Page 14 - Kukanja, Marko. 2017. Management kakovosti v prehrambnem gostinstvu: Zagotavljanje kakovosti ponudbe in lojalnosti gostov. Koper: Založba Univerze na Primorskem
P. 14
Management kakovosti v prehrambnem gostinstvu
ameriških raziskovalcev Zeithaml, Parasuraman in Berry (1990) postavi-
li temelje sodobnemu konceptu menedžmenta kakovosti storitev, ki na-
njo gleda z vidika gosta (potrošnika). Grönross (1984; 1990) je kakovost
storitev razčlenil na tehnično in funkcionalno, medtem ko Parasuraman,
Berry in Zeithaml (1988; 1990; 1993; 1994) kakovost storitev definirajo
skozi pet osnovnih dimenzij, ki jih sestavlja dvaindvajset dejavnikov (raz-
ličnih značilnosti) storitev. Avtorji predstavijo model za opisovanje ka-
kovosti storitev – model petih razkorakov. Peti razkorak predstavlja raz-
korak med gostovimi pričakovanji in percepcijo storitve, ki ga merimo s
pomočjo instrumenta SERVQUAL. Ta temelji na t. i. teoriji nepotrje-
nih pričakovanj (Oliver, 1980), ki pravi, da se kakovost storitev odraža z
zadovoljitvijo oz. presežkom gostovih pričakovanj. Čeprav so bili avtorji
deležni številnih kritik, ne zasledimo znanstvenega dela, ki ne temelji na
14 povzemanju njihovih ugotovitev, SERVQUAL pa predstavlja najpogoste-
je uporabljeni model za merjenje kakovosti storitev.
Raziskovalni izziv predstavlja tudi nepoenotenost raziskovalcev gle-
de pojmovanja kakovosti storitev. Ker sodobne opredelitve postavljajo v
ospredje gosta, težko oblikujemo univerzalno definicijo kakovosti stori-
tev, saj nanjo ne moremo gledati neodvisno, temveč vedno v povezavi z
gostom in njegovimi zaznavami. Za gostince to predstavlja ključen pro-
blem pri zagotavljanju kakovostnih storitev, saj potrebujejo točne in-
formacije o tem, kaj si njihovi gostje želijo. S ciljem rešitve problemov v
komunikaciji številni avtorji ponujajo rešitve v obliki različnih univer-
zalnih in teoretičnih modelov, s pomočjo katerih lahko izmerimo in po-
sledično lažje zagotavljamo kakovost storitev. Ti modeli (DINESERV,
SERV.per, LODGQUAL, LODGSERV, SERVPERF, DINESERV itd.)
večinoma predstavljajo nadgradnjo generičnega modela SERVQUAL in
temeljijo na Oliverjevi (1980) paradigmi nepotrjevanja. Le nekateri no-
vejši modeli, kot npr. Tangserv, CIERM, razširjeni model CIT, se odmi-
kajo od tradicionalnih dimenzij modela SERVQUAL in se osredotočajo
na nekatera specifična področja kakovosti storitev, kar dodatno potrjuje
kompleksnost obravnavanega področja in potrebo po nadaljnjem razisko-
vanju kakovosti. Pri tem bi želeli opozoriti na nekatera dejstva, značilna
za preučevanje kakovosti storitev v PGO.
Merjenje kakovosti v prehrambnem gostinstvu je podvrženo števil-
nim dejavnikom (sociološkim, kulturološkim, psihološkim itd.), ki v raz-
ličnih okoljih različno vplivajo na vrednotenje kakovosti. Slednje zato
daje pomen povsem različnim dejavnikom kakovosti, kar v svojih razi-
skavah potrjujejo številni raziskovalci (Atilgan, Akinci in Aksoy, 2003;
Juwaheer, 2004; Kincaid, Baloglu, Mao in Busser, 2010; Martinez in
ameriških raziskovalcev Zeithaml, Parasuraman in Berry (1990) postavi-
li temelje sodobnemu konceptu menedžmenta kakovosti storitev, ki na-
njo gleda z vidika gosta (potrošnika). Grönross (1984; 1990) je kakovost
storitev razčlenil na tehnično in funkcionalno, medtem ko Parasuraman,
Berry in Zeithaml (1988; 1990; 1993; 1994) kakovost storitev definirajo
skozi pet osnovnih dimenzij, ki jih sestavlja dvaindvajset dejavnikov (raz-
ličnih značilnosti) storitev. Avtorji predstavijo model za opisovanje ka-
kovosti storitev – model petih razkorakov. Peti razkorak predstavlja raz-
korak med gostovimi pričakovanji in percepcijo storitve, ki ga merimo s
pomočjo instrumenta SERVQUAL. Ta temelji na t. i. teoriji nepotrje-
nih pričakovanj (Oliver, 1980), ki pravi, da se kakovost storitev odraža z
zadovoljitvijo oz. presežkom gostovih pričakovanj. Čeprav so bili avtorji
deležni številnih kritik, ne zasledimo znanstvenega dela, ki ne temelji na
14 povzemanju njihovih ugotovitev, SERVQUAL pa predstavlja najpogoste-
je uporabljeni model za merjenje kakovosti storitev.
Raziskovalni izziv predstavlja tudi nepoenotenost raziskovalcev gle-
de pojmovanja kakovosti storitev. Ker sodobne opredelitve postavljajo v
ospredje gosta, težko oblikujemo univerzalno definicijo kakovosti stori-
tev, saj nanjo ne moremo gledati neodvisno, temveč vedno v povezavi z
gostom in njegovimi zaznavami. Za gostince to predstavlja ključen pro-
blem pri zagotavljanju kakovostnih storitev, saj potrebujejo točne in-
formacije o tem, kaj si njihovi gostje želijo. S ciljem rešitve problemov v
komunikaciji številni avtorji ponujajo rešitve v obliki različnih univer-
zalnih in teoretičnih modelov, s pomočjo katerih lahko izmerimo in po-
sledično lažje zagotavljamo kakovost storitev. Ti modeli (DINESERV,
SERV.per, LODGQUAL, LODGSERV, SERVPERF, DINESERV itd.)
večinoma predstavljajo nadgradnjo generičnega modela SERVQUAL in
temeljijo na Oliverjevi (1980) paradigmi nepotrjevanja. Le nekateri no-
vejši modeli, kot npr. Tangserv, CIERM, razširjeni model CIT, se odmi-
kajo od tradicionalnih dimenzij modela SERVQUAL in se osredotočajo
na nekatera specifična področja kakovosti storitev, kar dodatno potrjuje
kompleksnost obravnavanega področja in potrebo po nadaljnjem razisko-
vanju kakovosti. Pri tem bi želeli opozoriti na nekatera dejstva, značilna
za preučevanje kakovosti storitev v PGO.
Merjenje kakovosti v prehrambnem gostinstvu je podvrženo števil-
nim dejavnikom (sociološkim, kulturološkim, psihološkim itd.), ki v raz-
ličnih okoljih različno vplivajo na vrednotenje kakovosti. Slednje zato
daje pomen povsem različnim dejavnikom kakovosti, kar v svojih razi-
skavah potrjujejo številni raziskovalci (Atilgan, Akinci in Aksoy, 2003;
Juwaheer, 2004; Kincaid, Baloglu, Mao in Busser, 2010; Martinez in
