Page 23 - Uran Maravić, Maja. 2017. Ocenjevanje kakovosti v gostinstvu. Koper: Založba Univerze na Primorskem.
P. 23
kakovost storitev
ni, da ni časovnega razmika med proizvodnjo in potrošnjo. Ponudniki storitev so ljudje in
interakcija je spontana in simultana.
Ne samo, da je proizvodnja in potrošnja sočasna, tudi trženje je. Kandampully (2007,
35) pravi, da je pri trženju proizvodov največji poudarek na distribuciji proizvodov, da so na
voljo gostu tam in takrat, ko jih ta želi – torej, na pravem mestu in ob pravem času. Pri sto-
ritvah se pri trženju poudarja to, da se storitve sploh proizvedejo in ponudijo na pravi na-
čin. Pravi, da glavni problem gosta ni, kaj mu ponudijo, temveč, kako ponudijo. Način iz-
vedbe storitve, po njegovem mnenju, vpliva na to, ali bo gost še naprej odjemalec storitev.
Zato poudarja, da morajo zaradi te značilnosti ponudniki storitev poleg obvladovanja pro-
izvodnje obvladovati tudi trženje.
Če povzamemo, zaradi neločljivosti proizvodnje in potrošnje govorimo, da kakovo-
sti storitev ni možno v celoti kontrolirati vnaprej niti s strani ponudnika niti s strani gosta.
Obstajajo pa otipljivi elementi storitve, ki so lahko in bi morali biti kontrolirani vnaprej,
kot npr. čistoča sobe. V tem primeru morajo proizvajalci poskrbeti za specifikacije in nad-
zirati kakovost na način, kot se to izvaja v proizvodnji.
Določeno količino kakovosti pri neotipljivih delih storitve je možno proizvesti tudi
prej, na primer z izobraževanjem, usposabljanjem oz. s treningom zaposlenih in z jasnimi
specifikacijami, na kakšen način naj storitev izvajajo. Tu se kaže jasna potreba po progra-
mih za zagotavljanje kakovosti.
Zanimivo je tudi mnenje Kandampullya in Solneta (2015), da je kakovost storitve de-
terminirana/določena z izvajanjem storitve (angl. service delivery). Pravi, da so ponudniki
simultano vključeni v proizvodnjo, trženje in kontrolo kakovosti.
Govori tudi o stopnji vključenosti gostov v kontrolo kakovosti storitve, za katero pa
meni, da se razlikuje glede na posamezne storitve (Kandampully 2007, 36). Zanimivo je
dejstvo, da zagovarja, da je za kakovostnejšo storitev odgovoren tudi gost sam, saj je inte-
gralni del procesa izvajanja storitev in lahko s svojim primernim usmerjanjem izvajalca sto-
ritve dvigne storitev na višjo raven.
Kandampully in Solnet (2015) na koncu izpostavljata še problem hkratne potrošnje
storitev, torej ko storitve troši več kot ena oseba. Prisotnost drugih gostov, deležnih stori-
tve, lahko pozitivno ali negativno vpliva na percepcijo kakovosti specifičnega gosta (npr. bi-
fejski zajtrk v hotelu).
Heterogenost
Heterogenost se nanaša na stanje različnosti. Niti dve izvršitvi storitve ne moreta biti ena-
ki. Hudson in Hudson (2013, 8) pravita, da je kakovost storitve odvisna od tega, kdo jo iz-
vede. Pravita še, da je nekonsistentnost eden od glavnih razlogov za nezadovoljstvo gostov.
Reisingerjeva (v Kandampully, Mok in Sparks 2001, 18) govori o tem, da so turistične
storitve heterogene. Pravi, da variirajo v kakovosti, ker jih ljudje nudijo ljudem. Vsaka stori-
tev je drugačna, saj jih ponujajo različni ponudniki različnim gostom. Kandampully (2007,
37) gre še korak dlje. Pravi, da ta razlikovanja lahko nastopijo na različnih ravneh:
– kakovost storitev variira od ponudnika do ponudnika,
– kakovost storitev variira od enega izvajalca storitve do drugega,
– kakovost storitev variira pri istem izvajalcu storitev pri različnih dogodkih.
