Page 16 - Kukanja, Marko. 2017. Management kakovosti v prehrambnem gostinstvu: Zagotavljanje kakovosti ponudbe in lojalnosti gostov. Koper: Založba Univerze na Primorskem
P. 16
Management kakovosti v prehrambnem gostinstvu
skem poreklu in nizke cene gostinskih storitev (Lebe idr., 2006, str. 7–9).
Enega ključnih problemov predstavlja tudi neustrezna zakonodaja, saj ne
predvideva obvezne minimalne strokovne izobrazbe za delo v gostinstvu
(Lebe idr., 2009). Kljub temu pa Šuligoj (2009, str. 14) ugotavlja, da se
tudi v RS vedno več gostinskih podjetij zaveda pomena kakovosti – ne
samo izdelkov (hrane in pijače), temveč kakovosti celovite gostinske po-
nudbe. Menimo, da je v takšnih okoliščinah pomembno znanstveno pre-
učiti kakovost v prehrambnem gostinstvu, ker dosedanje raziskave na po-
dročju PGO puščajo še vrsto odprtih vprašanj, povezanih s kakovostjo. V
kontekstu takšne problematike lahko opredelimo tudi ožji problem pre-
učevanja – znanstveno preučiti dejavnike kakovosti v različnih vrstah
PGO. Pri tem se opiramo na model petih razkorakov, ki razkriva različne
razkorake znotraj organizacije, s pomočjo katerih podjetja lažje identifi-
16 cirajo probleme in napake pri izvajanju storitev.
S poslovnega vidika je tema relevantna in aktualna zato, ker se s pro-
blematiko zagotavljanja kakovosti proizvodov in storitev srečuje ves po-
slovni svet. Na področju prehrambnega gostinstva pa je zagotavljanje
kakovosti posebnega pomena. Za komercialne PGO odprtega tipa, ki po-
slujejo v tržnem okolju in na katere se osredotočamo, velja, da obstaja v
poslovanju teh podjetij vrsta panožnih posebnosti, ki jih je treba upošte-
vati pri zagotavljanju kakovosti. Te so: nespremenljive zmogljivosti, krat-
kotrajnost storitev, neenakomerno povpraševanje, majhnost podjetij, ši-
rok izbor ponudbe, delovna intenzivnost, pomen odnosa zaposlenih do
gostov in še veliko drugih, težko merljivih dejavnikov, ki vplivajo na ka-
kovost. Prav tem, težko merljivim dejavnikom kakovosti, kot so npr. pri-
merno vzdušje, prijazen odnos, čistoča itd., se v znanstveni literaturi po-
sveča veliko pozornosti, npr. Barber, Goodman in Goh (2011), Marković
idr. (2010), Martínez-Tur, Tordera, Peiró in Potocnik (2011). Poleg vseh
naštetih, težko merljivih notranjih dejavnikov kakovosti pa za trg pre-
hrambnega gostinstva veljajo tržni pogoji monopolistične konkurence,
za katero je značilno, da na trgu nastopa večje število manjših PGO, ki
ponujajo podobno storitev in le delno diferencirajo svojo ponudbo, da je
vstop na trg prehrambnega gostinstva relativno enostaven ter da so kup-
ci in ponudniki informirani o dogajanju na trgu (ponudbi) in tržnih ce-
nah. Obstoj konkurence in netrajnost proizvoda zato omogočata delova-
nje PGO le pod pogojem, da so kupci zadovoljni s ponujeno storitvijo in
se vračajo v isti PGO (Sedmak, 2011, str. 77). Zaradi kompleksnosti dejav-
nosti in medsebojne povezanosti različnih dejavnikov, ki vplivajo na ka-
kovost gostinske ponudbe, le redko zasledimo konkretne napotke ali celo
pravila, kako zagotoviti kakovostno storitev in povratek gostov.
skem poreklu in nizke cene gostinskih storitev (Lebe idr., 2006, str. 7–9).
Enega ključnih problemov predstavlja tudi neustrezna zakonodaja, saj ne
predvideva obvezne minimalne strokovne izobrazbe za delo v gostinstvu
(Lebe idr., 2009). Kljub temu pa Šuligoj (2009, str. 14) ugotavlja, da se
tudi v RS vedno več gostinskih podjetij zaveda pomena kakovosti – ne
samo izdelkov (hrane in pijače), temveč kakovosti celovite gostinske po-
nudbe. Menimo, da je v takšnih okoliščinah pomembno znanstveno pre-
učiti kakovost v prehrambnem gostinstvu, ker dosedanje raziskave na po-
dročju PGO puščajo še vrsto odprtih vprašanj, povezanih s kakovostjo. V
kontekstu takšne problematike lahko opredelimo tudi ožji problem pre-
učevanja – znanstveno preučiti dejavnike kakovosti v različnih vrstah
PGO. Pri tem se opiramo na model petih razkorakov, ki razkriva različne
razkorake znotraj organizacije, s pomočjo katerih podjetja lažje identifi-
16 cirajo probleme in napake pri izvajanju storitev.
S poslovnega vidika je tema relevantna in aktualna zato, ker se s pro-
blematiko zagotavljanja kakovosti proizvodov in storitev srečuje ves po-
slovni svet. Na področju prehrambnega gostinstva pa je zagotavljanje
kakovosti posebnega pomena. Za komercialne PGO odprtega tipa, ki po-
slujejo v tržnem okolju in na katere se osredotočamo, velja, da obstaja v
poslovanju teh podjetij vrsta panožnih posebnosti, ki jih je treba upošte-
vati pri zagotavljanju kakovosti. Te so: nespremenljive zmogljivosti, krat-
kotrajnost storitev, neenakomerno povpraševanje, majhnost podjetij, ši-
rok izbor ponudbe, delovna intenzivnost, pomen odnosa zaposlenih do
gostov in še veliko drugih, težko merljivih dejavnikov, ki vplivajo na ka-
kovost. Prav tem, težko merljivim dejavnikom kakovosti, kot so npr. pri-
merno vzdušje, prijazen odnos, čistoča itd., se v znanstveni literaturi po-
sveča veliko pozornosti, npr. Barber, Goodman in Goh (2011), Marković
idr. (2010), Martínez-Tur, Tordera, Peiró in Potocnik (2011). Poleg vseh
naštetih, težko merljivih notranjih dejavnikov kakovosti pa za trg pre-
hrambnega gostinstva veljajo tržni pogoji monopolistične konkurence,
za katero je značilno, da na trgu nastopa večje število manjših PGO, ki
ponujajo podobno storitev in le delno diferencirajo svojo ponudbo, da je
vstop na trg prehrambnega gostinstva relativno enostaven ter da so kup-
ci in ponudniki informirani o dogajanju na trgu (ponudbi) in tržnih ce-
nah. Obstoj konkurence in netrajnost proizvoda zato omogočata delova-
nje PGO le pod pogojem, da so kupci zadovoljni s ponujeno storitvijo in
se vračajo v isti PGO (Sedmak, 2011, str. 77). Zaradi kompleksnosti dejav-
nosti in medsebojne povezanosti različnih dejavnikov, ki vplivajo na ka-
kovost gostinske ponudbe, le redko zasledimo konkretne napotke ali celo
pravila, kako zagotoviti kakovostno storitev in povratek gostov.
