Page 95 - Turistična podjetja in pandemija covida-19
P. 95
Gostova percepcija pomena ukrepov
zaznav s poudarkom na izkustvenih/hedonističnih/simbolnih vidikih
doživetja (Otto in Brent Ritchie, 1996). Pijls-Hoekstra idr. (2017) pravijo,
da izkušnjo obiska gostinskega obrata (angl. experience of hospitality) so-
oblikujeta obnašanje osebja in fizično okolje, v katerem se storitev izvaja.
Izkušnja vpliva na zadovoljstvo, pozitivni wom (angl. word of mouth –
širjenje mnenj/informacij »od ust do ust«) in imidž trženjske znamke
obrata (Chen in Chen, 2010; Manhas in Tukamushaba, 2015). Vnaprej-
šnja obljuba varnosti in garancija ustrezne izvedbe pomembno vplivata
na percepcijo izkušnje ter njene kakovosti (Boulding in Kirmani, 1993).
Ukrepe vodstva gostinskega obrata v razmerah epidemije lahko obrav-
navamo skozi dejavnike kakovosti izkušnje pa tudi dimenzije kakovo-
sti. Ottova in Brent Ritchie (1996) menita, da kakovost izkušnje dolo-
čajo štirje dejavniki: hedonizem (vzburjenje, užitek, zapomnljivost), du-
šni mir (psihična in fizična varnost in udobje), vključenost (možnost od-
ločanja in nadzora, informiranost) in priznavanje (občutek pomembno-
sti, upoštevanosti). Na drugi strani je za merjenje kakovosti v storitve-
nih dejavnostih, kljub široki paleti instrumentov, ki jih najdemo v lite-
raturi, še vedno med najpogosteje uporabljenimi model petih dimenzij
se rvqua l (Wong Ooi Mei idr., 1999). Te so: zanesljivost (sposobnost
vedno izvesti obljubljeno storitev), odzivnost (pripravljenost pomagati,
ustreči), zagotovila (kompetence zaposlenih, ki vzbujajo zaupanje), em-
patija (pozornost, razumevanje potreb in želja gostov) in t. i. oprijemljivi
elementi (oprema, uniforme itd.). V storitvenih dejavnostih je tveganje
ob nakupu zaradi neoprijemljivosti storitev načeloma večje kot pri kla-
sičnih proizvodih, zato so aktivnosti za zmanjšanje zaznanega tveganja
toliko pomembnejše. Jasni signali vodstva, ki znižujejo percepcijo tvega-
nosti, so lahko konkurenčna prednost podjetja (Kandampully in Butler,
2001). Na percipirano tveganje lahko vodstvo vpliva skozi vse omenjene
dimenzije kakovosti in vse (morda z izjemo hedonizma) dejavnike kako-
vosti izkušnje.
tveganja in krizno upravljanje
Čeprav se termina tveganje in negotovost v vsakodnevnem življenju po-
gosto uporabljata kot sinonima, je med njima pomembna razlika. Skupna
točka obema je, da so možni izidi dogodkov vnaprej znani, vendar med-
tem ko je pri tveganju znana tudi verjetnost posameznega izida, pri nego-
tovosti (vse) verjetnosti posameznih izidov niso znane (Mitchell, 1999).
Mousavi in Gigerenzer (2014) vpeljeta še pojem t. i. »fundamentalne ne-
gotovosti«, pri kateri poleg verjetnosti niso znane niti vse alternative
95
zaznav s poudarkom na izkustvenih/hedonističnih/simbolnih vidikih
doživetja (Otto in Brent Ritchie, 1996). Pijls-Hoekstra idr. (2017) pravijo,
da izkušnjo obiska gostinskega obrata (angl. experience of hospitality) so-
oblikujeta obnašanje osebja in fizično okolje, v katerem se storitev izvaja.
Izkušnja vpliva na zadovoljstvo, pozitivni wom (angl. word of mouth –
širjenje mnenj/informacij »od ust do ust«) in imidž trženjske znamke
obrata (Chen in Chen, 2010; Manhas in Tukamushaba, 2015). Vnaprej-
šnja obljuba varnosti in garancija ustrezne izvedbe pomembno vplivata
na percepcijo izkušnje ter njene kakovosti (Boulding in Kirmani, 1993).
Ukrepe vodstva gostinskega obrata v razmerah epidemije lahko obrav-
navamo skozi dejavnike kakovosti izkušnje pa tudi dimenzije kakovo-
sti. Ottova in Brent Ritchie (1996) menita, da kakovost izkušnje dolo-
čajo štirje dejavniki: hedonizem (vzburjenje, užitek, zapomnljivost), du-
šni mir (psihična in fizična varnost in udobje), vključenost (možnost od-
ločanja in nadzora, informiranost) in priznavanje (občutek pomembno-
sti, upoštevanosti). Na drugi strani je za merjenje kakovosti v storitve-
nih dejavnostih, kljub široki paleti instrumentov, ki jih najdemo v lite-
raturi, še vedno med najpogosteje uporabljenimi model petih dimenzij
se rvqua l (Wong Ooi Mei idr., 1999). Te so: zanesljivost (sposobnost
vedno izvesti obljubljeno storitev), odzivnost (pripravljenost pomagati,
ustreči), zagotovila (kompetence zaposlenih, ki vzbujajo zaupanje), em-
patija (pozornost, razumevanje potreb in želja gostov) in t. i. oprijemljivi
elementi (oprema, uniforme itd.). V storitvenih dejavnostih je tveganje
ob nakupu zaradi neoprijemljivosti storitev načeloma večje kot pri kla-
sičnih proizvodih, zato so aktivnosti za zmanjšanje zaznanega tveganja
toliko pomembnejše. Jasni signali vodstva, ki znižujejo percepcijo tvega-
nosti, so lahko konkurenčna prednost podjetja (Kandampully in Butler,
2001). Na percipirano tveganje lahko vodstvo vpliva skozi vse omenjene
dimenzije kakovosti in vse (morda z izjemo hedonizma) dejavnike kako-
vosti izkušnje.
tveganja in krizno upravljanje
Čeprav se termina tveganje in negotovost v vsakodnevnem življenju po-
gosto uporabljata kot sinonima, je med njima pomembna razlika. Skupna
točka obema je, da so možni izidi dogodkov vnaprej znani, vendar med-
tem ko je pri tveganju znana tudi verjetnost posameznega izida, pri nego-
tovosti (vse) verjetnosti posameznih izidov niso znane (Mitchell, 1999).
Mousavi in Gigerenzer (2014) vpeljeta še pojem t. i. »fundamentalne ne-
gotovosti«, pri kateri poleg verjetnosti niso znane niti vse alternative
95