23
ni, da ni časovnega razmika med proizvodnjo in potrošnjo. Ponudniki storitev so ljudje in
interakcija je spontana in simultana.
Ne samo, da je proizvodnja in potrošnja sočasna, tudi trženje je. Kandampully (2007,
35) pravi, da je pri trženju proizvodov največji poudarek na distribuciji proizvodov, da so na
voljo gostu tam in takrat, ko jih ta želi – torej, na pravem mestu in ob pravem času. Pri sto-
ritvah se pri trženju poudarja to, da se storitve sploh proizvedejo in ponudijo na pravi na-
čin. Pravi, da glavni problem gosta ni, kaj mu ponudijo, temveč, kako ponudijo. Način iz-
vedbe storitve, po njegovem mnenju, vpliva na to, ali bo gost še naprej odjemalec storitev.
Zato poudarja, da morajo zaradi te značilnosti ponudniki storitev poleg obvladovanja pro-
izvodnje obvladovati tudi trženje.
Če povzamemo, zaradi neločljivosti proizvodnje in potrošnje govorimo, da kakovo-
sti storitev ni možno v celoti kontrolirati vnaprej niti s strani ponudnika niti s strani gosta.
Obstajajo pa otipljivi elementi storitve, ki so lahko in bi morali biti kontrolirani vnaprej,
kot npr. čistoča sobe. V tem primeru morajo proizvajalci poskrbeti za specifikacije in nad-
zirati kakovost na način, kot se to izvaja v proizvodnji.
Določeno količino kakovosti pri neotipljivih delih storitve je možno proizvesti tudi
prej, na primer z izobraževanjem, usposabljanjem oz. s treningom zaposlenih in z jasnimi
specifikacijami, na kakšen način naj storitev izvajajo. Tu se kaže jasna potreba po progra-
mih za zagotavljanje kakovosti.
Zanimivo je tudi mnenje Kandampullya in Solneta (2015), da je kakovost storitve de-
terminirana/določena z izvajanjem storitve (angl. service delivery). Pravi, da so ponudniki
simultano vključeni v proizvodnjo, trženje in kontrolo kakovosti.
Govori tudi o stopnji vključenosti gostov v kontrolo kakovosti storitve, za katero pa
meni, da se razlikuje glede na posamezne storitve (Kandampully 2007, 36). Zanimivo je
dejstvo, da zagovarja, da je za kakovostnejšo storitev odgovoren tudi gost sam, saj je inte-
gralni del procesa izvajanja storitev in lahko s svojim primernim usmerjanjem izvajalca sto-
ritve dvigne storitev na višjo raven.
Kandampully in Solnet (2015) na koncu izpostavljata še problem hkratne potrošnje
storitev, torej ko storitve troši več kot ena oseba. Prisotnost drugih gostov, deležnih stori-
tve, lahko pozitivno ali negativno vpliva na percepcijo kakovosti specifičnega gosta (npr. bi-
fejski zajtrk v hotelu).
Heterogenost
Heterogenost se nanaša na stanje različnosti. Niti dve izvršitvi storitve ne moreta biti ena-
ki. Hudson in Hudson (2013, 8) pravita, da je kakovost storitve odvisna od tega, kdo jo iz-
vede. Pravita še, da je nekonsistentnost eden od glavnih razlogov za nezadovoljstvo gostov.
Reisingerjeva (v Kandampully, Mok in Sparks 2001, 18) govori o tem, da so turistične
storitve heterogene. Pravi, da variirajo v kakovosti, ker jih ljudje nudijo ljudem. Vsaka stori-
tev je drugačna, saj jih ponujajo različni ponudniki različnim gostom. Kandampully (2007,
37) gre še korak dlje. Pravi, da ta razlikovanja lahko nastopijo na različnih ravneh:
– kakovost storitev variira od ponudnika do ponudnika,
– kakovost storitev variira od enega izvajalca storitve do drugega,
– kakovost storitev variira pri istem izvajalcu storitev pri različnih dogodkih.
23
