Page 25 - Uran Maravić, Maja. 2017. Ocenjevanje kakovosti v gostinstvu. Koper: Založba Univerze na Primorskem.
P. 25
kakovost storitev
Če kot ponudnik npr. na današnji dan ne prodamo hotelske sobe ali letalske karte, le-te ne
moremo shraniti in prodati kakšen drugi dan, kot to lahko naredimo z otipljivimi proizvo-
di. Zato tudi letalske družbe ali hoteli imajo politiko zaračunavanja storitev (ali dela)v pri-
meru, da storitve, ki si jo rezerviral, ne kupiš – za razliko od proizvodov, ki jih lahko hraniš
in prodaš kasneje, ko se pojavi povpraševanje, brez izgube prihodkov (Reisinger, v Kan-
dampully, Mok in Sparks 2001, 20). Zato je nujno primerno upravljanje z zmogljivostmi in
povpraševanjem. Trženje in politika cen tu igrata pomembno vlogo.
Prav tako turistične storitve ne moremo vrniti, ponovno narediti, reklamirati ali po-
novno prodati. Gostu v restavraciji manager ne more reči, naj gre ven in naj ponovno vsto-
pi ter doživi boljšo storitev.
Za goste minljivost storitev pomeni tudi, da nimajo lastništva nad tem proizvodom.
To poudarja potrebo, da ponudniki storitev zagotovijo odlično storitev, ki si jo bo gost za-
pomnil.
Kandampully in Solnet (2015) pravita, da je minljivost značilna za večino storitev in je
ozko povezana z neotipljivostjo. Navajata tudi, da minljivost pomeni, da storitve ni mogoče
shraniti in zato je proizvedena zgolj, ko po njej obstaja povpraševanje. Posebej še poudarja-
ta, da proizvodnjo storitev narekuje povpraševanje po teh storitvah. Tudi sam izpostavljata,
da prihodka od neprodanega letalskega sedeža ali hotelske sobe nikoli ne moremo povrniti.
Nadalje navajata, da minljivost ni problem, kadar je povpraševanje stabilno. V ta-
kšnem primeru je po njunem mnenju relativno enostavno predvideti zahteve gostov in
temu primerno organizirati delo. A ko povpraševanje variira, imajo gostinska podjetja teža-
ve, kako organizirati delo brez nepotrebnih stroškov.
Zaradi glavnih značilnosti storitev le-te predstavljajo precej velik izziv za managerje,
da z njimi primerno upravljajo. Kandampully (2007, 42) strne te izzive in potencialne re-
šitve v tabelo.
Tabela 1: Značilnosti storitev in izzivi.
Značilnost storitve Posledice za management Možne rešitve
neotipljivost težko natančno izračunati stroške in osredotočanje na koristi
ceno povečanje otipljivih elementov storitve
neločljivost ni patentov uporaba znamk
ni vzorčnih primerkov, težko promo- personalizacija storitev (storitve po
virati meri posameznika)
gosti lahko dostopajo do storitve, a usposabljanje več sposobnih proizva-
niso lastniki aktivnosti ali opreme jalcev
več prodaje velikim skupinam
zahteva prisotnost proizvajalca
hitrejše izvajanje storitev
večina storitev je odvisna od direktne
prodaje
omejen obseg proizvodnje na eni loka-
ciji, ki jo izvaja en izvajalec
25
Če kot ponudnik npr. na današnji dan ne prodamo hotelske sobe ali letalske karte, le-te ne
moremo shraniti in prodati kakšen drugi dan, kot to lahko naredimo z otipljivimi proizvo-
di. Zato tudi letalske družbe ali hoteli imajo politiko zaračunavanja storitev (ali dela)v pri-
meru, da storitve, ki si jo rezerviral, ne kupiš – za razliko od proizvodov, ki jih lahko hraniš
in prodaš kasneje, ko se pojavi povpraševanje, brez izgube prihodkov (Reisinger, v Kan-
dampully, Mok in Sparks 2001, 20). Zato je nujno primerno upravljanje z zmogljivostmi in
povpraševanjem. Trženje in politika cen tu igrata pomembno vlogo.
Prav tako turistične storitve ne moremo vrniti, ponovno narediti, reklamirati ali po-
novno prodati. Gostu v restavraciji manager ne more reči, naj gre ven in naj ponovno vsto-
pi ter doživi boljšo storitev.
Za goste minljivost storitev pomeni tudi, da nimajo lastništva nad tem proizvodom.
To poudarja potrebo, da ponudniki storitev zagotovijo odlično storitev, ki si jo bo gost za-
pomnil.
Kandampully in Solnet (2015) pravita, da je minljivost značilna za večino storitev in je
ozko povezana z neotipljivostjo. Navajata tudi, da minljivost pomeni, da storitve ni mogoče
shraniti in zato je proizvedena zgolj, ko po njej obstaja povpraševanje. Posebej še poudarja-
ta, da proizvodnjo storitev narekuje povpraševanje po teh storitvah. Tudi sam izpostavljata,
da prihodka od neprodanega letalskega sedeža ali hotelske sobe nikoli ne moremo povrniti.
Nadalje navajata, da minljivost ni problem, kadar je povpraševanje stabilno. V ta-
kšnem primeru je po njunem mnenju relativno enostavno predvideti zahteve gostov in
temu primerno organizirati delo. A ko povpraševanje variira, imajo gostinska podjetja teža-
ve, kako organizirati delo brez nepotrebnih stroškov.
Zaradi glavnih značilnosti storitev le-te predstavljajo precej velik izziv za managerje,
da z njimi primerno upravljajo. Kandampully (2007, 42) strne te izzive in potencialne re-
šitve v tabelo.
Tabela 1: Značilnosti storitev in izzivi.
Značilnost storitve Posledice za management Možne rešitve
neotipljivost težko natančno izračunati stroške in osredotočanje na koristi
ceno povečanje otipljivih elementov storitve
neločljivost ni patentov uporaba znamk
ni vzorčnih primerkov, težko promo- personalizacija storitev (storitve po
virati meri posameznika)
gosti lahko dostopajo do storitve, a usposabljanje več sposobnih proizva-
niso lastniki aktivnosti ali opreme jalcev
več prodaje velikim skupinam
zahteva prisotnost proizvajalca
hitrejše izvajanje storitev
večina storitev je odvisna od direktne
prodaje
omejen obseg proizvodnje na eni loka-
ciji, ki jo izvaja en izvajalec
25
