Page 26 - Uran Maravić, Maja. 2017. Ocenjevanje kakovosti v gostinstvu. Koper: Založba Univerze na Primorskem.
P. 26
ocenjeva nje k akovosti v gostinst v u
Značilnost storitve Posledice za management Možne rešitve
heterogenost raven storitve je odvisna od izvajalca, skrben izbor zaposlenih in primerno
ure v dnevu in dneva v tednu. usposabljanje
minljivost nadzor standardov, predpripravlje-
konsistentno raven kakovosti storitev ni deli storitev, avtomatizirani deli sto-
je težko zagotavljati ritev, celovit management kakovosti
storitev
ne moremo shraniti storitev ujemanje ponudbe s povpraševanjem
količina proizvedenih storitev odvisna upravljanje z povpraševanjem, ne s po-
od povpraševanja nudbo
povpraševanje fluktuira optimatizacija števila zaposlenih
Vir: Kandampully 2007, 42.
Reisingerjeva (v Kandampully, Mok in Sparks 2001) dodaja še naslednje značilnosti
storitev:
– problem doslednega izvajanja storitev,
– gost nima lastništva nad storitvami,
– vse koristi nakupa niso razvidne,
– problem zagotavljanja kakovosti,
– problem, kako evalvirati,
– gost je pri nakupu storitve brez jamstev in garancij,
– storitve je relativno lahko imitirati,
– temeljijo na ljudeh in njihovih značajih,
– izvajalci storitev so del storitve,
– gosti so del storitve,
– vključenost gostov v storitveni proces,
– nizka lojalnost znamki,
– velika odvisnost od lokacije primarne turistične ponudbe,
– velika odvisnost od ostalih sektorjev,
– razpršena kontrola kakovosti in odgovornost,
– problem povpraševanja (odvisnost, sezonskost, fluktuacija,elastičnost, čas, upravljanje
… ),
– problemi s pozicioniranjem in trženjem,
– večji poudarek na ugledu in percepciji gosta o ponudniku,
– večje tveganje pri nakupu,
– kratek čas trajanja konzumacije storitve,
– struktura in določanje stroškov je težje kot pri proizvodih,
– struktura in določanje cene je težje kot pri proizvodih,
– raznolikost in vrste distribucijskih kanalov,
– težja promocija,
– večji pomen ustne promocije,
26
Značilnost storitve Posledice za management Možne rešitve
heterogenost raven storitve je odvisna od izvajalca, skrben izbor zaposlenih in primerno
ure v dnevu in dneva v tednu. usposabljanje
minljivost nadzor standardov, predpripravlje-
konsistentno raven kakovosti storitev ni deli storitev, avtomatizirani deli sto-
je težko zagotavljati ritev, celovit management kakovosti
storitev
ne moremo shraniti storitev ujemanje ponudbe s povpraševanjem
količina proizvedenih storitev odvisna upravljanje z povpraševanjem, ne s po-
od povpraševanja nudbo
povpraševanje fluktuira optimatizacija števila zaposlenih
Vir: Kandampully 2007, 42.
Reisingerjeva (v Kandampully, Mok in Sparks 2001) dodaja še naslednje značilnosti
storitev:
– problem doslednega izvajanja storitev,
– gost nima lastništva nad storitvami,
– vse koristi nakupa niso razvidne,
– problem zagotavljanja kakovosti,
– problem, kako evalvirati,
– gost je pri nakupu storitve brez jamstev in garancij,
– storitve je relativno lahko imitirati,
– temeljijo na ljudeh in njihovih značajih,
– izvajalci storitev so del storitve,
– gosti so del storitve,
– vključenost gostov v storitveni proces,
– nizka lojalnost znamki,
– velika odvisnost od lokacije primarne turistične ponudbe,
– velika odvisnost od ostalih sektorjev,
– razpršena kontrola kakovosti in odgovornost,
– problem povpraševanja (odvisnost, sezonskost, fluktuacija,elastičnost, čas, upravljanje
… ),
– problemi s pozicioniranjem in trženjem,
– večji poudarek na ugledu in percepciji gosta o ponudniku,
– večje tveganje pri nakupu,
– kratek čas trajanja konzumacije storitve,
– struktura in določanje stroškov je težje kot pri proizvodih,
– struktura in določanje cene je težje kot pri proizvodih,
– raznolikost in vrste distribucijskih kanalov,
– težja promocija,
– večji pomen ustne promocije,
26
