Page 21 - Uran Maravić, Maja. 2017. Ocenjevanje kakovosti v gostinstvu. Koper: Založba Univerze na Primorskem.
P. 21
kakovost storitev
– sanje in fantazije kot sestavni del storitve,
– odvisnost od okolja.
Ker so turistične storitve zaradi zadovoljevanja primarnih potreb ljudi (hrana, noči-
tev) tesno povezane z gostinskimi, moramo pri managementu v turizmu upoštevati tudi
posebnosti gostinskih storitev (Brezovec 2000, 47). Te so (Mihalič v Brezovec 2000, 47):
– omejene zmogljivosti,
– širok izbor storitev,
– delovna intenzivnost,
– kapitalna intenzivnost,
– majhnost podjetij.
Reisingerjeva (v Kandampully, Mok in Sparks 2001, 8) govori o turističnem proizvo-
du. Pravi, da je ta zmes vseh dobrin, aktivnosti in storitev, ki jih različni sektorji v turistič-
nem gospodarstvu ponujajo turistom, z namenom, da zadovoljijo potrebe turistov, ko so
ti od doma. To vključuje pot na in z destinacije, transfer z in na letališče, nastanitev, tran-
sport na destinaciji in vse, kar turist na destinaciji dela, vidi in uporabi, vključujoč nakup
hrana in pijače, spominkov, zabave in širok spekter drugih storitev, kot so finančne, zdra-
vstvene in druge.
Poleg tega pravi (Reisinger v Kandampully, Mok in Sparks 2001, 8–9), da turistični
proizvod ni zgolj zbirka otipljivih proizvodov in neotipljivih storitev, temveč tudi psiho-
loško doživetje. Vključuje vse, kar turist občuti v času, ko je zdoma. Koncept turističnega
proizvoda – sestavljenost iz različnih elementov proizvodov in storitev – nakazuje tudi na
pomen povezanosti in medodvisnosti turističnih ponudnikov na neki destinaciji za konč-
no zadovoljstvo gosta. To zahteva visoko stopnjo sodelovanja med ponudniki za končni cilj
vseh ponudnikov – zadovoljstvo gosta.
Pa poglejmo podrobneje posamezne glavne značilnosti (Uran 2003; Kandampully
Mok in Sparks 2001; Kandampully 2011; Hudson in Hudson 2013; Kandampully in Solnet
2015; Kotler et al. 2017).
Neotipljivost
Storitve ne moremo fizično občutiti, videti, okusiti, vonjati ali slišati na isti način kot fi-
zične proizvode (Reisinger, v Kandampully, Mok in Sparks 2001; Kandampully in Solnet
2015). To pomeni, da je ni možno enostavno oceniti s strani gosta ali demonstrirati s stra-
ni ponudnika vnaprej ob nakupu. Večina storitev vključuje komponento fizičnega proizvo-
da, ki je lahko zelo otipljiva, kot je npr. hrana v restavraciji. Kljub temu pa so storitve precej
manj otipljive kot proizvodi. Zaradi tega je veliko ljudi menilo, da storitev ni možno meriti.
Odgovor tem zahtevam je možno poiskati v družboslovnih znanostih. Ocena storitve je su-
bjektivne narave, podrejena drugačnemu merjenju, kot smo ga vajeni pri proizvodih. Lah-
ko rečemo, da je merjenje kakovosti storitev gotovo zapletenejše kot merjenje kakovosti pro-
izvodov in manj precizno, ker je mnenje gosta lahko čisto subjektivno. Posledice tega so, da
ponudniki težko ugotovijo, kaj zadovoljuje gosta, in težko ocenijo, do katere stopnje ga za-
dovoljuje njihova storitev.
21
– sanje in fantazije kot sestavni del storitve,
– odvisnost od okolja.
Ker so turistične storitve zaradi zadovoljevanja primarnih potreb ljudi (hrana, noči-
tev) tesno povezane z gostinskimi, moramo pri managementu v turizmu upoštevati tudi
posebnosti gostinskih storitev (Brezovec 2000, 47). Te so (Mihalič v Brezovec 2000, 47):
– omejene zmogljivosti,
– širok izbor storitev,
– delovna intenzivnost,
– kapitalna intenzivnost,
– majhnost podjetij.
Reisingerjeva (v Kandampully, Mok in Sparks 2001, 8) govori o turističnem proizvo-
du. Pravi, da je ta zmes vseh dobrin, aktivnosti in storitev, ki jih različni sektorji v turistič-
nem gospodarstvu ponujajo turistom, z namenom, da zadovoljijo potrebe turistov, ko so
ti od doma. To vključuje pot na in z destinacije, transfer z in na letališče, nastanitev, tran-
sport na destinaciji in vse, kar turist na destinaciji dela, vidi in uporabi, vključujoč nakup
hrana in pijače, spominkov, zabave in širok spekter drugih storitev, kot so finančne, zdra-
vstvene in druge.
Poleg tega pravi (Reisinger v Kandampully, Mok in Sparks 2001, 8–9), da turistični
proizvod ni zgolj zbirka otipljivih proizvodov in neotipljivih storitev, temveč tudi psiho-
loško doživetje. Vključuje vse, kar turist občuti v času, ko je zdoma. Koncept turističnega
proizvoda – sestavljenost iz različnih elementov proizvodov in storitev – nakazuje tudi na
pomen povezanosti in medodvisnosti turističnih ponudnikov na neki destinaciji za konč-
no zadovoljstvo gosta. To zahteva visoko stopnjo sodelovanja med ponudniki za končni cilj
vseh ponudnikov – zadovoljstvo gosta.
Pa poglejmo podrobneje posamezne glavne značilnosti (Uran 2003; Kandampully
Mok in Sparks 2001; Kandampully 2011; Hudson in Hudson 2013; Kandampully in Solnet
2015; Kotler et al. 2017).
Neotipljivost
Storitve ne moremo fizično občutiti, videti, okusiti, vonjati ali slišati na isti način kot fi-
zične proizvode (Reisinger, v Kandampully, Mok in Sparks 2001; Kandampully in Solnet
2015). To pomeni, da je ni možno enostavno oceniti s strani gosta ali demonstrirati s stra-
ni ponudnika vnaprej ob nakupu. Večina storitev vključuje komponento fizičnega proizvo-
da, ki je lahko zelo otipljiva, kot je npr. hrana v restavraciji. Kljub temu pa so storitve precej
manj otipljive kot proizvodi. Zaradi tega je veliko ljudi menilo, da storitev ni možno meriti.
Odgovor tem zahtevam je možno poiskati v družboslovnih znanostih. Ocena storitve je su-
bjektivne narave, podrejena drugačnemu merjenju, kot smo ga vajeni pri proizvodih. Lah-
ko rečemo, da je merjenje kakovosti storitev gotovo zapletenejše kot merjenje kakovosti pro-
izvodov in manj precizno, ker je mnenje gosta lahko čisto subjektivno. Posledice tega so, da
ponudniki težko ugotovijo, kaj zadovoljuje gosta, in težko ocenijo, do katere stopnje ga za-
dovoljuje njihova storitev.
21
