Page 96 - Turistična podjetja in pandemija covida-19
P. 96
Gorazd Sedmak in Eva Podovšovnik
izidov. V praksi imamo torej pri upravljanja tveganj v resnici pogosto
opravka z upravljanjem (fundamentalne) negotovosti. Ker pa to ni fokus
tega prispevka, bomo zadeve poenostavili in zavestno uporabljali (sicer
morda neustrezen) termin tveganje, ki pa je v upravljanja marketinga
široko uveljavljen.
Percepcijo tveganja prvenstveno opredeljujeta verjetnost negativnega
izida in teža posledic nekega dogodka (Mitchell, 1999). Dholakia (2001)
navaja, da sta pomembna dejavnika tudi pomen izdelka ali storitve za
kupca in zaupanje med strankama. Pandemija covida-19 ob »klasičnih«
(npr. gost ne ve, če mu bo jed všeč) nedvomno prinaša vrsto specifič-
nih tveganj ob obisku gostinskega obrata, hkrati pa je za vodstva stanje
pandemije nekaj novega in nepredvidljivega, saj traja dolgo in ni možno
zagotovo predvideti njenega konca (Lai in Wong, 2020).
Tveganja ob obisku gostinskega obrata lahko (tudi v primeru epide-
mije) razdelimo v pet kategorij (Wu idr., 2012, 760):
• Tveganje izvedbe storitve (npr. storitev ne bo izpolnila pričakovanj
gosta). V obdobju epidemije je lahko to uvedba pribora za enkra-
tno uporabo, izvedba strežbe samo na odprtem, daljši čakalni časi
za strežbo ipd.
• Finančno tveganje (celoten strošek storitve bo previsok). V obdobju
epidemije se to lahko kaže v višjih cenah storitve in stroških obve-
znega testiranja.
• Fizično tveganje (poškodba, zastrupitev, bolezni itd.). V obdobju
epidemije je seveda tu na prvem mestu nevarnost okužbe, do neke
mere pa tudi nelagodje zaradi obveznega razkuževanja rok, nošenja
maske, prepiha itd.
• Psihološko tveganje (npr. obisk obrata se ne bo skladal z gostovo sa-
mopodobo, strah ali nelagodje pred agresivnimi gosti). V obdobju
epidemije lahko v to kategorijo umestimo nelagodje, strah pred go-
sti, ki ne upoštevajo predpisane fizične razdalje, itd.
• Socialno tveganje (npr. »znanci se mi bodo posmehovali, ker sem bil
v tem lokalu«). V obdobju epidemije je to morda okrnjena komuni-
kacija z osebjem in drugimi gosti zaradi distance ter nošenja mask,
neodobravanje obiskovanja gostinskih obratov in s tem izpostavlja-
nja večjemu tveganju s strani sorodnikov in znancev itd.
Tveganjem, ki so zaradi narave storitvene dejavnosti v gostinstvu ve-
dno prisotna, so se v času pandemije torej pridružila še specifična tve-
ganja, ki jih mora nasloviti krizno upravljanje. Po definiciji je slednje
96
izidov. V praksi imamo torej pri upravljanja tveganj v resnici pogosto
opravka z upravljanjem (fundamentalne) negotovosti. Ker pa to ni fokus
tega prispevka, bomo zadeve poenostavili in zavestno uporabljali (sicer
morda neustrezen) termin tveganje, ki pa je v upravljanja marketinga
široko uveljavljen.
Percepcijo tveganja prvenstveno opredeljujeta verjetnost negativnega
izida in teža posledic nekega dogodka (Mitchell, 1999). Dholakia (2001)
navaja, da sta pomembna dejavnika tudi pomen izdelka ali storitve za
kupca in zaupanje med strankama. Pandemija covida-19 ob »klasičnih«
(npr. gost ne ve, če mu bo jed všeč) nedvomno prinaša vrsto specifič-
nih tveganj ob obisku gostinskega obrata, hkrati pa je za vodstva stanje
pandemije nekaj novega in nepredvidljivega, saj traja dolgo in ni možno
zagotovo predvideti njenega konca (Lai in Wong, 2020).
Tveganja ob obisku gostinskega obrata lahko (tudi v primeru epide-
mije) razdelimo v pet kategorij (Wu idr., 2012, 760):
• Tveganje izvedbe storitve (npr. storitev ne bo izpolnila pričakovanj
gosta). V obdobju epidemije je lahko to uvedba pribora za enkra-
tno uporabo, izvedba strežbe samo na odprtem, daljši čakalni časi
za strežbo ipd.
• Finančno tveganje (celoten strošek storitve bo previsok). V obdobju
epidemije se to lahko kaže v višjih cenah storitve in stroških obve-
znega testiranja.
• Fizično tveganje (poškodba, zastrupitev, bolezni itd.). V obdobju
epidemije je seveda tu na prvem mestu nevarnost okužbe, do neke
mere pa tudi nelagodje zaradi obveznega razkuževanja rok, nošenja
maske, prepiha itd.
• Psihološko tveganje (npr. obisk obrata se ne bo skladal z gostovo sa-
mopodobo, strah ali nelagodje pred agresivnimi gosti). V obdobju
epidemije lahko v to kategorijo umestimo nelagodje, strah pred go-
sti, ki ne upoštevajo predpisane fizične razdalje, itd.
• Socialno tveganje (npr. »znanci se mi bodo posmehovali, ker sem bil
v tem lokalu«). V obdobju epidemije je to morda okrnjena komuni-
kacija z osebjem in drugimi gosti zaradi distance ter nošenja mask,
neodobravanje obiskovanja gostinskih obratov in s tem izpostavlja-
nja večjemu tveganju s strani sorodnikov in znancev itd.
Tveganjem, ki so zaradi narave storitvene dejavnosti v gostinstvu ve-
dno prisotna, so se v času pandemije torej pridružila še specifična tve-
ganja, ki jih mora nasloviti krizno upravljanje. Po definiciji je slednje
96
