Page 19 - Uran Maravić, Maja, in Gordana Ivankovič. 2017. Zagotavljanje kakovosti v gostinstvu. Koper: Založba Univerze na Primorskem
P. 19
Management kakovosti
V mnogih podjetjih je kakovost danes čarobna beseda v težkem konkurenčnem boju,
ki vlada na tržiščih. Ponujanje kakovosti ima čaroben vpliv na sedanje in prihodnje
porabnike. »Kakovost je najboljše orožje za premagovanje konkurence,« je aktualen
slogan.
Management kakovosti je bila dominantna tema v poslovnem svetu zadnja dese-
tletja, če ne stoletje. To podpoglavje je namenjeno predstavitvi osnov managementa ka-
kovosti. Najprej so se razvili koncepti kakovosti proizvodov (kasneje so se razvili za sto-
ritve), zato jih predstavljamo najprej.
Da bi razumeli kompleksnost pojma kakovosti, bomo predstavili:
- definicije kakovosti,
- pomen in koristi kakovosti,
- standardizacijo in standarde,
- razvoj managementa kakovosti,
- management celovite kakovosti,
- sisteme managementa kakovosti in nagrade kakovosti,
- orodja in tehnike kakovosti.
Vprašajmo se, kaj je kakovost? Ali v turizmu uporabljamo koncepte kakovosti pro-
izvodov ali koncepte kakovosti storitev? Ali je kakovost storitev že zastarel pojem, saj
se namesto storitev uveljavlja termin doživetja? Na kaj se nanaša kakovost? Na otipljive
ali neotipljive dele storitev ali pa ta razdelitev v praksi ni mogoča? Kdo je merilo kako-
vosti? Ali gre pri kakovostni storitvi za pozitivno razliko med pričakovanji porabnikov
in izkušnjo s storitvijo ali pa je merilo kakovosti zgolj izkušnja s storitvijo? Kakšne vr-
ste kakovosti imamo? Kako zagotavljamo kakovost v turizmu? Kakšen učinek na kako-
vost končnega turističnega proizvoda imajo formalni standardi kakovosti, kot so stan-
dard ISO?
Vprašanj je veliko, odgovorov pa verjetno toliko, kot je avtorjev, ki so se ukvarjali s
preučevanjem kakovosti. Zagotovo je neizbežno dejstvo, da je kakovost oziroma skrb za
19
V mnogih podjetjih je kakovost danes čarobna beseda v težkem konkurenčnem boju,
ki vlada na tržiščih. Ponujanje kakovosti ima čaroben vpliv na sedanje in prihodnje
porabnike. »Kakovost je najboljše orožje za premagovanje konkurence,« je aktualen
slogan.
Management kakovosti je bila dominantna tema v poslovnem svetu zadnja dese-
tletja, če ne stoletje. To podpoglavje je namenjeno predstavitvi osnov managementa ka-
kovosti. Najprej so se razvili koncepti kakovosti proizvodov (kasneje so se razvili za sto-
ritve), zato jih predstavljamo najprej.
Da bi razumeli kompleksnost pojma kakovosti, bomo predstavili:
- definicije kakovosti,
- pomen in koristi kakovosti,
- standardizacijo in standarde,
- razvoj managementa kakovosti,
- management celovite kakovosti,
- sisteme managementa kakovosti in nagrade kakovosti,
- orodja in tehnike kakovosti.
Vprašajmo se, kaj je kakovost? Ali v turizmu uporabljamo koncepte kakovosti pro-
izvodov ali koncepte kakovosti storitev? Ali je kakovost storitev že zastarel pojem, saj
se namesto storitev uveljavlja termin doživetja? Na kaj se nanaša kakovost? Na otipljive
ali neotipljive dele storitev ali pa ta razdelitev v praksi ni mogoča? Kdo je merilo kako-
vosti? Ali gre pri kakovostni storitvi za pozitivno razliko med pričakovanji porabnikov
in izkušnjo s storitvijo ali pa je merilo kakovosti zgolj izkušnja s storitvijo? Kakšne vr-
ste kakovosti imamo? Kako zagotavljamo kakovost v turizmu? Kakšen učinek na kako-
vost končnega turističnega proizvoda imajo formalni standardi kakovosti, kot so stan-
dard ISO?
Vprašanj je veliko, odgovorov pa verjetno toliko, kot je avtorjev, ki so se ukvarjali s
preučevanjem kakovosti. Zagotovo je neizbežno dejstvo, da je kakovost oziroma skrb za
19
