Page 24 - Uran Maravić, Maja. 2017. Ocenjevanje kakovosti v gostinstvu. Koper: Založba Univerze na Primorskem.
P. 24
ocenjeva nje k akovosti v gostinst v u
Zavedajoč se tega dejstva, gosti preizkušajo različne ponudnike, preden se odločijo
za enega (Reisinger v Kandampully, Mok in Sparks 2001, 19). Prav tako imajo gosti različ-
ne potrebe in zahteve. Tudi zaradi prisotnosti gosta pri proizvodni variira raven kakovo-
sti storitve.
Zaradi heterogenosti storitev obstaja problem pri kontroli kakovosti izvedene storitve
in v dejstvu, da različni gostje lahko samo storitev doživijo na različne načine. Kandam-
pully (2007) pravi, da se zaradi variiranja kakovosti pogosto zgodi, da podjetje ne izvede
takšne storitve, kot so jo gostu obljubili. Pravi še, da je standardiziranost izvajanja storitve
težko doseči, saj ni garancije za konsistentno vedenje izvajalcev storitev. Reisinger (v Kan-
dampully, Mok in Sparks 2001, 19) trdi nasprotno in pravi, da je kljub tej raznolikosti sto-
ritve možno standardizirati; predvsem z uporabo sodobnih tehnologij, ki opravijo določe-
na dela namesto ljudi.
S tem se ne strinjata tudi Kandampully in Solnet (2015). Pravita, da lahko uporaba
tehnologij prispeva k še večji heterogenosti oz. nihanjem v kakovosti storitev, saj ima lahko
gost problem pri uporabi tehnologije. Npr., prijava gosta s pomočjo računalnika je za starej-
še goste velik problem. Če bi hotel imel samo takšno možnost prijave, bi to lahko pri dolo-
čenih gostih sprožilo veliko nezadovoljstvo namesto zadovoljstva zaradi hitre in vedno ena-
ko kakovostne storitve.
Za proizvajalce storitev nastane tudi problem, kako identificirati raven storitve, ki se
bo zdela gostom odlična, in kako zagotoviti standard izvajanja kakovosti storitve, ne glede
na to, kdo bo izvajal storitev. Ponovno je rešitev teh problemov v zvezi z merjenjem percep-
cij gostov in v komunikaciji med postavljavci specifikacij (managementom) ter zaposlenimi.
Kandampully (2007, 47) dodaja še, da je heterogenost problem lahko tudi zaradi na-
slednjih dejstev:
– gosti zaznajo isto storitev drugače, glede na čas, dan in izvajalca storitev in
– variiranje kakovosti izvajanja lahko povzroča ohranjanje standardov znamke na raz-
ličnih lokacijah.
Na koncu Kandampully (2007) še pravi, da heterogenost ni nujno slaba stvar. Kot
prvo navaja, da ima večina ljudi še vedno raje, da storitev izvede oseba in ne računalnik. Kot
drugo pa omeni, da imamo več ravni storitev. In če gost želi storitev bolj po meri, bi preti-
rana homogenizacija to onemogočala (npr. VIP-storitve). Takšna pretirana standardizaci-
ja se že lahko zazna v nekaterih hotelskih verigah, kjer zaposleni niso pripravljeni odstopi-
ti od zapisanih standardov.
Kot zadnje pravi, da heterogenost obstaja, ko gosti vzpostavijo posebno vez z določe-
nimi zaposlenimi. Kljub temu, da to lahko predstavlja problem, zn dobro osebje to dejstvo
izkoristiti v korist hotela, zato da se ti gosti vračajo. Takšna heterogenost je dobra.
Management običajno stremi k temu, da se storitve standardizira in poenoti ter da se
zmanjša heterogenost. Vendar to ni nujno vedno želena značilnost za vse goste v vseh oko-
liščinah.
Minljivost
Za razliko od otipljivih dobrin, storitev ni možno skladiščiti za prodajo v prihodnje (Hud-
son in Hudson 2013; Kandampully 2007, Kandampully in Solnet 2015; Kotler et al. 2017).
