizvodnja in potrošnja turističnih storitev sta neločljivi. Reisingerjeva (v Kandampully,
Mok in Sparks 2001) poudarja, da je proizvodnja, distribucija in potrošnja otipljivih pro-
izvodov ločena prostorsko kakor tudi časovno.Turistični storitve ni mogoče proizvesti na
enem mestu in jih potem prenesti za prodajo na drugo mesto. Turistične storitve se najprej
proda, potem pa proizvede in konzumira na istem mestu in v istem trenutku (Kandampul-
ly in Solnet 2015). Poleg tega se turističnih storitev ne more vzeti domov, saj jih ni mogoče
oddvojiti od mesta proizvodnje.
V storitvenih transakcijah morata biti prisotna tako ponudnik kakor tudi gost in po-
gosto se proizvodnja ter potrošnja odvijata istočasno. Prav tako mora gost priti na mesto
proizvodnje, preden se te začno proizvajati (Hudson in Hudson 2013).
Iz neločljivosti izhaja tudi dejstvo, da se pri masovni proizvodnji turističnih stori-
tev na enem mestu zadržuje veliko proizvajalcev kot tudi turistov, kar ima seveda določe-
ne okoljske, družbene, kulturne in ekonomske posledice (Reisinger v Kandampully, Mok
in Sparks 2001, 18).
Kandampully in Solnet (2015) pravita, da neločljivost »prisili« gosta v kontakt s pro-
izvajalcem, tako v času proizvodnje kot v času nudenja storitve. V večini primerov to pome-
22
Da bi zmanjšali nekatere probleme, ki nastajajo zaradi neotipljivosti storitev, se tržni-
ki pogosto trudijo, da bi povečali otipljivost. Npr., gostu se ob nakupu v potovalni agenciji
pokaže slike hotela in destinacije. Gostu se povedo koristi izbora točno določene destinaci-
je. Razvitih je veliko znamk (angl. brand), kjer se gostu v namen lažje predtave izpostavlja-
jo otipljivi elementi. Pogosto se za promocijo uporablja znana imena iz sveta zabave (Reisin-
ger v Kandampully, Mok in Sparks 2001).
Hudson in Hudson (2013) pravita tudi, da je gost, da bi zmanjšal negotovost zaradi
neotipljivosti storitve, tisti, ki išče otipljive dokaze, ki prinašajo informacije o storitvi in za-
upanju vanjo. Kandampully (2007) ter Kandampully in Solnet (2015) pravijo, da je ravno
neotipljivost najbolj razlikovalna značilnost storitev. Pravi, da kljub temu, da se učinki sto-
ritve lahko čutijo še dolgo, same storitve zginejo v trenutku, ko so ponujene. Storitve so re-
zultat dejanja, izvajanja, napora ali srečanja v času. Tudi sam, kot Reisingerjeva, pravi, da
storitev ne moremo pokazati, fizično demonstrirati ali ponazoriti. To navaja tudi Shostack
(v Kandampully 2007, 32), ki pritrjuje, da je neotipljivost najpomembnejša značilnost sto-
ritev, tudi takrat, kadar vsebuje otipljive elemente. Pravi še, da je kljub obstoju še treh dru-
gih glavnih značilnosti neotipljivost tista, ki je ključna za razlikovanje med proizvodi in sto-
ritvami.
Kandampully (2007, 43) dodaja še, da je neotipljivost za gosta problem zaradi nasle-
dnjih dejstev:
– gost težko razlikuje med eno in drugo ponudbo storitev,
– gost zaznava nakup storitve kot nekaj, kar vključuje veliko tveganja,
– gost išče osebno informacijo o zanesljivosti storitve in
– gost težko oceni kakovost storitve pred porabo – torej se običajno odloča na podlagi
cene.
Neločljivost
Proizvodnja in potrošnja turističnih storitev sta neločljivi. Reisingerjeva (v Kandampully,
Mok in Sparks 2001) poudarja, da je proizvodnja, distribucija in potrošnja otipljivih pro-
izvodov ločena prostorsko kakor tudi časovno.Turistični storitve ni mogoče proizvesti na
enem mestu in jih potem prenesti za prodajo na drugo mesto. Turistične storitve se najprej
proda, potem pa proizvede in konzumira na istem mestu in v istem trenutku (Kandampul-
ly in Solnet 2015). Poleg tega se turističnih storitev ne more vzeti domov, saj jih ni mogoče
oddvojiti od mesta proizvodnje.
V storitvenih transakcijah morata biti prisotna tako ponudnik kakor tudi gost in po-
gosto se proizvodnja ter potrošnja odvijata istočasno. Prav tako mora gost priti na mesto
proizvodnje, preden se te začno proizvajati (Hudson in Hudson 2013).
Iz neločljivosti izhaja tudi dejstvo, da se pri masovni proizvodnji turističnih stori-
tev na enem mestu zadržuje veliko proizvajalcev kot tudi turistov, kar ima seveda določe-
ne okoljske, družbene, kulturne in ekonomske posledice (Reisinger v Kandampully, Mok
in Sparks 2001, 18).
Kandampully in Solnet (2015) pravita, da neločljivost »prisili« gosta v kontakt s pro-
izvajalcem, tako v času proizvodnje kot v času nudenja storitve. V večini primerov to pome-
22
