Page 94 - Turistična podjetja in pandemija covida-19
P. 94
Gorazd Sedmak in Eva Podovšovnik
Reakcije ponudnikov na izjemne razmere so bile zelo različne, od
opustitve poslovanja, zmanjšanja kapacitet, preusmeritve k lokalnim od-
jemalcem do iskanja inovativnih poslovnih modelov (osebni prevzem
blaga, dostava blaga na dom, prodaja preko spleta itd.), praviloma pa ve-
dno v kombinaciji z zniževanjem stroškov (dela, najemnin itd.) (Breier
idr., 2021). Obenem so poskušali gostinci ohranjati svoje dobro ime in
stalne goste ter delovati v smeri minimiziranja tveganj in negotovosti za
goste.
Predhodne študije so identificirale vrsto signalov, na osnovi katerih go-
sti presojajo tveganja ob obisku gostinskega obrata – med drugim so to:
ugled/uveljavljenost blagovne znamke, cene, način in vsebine oglaševa-
nja, politika popustov itd. Vendar pa raziskav, ki bi obravnavale percep-
cijo tveganj v tako izjemnih situacijah, kot je pandemija covida-19, prak-
tično še ni bilo (Kim idr., 2021; Lai in Wong, 2020). Pri obravnavi percep-
cije tveganj in pomena posameznih ukrepov je treba imeti v mislih tudi
kompleksnost mehanizmov, ki vplivajo na percepcijo, in razlike med po-
sameznimi državami oziroma okolji. Ljudje se zelo različno in z različno
intenziteto odzivajo na dogodke, kot je pandemija, poleg tega se njihov
odnos hitro in težko predvidljivo spreminja skozi čas glede na epidemio-
loške razmere, poročanje medijev, dostopnost informacij in dezinforma-
cij, ukrepe in način komuniciranja vlad, zaupanje vanje in nenazadnje po-
stopno sprejemanje t. i. »nove normalnosti« (Barrios in Hochberg, 2021;
Lai in Wong, 2020; Reintjes idr., 2016).
Čeprav je pomembno, da vodstva podjetij omenjene dejavnike razu-
mejo in spremljajo, imajo nanje zelo omejen vpliv. V pričujočem pri-
spevku se bomo tako fokusirali predvsem na ukrepe vodstev gostin-
skih obratov in gostovo percepcijo njihovega pomena ob izkušnji obiska
obrata. Pri tem se bomo oprli na teoretične koncepte s področja kakovo-
sti, izkušnje ob konzumaciji storitve in kriznega upravljanja. Glavni cilji
raziskave so tako bili: ugotoviti, kakšen pomen gosti pripisujejo ukrepom
vodstev na splošno, kakšno težo pripisujejo specifičnim ukrepom in ali
so glede tega kakšne razlike med segmenti gostov.
kakovost izkušnje ob obisku gostinskega obrata
Izkušnjo ob obisku gostinskega obrata lahko opredelimo kot subjektivno
občutenje oziroma odziv ob konzumaciji oziroma uporabi storitve. Posle-
dično je kakovost izkušnje za razliko od kakovosti storitve, pri kateri obi-
čajno merimo (zaznano ali objektivno merljivo) ustreznost nekih atribu-
tov, razumljena kot subjektivno, holistično dojemanje lastnih/notranjih
94
Reakcije ponudnikov na izjemne razmere so bile zelo različne, od
opustitve poslovanja, zmanjšanja kapacitet, preusmeritve k lokalnim od-
jemalcem do iskanja inovativnih poslovnih modelov (osebni prevzem
blaga, dostava blaga na dom, prodaja preko spleta itd.), praviloma pa ve-
dno v kombinaciji z zniževanjem stroškov (dela, najemnin itd.) (Breier
idr., 2021). Obenem so poskušali gostinci ohranjati svoje dobro ime in
stalne goste ter delovati v smeri minimiziranja tveganj in negotovosti za
goste.
Predhodne študije so identificirale vrsto signalov, na osnovi katerih go-
sti presojajo tveganja ob obisku gostinskega obrata – med drugim so to:
ugled/uveljavljenost blagovne znamke, cene, način in vsebine oglaševa-
nja, politika popustov itd. Vendar pa raziskav, ki bi obravnavale percep-
cijo tveganj v tako izjemnih situacijah, kot je pandemija covida-19, prak-
tično še ni bilo (Kim idr., 2021; Lai in Wong, 2020). Pri obravnavi percep-
cije tveganj in pomena posameznih ukrepov je treba imeti v mislih tudi
kompleksnost mehanizmov, ki vplivajo na percepcijo, in razlike med po-
sameznimi državami oziroma okolji. Ljudje se zelo različno in z različno
intenziteto odzivajo na dogodke, kot je pandemija, poleg tega se njihov
odnos hitro in težko predvidljivo spreminja skozi čas glede na epidemio-
loške razmere, poročanje medijev, dostopnost informacij in dezinforma-
cij, ukrepe in način komuniciranja vlad, zaupanje vanje in nenazadnje po-
stopno sprejemanje t. i. »nove normalnosti« (Barrios in Hochberg, 2021;
Lai in Wong, 2020; Reintjes idr., 2016).
Čeprav je pomembno, da vodstva podjetij omenjene dejavnike razu-
mejo in spremljajo, imajo nanje zelo omejen vpliv. V pričujočem pri-
spevku se bomo tako fokusirali predvsem na ukrepe vodstev gostin-
skih obratov in gostovo percepcijo njihovega pomena ob izkušnji obiska
obrata. Pri tem se bomo oprli na teoretične koncepte s področja kakovo-
sti, izkušnje ob konzumaciji storitve in kriznega upravljanja. Glavni cilji
raziskave so tako bili: ugotoviti, kakšen pomen gosti pripisujejo ukrepom
vodstev na splošno, kakšno težo pripisujejo specifičnim ukrepom in ali
so glede tega kakšne razlike med segmenti gostov.
kakovost izkušnje ob obisku gostinskega obrata
Izkušnjo ob obisku gostinskega obrata lahko opredelimo kot subjektivno
občutenje oziroma odziv ob konzumaciji oziroma uporabi storitve. Posle-
dično je kakovost izkušnje za razliko od kakovosti storitve, pri kateri obi-
čajno merimo (zaznano ali objektivno merljivo) ustreznost nekih atribu-
tov, razumljena kot subjektivno, holistično dojemanje lastnih/notranjih
94
