Page 22 - Uran Maravić, Maja, in Gordana Ivankovič. 2017. Zagotavljanje kakovosti v gostinstvu. Koper: Založba Univerze na Primorskem
P. 22
zagotavljanje k akovosti v gostinst v u
- Za uspešno zagotavljanje kakovosti so potrebne informacije – od informacij o tu-
ristu do informacij o tem, kako kakovostno posluje posamezna turistična organi-
zacija.
- Procesi v turizmu so se v zadnjih 10 letih spremenili zaradi povečane digitalizacije
v vseh sferah življenja. Turistov tako na primer ni več potrebno nagovarjati, da po-
sredujejo svoje mnenje. Slednjega lahko preberemo na TripAdvisorju ali družbe-
nim omrežjih.
- Ker je koncept kakovosti kompleksen in deluje soodvisno, ga je v turizmu težje za-
gotavljati. Lažje ga zagotavljamo s tehničnega vidika, kjer se lahko usmerjamo po
pravilniku nacionalne kategorizacije nastanitvenih obratov ali po otipljivih ele-
mentih tržnih znamk turističnih proizvodov, medtem ko so za doseganje funkci-
onalne kakovosti potrebni različni interni sistemi kakovosti oz. standardni delov-
ni postopki, razvoj zaposlenih in sistemi za spremljanje kakovosti.
Definicije kakovosti
V filozofskem pristopu k pojmu kakovosti je kakovost značilnost določenih izjav in mi-
sli, za katere se predvideva, da so same po sebi umevne ali same po sebi jasne. Ker so de-
finicije rezultat abstraktnega in formalnega razmišljanja, kakovosti ni mogoče definira-
ti. Kljub temu vemo, kaj kakovost je.
Nemogoče je oblikovati enotno definicijo kakovosti, ker nanjo ni mogoče gleda-
ti neodvisno, temveč samo v zvezi s tistim, kar zaznamo. Kakovost je beseda, ki je več-
krat uporabljena v poslovnem svetu in gotovo pogosteje danes kot pa leta nazaj. Čeprav
ni ene same definicije te besede, običajno pomeni nekaj, kar je boljše kot nekaj drugega.
Verbinc (1982, 396) kvaliteto definira kot »(lat. qualitas) kakovost, lastnost stvari
in pojavov; notranjo vrednost; vrsta; red, fig. dobra kakovost; kvaliteten – ki se tiče kva-
litete; fig. dober, prvovrsten, izvrsten«.
V literaturi so kakovost definirali na različne načine. Oakland (1995, 4–5) navaja
nekaj najpogostejših definicij:
- »Kakovost je sposobnost uporabe, stopnja, do katere proizvod uspešno služi na-
menu, za katerega ga uporabnik uporablja.« (Juran, 1988)
- »Celota pojavov in karakteristik proizvoda ali storitev, ki zagotavljajo sposobnost
le-teh za zadovoljevanje določenih ali sugeriranih potreb.« BS 4778, 1987;(ISO
8402,1986)
- »Kakovost naj bo osredotočena na potrebe porabnikov, sedanje in v prihodno-
sti.« (Deming, 1982)
- »Celoten splet značilnosti proizvoda in storitve, ki jih le-ta pridobita skozi proces
trženja, inženiringa, proizvodnje in vzdrževanja, s katerimi bosta proizvod in sto-
ritev dosegla pričakovanja kupcev.« (Feigenbaum, 1991)
- »Kakovost je ustrezanje zahtevam, potrebam« (Crosby, 1980)
Že po teh nekaj definicijah je razvidno, kako se mnenja o kakovosti medsebojno
razlikujejo. Pa vendar je možno iz njih povzeti kar nekaj zaključkov. Najočitneje je, da
22
- Za uspešno zagotavljanje kakovosti so potrebne informacije – od informacij o tu-
ristu do informacij o tem, kako kakovostno posluje posamezna turistična organi-
zacija.
- Procesi v turizmu so se v zadnjih 10 letih spremenili zaradi povečane digitalizacije
v vseh sferah življenja. Turistov tako na primer ni več potrebno nagovarjati, da po-
sredujejo svoje mnenje. Slednjega lahko preberemo na TripAdvisorju ali družbe-
nim omrežjih.
- Ker je koncept kakovosti kompleksen in deluje soodvisno, ga je v turizmu težje za-
gotavljati. Lažje ga zagotavljamo s tehničnega vidika, kjer se lahko usmerjamo po
pravilniku nacionalne kategorizacije nastanitvenih obratov ali po otipljivih ele-
mentih tržnih znamk turističnih proizvodov, medtem ko so za doseganje funkci-
onalne kakovosti potrebni različni interni sistemi kakovosti oz. standardni delov-
ni postopki, razvoj zaposlenih in sistemi za spremljanje kakovosti.
Definicije kakovosti
V filozofskem pristopu k pojmu kakovosti je kakovost značilnost določenih izjav in mi-
sli, za katere se predvideva, da so same po sebi umevne ali same po sebi jasne. Ker so de-
finicije rezultat abstraktnega in formalnega razmišljanja, kakovosti ni mogoče definira-
ti. Kljub temu vemo, kaj kakovost je.
Nemogoče je oblikovati enotno definicijo kakovosti, ker nanjo ni mogoče gleda-
ti neodvisno, temveč samo v zvezi s tistim, kar zaznamo. Kakovost je beseda, ki je več-
krat uporabljena v poslovnem svetu in gotovo pogosteje danes kot pa leta nazaj. Čeprav
ni ene same definicije te besede, običajno pomeni nekaj, kar je boljše kot nekaj drugega.
Verbinc (1982, 396) kvaliteto definira kot »(lat. qualitas) kakovost, lastnost stvari
in pojavov; notranjo vrednost; vrsta; red, fig. dobra kakovost; kvaliteten – ki se tiče kva-
litete; fig. dober, prvovrsten, izvrsten«.
V literaturi so kakovost definirali na različne načine. Oakland (1995, 4–5) navaja
nekaj najpogostejših definicij:
- »Kakovost je sposobnost uporabe, stopnja, do katere proizvod uspešno služi na-
menu, za katerega ga uporabnik uporablja.« (Juran, 1988)
- »Celota pojavov in karakteristik proizvoda ali storitev, ki zagotavljajo sposobnost
le-teh za zadovoljevanje določenih ali sugeriranih potreb.« BS 4778, 1987;(ISO
8402,1986)
- »Kakovost naj bo osredotočena na potrebe porabnikov, sedanje in v prihodno-
sti.« (Deming, 1982)
- »Celoten splet značilnosti proizvoda in storitve, ki jih le-ta pridobita skozi proces
trženja, inženiringa, proizvodnje in vzdrževanja, s katerimi bosta proizvod in sto-
ritev dosegla pričakovanja kupcev.« (Feigenbaum, 1991)
- »Kakovost je ustrezanje zahtevam, potrebam« (Crosby, 1980)
Že po teh nekaj definicijah je razvidno, kako se mnenja o kakovosti medsebojno
razlikujejo. Pa vendar je možno iz njih povzeti kar nekaj zaključkov. Najočitneje je, da
22