24
Zavedajoč se tega dejstva, gosti preizkušajo različne ponudnike, preden se odločijo
za enega (Reisinger v Kandampully, Mok in Sparks 2001, 19). Prav tako imajo gosti različ-
ne potrebe in zahteve. Tudi zaradi prisotnosti gosta pri proizvodni variira raven kakovo-
sti storitve.
Zaradi heterogenosti storitev obstaja problem pri kontroli kakovosti izvedene storitve
in v dejstvu, da različni gostje lahko samo storitev doživijo na različne načine. Kandam-
pully (2007) pravi, da se zaradi variiranja kakovosti pogosto zgodi, da podjetje ne izvede
takšne storitve, kot so jo gostu obljubili. Pravi še, da je standardiziranost izvajanja storitve
težko doseči, saj ni garancije za konsistentno vedenje izvajalcev storitev. Reisinger (v Kan-
dampully, Mok in Sparks 2001, 19) trdi nasprotno in pravi, da je kljub tej raznolikosti sto-
ritve možno standardizirati; predvsem z uporabo sodobnih tehnologij, ki opravijo določe-
na dela namesto ljudi.
S tem se ne strinjata tudi Kandampully in Solnet (2015). Pravita, da lahko uporaba
tehnologij prispeva k še večji heterogenosti oz. nihanjem v kakovosti storitev, saj ima lahko
gost problem pri uporabi tehnologije. Npr., prijava gosta s pomočjo računalnika je za starej-
še goste velik problem. Če bi hotel imel samo takšno možnost prijave, bi to lahko pri dolo-
čenih gostih sprožilo veliko nezadovoljstvo namesto zadovoljstva zaradi hitre in vedno ena-
ko kakovostne storitve.
Za proizvajalce storitev nastane tudi problem, kako identificirati raven storitve, ki se
bo zdela gostom odlična, in kako zagotoviti standard izvajanja kakovosti storitve, ne glede
na to, kdo bo izvajal storitev. Ponovno je rešitev teh problemov v zvezi z merjenjem percep-
cij gostov in v komunikaciji med postavljavci specifikacij (managementom) ter zaposlenimi.
Kandampully (2007, 47) dodaja še, da je heterogenost problem lahko tudi zaradi na-
slednjih dejstev:
– gosti zaznajo isto storitev drugače, glede na čas, dan in izvajalca storitev in
– variiranje kakovosti izvajanja lahko povzroča ohranjanje standardov znamke na raz-
ličnih lokacijah.
Na koncu Kandampully (2007) še pravi, da heterogenost ni nujno slaba stvar. Kot
prvo navaja, da ima večina ljudi še vedno raje, da storitev izvede oseba in ne računalnik. Kot
drugo pa omeni, da imamo več ravni storitev. In če gost želi storitev bolj po meri, bi preti-
rana homogenizacija to onemogočala (npr. VIP-storitve). Takšna pretirana standardizaci-
ja se že lahko zazna v nekaterih hotelskih verigah, kjer zaposleni niso pripravljeni odstopi-
ti od zapisanih standardov.
Kot zadnje pravi, da heterogenost obstaja, ko gosti vzpostavijo posebno vez z določe-
nimi zaposlenimi. Kljub temu, da to lahko predstavlja problem, zn dobro osebje to dejstvo
izkoristiti v korist hotela, zato da se ti gosti vračajo. Takšna heterogenost je dobra.
Management običajno stremi k temu, da se storitve standardizira in poenoti ter da se
zmanjša heterogenost. Vendar to ni nujno vedno želena značilnost za vse goste v vseh oko-
liščinah.
Minljivost
Za razliko od otipljivih dobrin, storitev ni možno skladiščiti za prodajo v prihodnje (Hud-
son in Hudson 2013; Kandampully 2007, Kandampully in Solnet 2015; Kotler et al. 2017).
24
