Page 97 - Turistična podjetja in pandemija covida-19
P. 97
Gostova percepcija pomena ukrepov
sistematično delovanje podjetja (ali kakšne druge organizacije) v smeri
preprečevanja ali omejevanja negativnih učinkov krize na tak način, da
ključni deležniki (v primeru gostinskih obratov so to gosti) verjamejo,
da bodo izidi dogodkov zanje zaradi tega pozitivnejši oziroma manj ne-
gativni, kot bi bili sicer (Pearson in Clair, 1998). Izbira ukrepov oziroma
načina delovanja kriznega upravljanja mora upoštevati:
• vrsto krize oziroma krizne situacije: v primeru epidemije so potenci-
alni negativni učinki, ki jih mora naslavljati krizno upravljanje, tesno
povezani z zgoraj omenjenimi tveganji;
• faze, skozi katere kriza gre: torej od začetne zmede in negotovosti,
popolne zaustavitve javnega življenja do postopnega in zelo nepred-
vidljivega (delnega) odpiranja dejavnosti v še vedno ne popolnoma
normalnih razmerah;
• sisteme in dejavnike, ki vplivajo na potek krize: v epidemiji so mo-
rali tako gostinci upoštevati ukrepe vlade in posameznih ministr-
stev, zelo pisano paleto odzivov splošne populacije in (potencial-
nega) povpraševanja, veliko različnih virov informacij in dezin-
formacij, reakcije neposredne in posredne konkurence, priporočila
zdravstvene stroke in gospodarskih strokovnih združenj in celo sam
potek epidemije ter pojave novih sevov v svetu;
• deležnike, ki so vpleteni: ti izhajajo iz predhodne alineje – torej go-
vorimo o gostih, vladi, ministrstvih, inšpekcijskih službah, n i j z,
zdravstvenih in ekonomskih strokovnjakih, medijih, vplivnežih itd.
V praksi je med pogostimi napakami kriznega upravljanja nepripra-
vljenost podjetja/organizacije na možnost, da se bodo krizni dogodki raz-
vijali drugače, kot je bilo predvideno, kar vodi k napačnim odločitvam.
Razlogi za to so pogosto pomanjkljiva znanja in izkušenost ter slaba in-
formiranost nosilcev kriznega upravljanja (Racherla in Hu, 2009). Zaradi
novosti, drugačnosti in kompleksnosti situacije ob pandemiji covida-19 je
količina informacij in vêdenja o percepcijah ter razmišljanju gostov go-
stinskih obratov pričakovano (pre)majhna. Tekom krize, ki smo ji priča,
so vodstva gostinskih obratov delovala predvsem v smeri varovanja (go-
stov in zaposlenih), spodbujanja primernega obnašanja in sodelovanja
oziroma upoštevanja ukrepov vlade. Večina sprejetih ukrepov, ki niso iz-
hajali neposredno iz navodil vlade, je bila sprejeta intuitivno in z dobro
mero improvizacije ter brez jasne povratne informacije o učinkovitosti in
zaznavah teh ukrepov med gosti. Z našo raziskavo smo želeli vsaj deloma
zapolniti to vrzel.
97
sistematično delovanje podjetja (ali kakšne druge organizacije) v smeri
preprečevanja ali omejevanja negativnih učinkov krize na tak način, da
ključni deležniki (v primeru gostinskih obratov so to gosti) verjamejo,
da bodo izidi dogodkov zanje zaradi tega pozitivnejši oziroma manj ne-
gativni, kot bi bili sicer (Pearson in Clair, 1998). Izbira ukrepov oziroma
načina delovanja kriznega upravljanja mora upoštevati:
• vrsto krize oziroma krizne situacije: v primeru epidemije so potenci-
alni negativni učinki, ki jih mora naslavljati krizno upravljanje, tesno
povezani z zgoraj omenjenimi tveganji;
• faze, skozi katere kriza gre: torej od začetne zmede in negotovosti,
popolne zaustavitve javnega življenja do postopnega in zelo nepred-
vidljivega (delnega) odpiranja dejavnosti v še vedno ne popolnoma
normalnih razmerah;
• sisteme in dejavnike, ki vplivajo na potek krize: v epidemiji so mo-
rali tako gostinci upoštevati ukrepe vlade in posameznih ministr-
stev, zelo pisano paleto odzivov splošne populacije in (potencial-
nega) povpraševanja, veliko različnih virov informacij in dezin-
formacij, reakcije neposredne in posredne konkurence, priporočila
zdravstvene stroke in gospodarskih strokovnih združenj in celo sam
potek epidemije ter pojave novih sevov v svetu;
• deležnike, ki so vpleteni: ti izhajajo iz predhodne alineje – torej go-
vorimo o gostih, vladi, ministrstvih, inšpekcijskih službah, n i j z,
zdravstvenih in ekonomskih strokovnjakih, medijih, vplivnežih itd.
V praksi je med pogostimi napakami kriznega upravljanja nepripra-
vljenost podjetja/organizacije na možnost, da se bodo krizni dogodki raz-
vijali drugače, kot je bilo predvideno, kar vodi k napačnim odločitvam.
Razlogi za to so pogosto pomanjkljiva znanja in izkušenost ter slaba in-
formiranost nosilcev kriznega upravljanja (Racherla in Hu, 2009). Zaradi
novosti, drugačnosti in kompleksnosti situacije ob pandemiji covida-19 je
količina informacij in vêdenja o percepcijah ter razmišljanju gostov go-
stinskih obratov pričakovano (pre)majhna. Tekom krize, ki smo ji priča,
so vodstva gostinskih obratov delovala predvsem v smeri varovanja (go-
stov in zaposlenih), spodbujanja primernega obnašanja in sodelovanja
oziroma upoštevanja ukrepov vlade. Večina sprejetih ukrepov, ki niso iz-
hajali neposredno iz navodil vlade, je bila sprejeta intuitivno in z dobro
mero improvizacije ter brez jasne povratne informacije o učinkovitosti in
zaznavah teh ukrepov med gosti. Z našo raziskavo smo želeli vsaj deloma
zapolniti to vrzel.
97
