Page 19 - Juvan, Emil, Doris Gomezelj Omerzel, Maja Uran Maravič, 2017. Spremljanje vedenja turistov. Koper. Založba Univerze na Primorskem.
P. 19
vedenje turistov
Pomembno vlogo pri doživljanju počitnic igrajo pričakovanja, ki si jih je turist ustva-
ril v fazi načrtovanja počitnic, in ta pomembno vplivajo tudi na zadnjo fazo počitnic, to-
rej fazo vrnitve domov. V tej fazi turist opravi »inventuro« turistične izkušnje, na podlagi
katere izvede aktivnosti, ki vplivajo na imidž turistične izkušnje in koriščenje le-te. Posa-
meznik lahko svojo izkušnjo deli preko spletnih informacijskih kanalov oziroma osebno,
bistveno pri tem pa je, da so informacije o izkušnji posameznika pomemben vir za odloča-
nje drugih turistov (Bieger in Laesser 2004) in tudi za ponovni povratek dotičnega turista
(Kozak in Rimmington 2000; Berezan in et al. 2013). Posameznik lahko glede na stopnjo
zadovoljstva z lastno potovalno izkušnjo po povratku domov od ponudnika ali posrednika
zahteva odškodnino ali kompenzacijo za razhajanje med obljubljeno (tudi pričakovano) in
dejansko turistično izkušnjo, opusti nadaljnje sodelovanje s posameznim ponudnikom ali
posrednikom oziroma to priporoča drugim potencialnim uporabnikom (Day in Landon
1977; Kozak in Rimmington 2000; Berezan et al. 2013).
Informiranje turistov
Druga najpomembnejša odločitev v fazi načrtovanja počitnic je, iz katerih informacijskih
virov oziroma od katerih informatorjev bo turist zbiral informacije o obstoječih alternati-
vah. Turist lahko informacije sprejema iz notranjega in zunanjega okolja, pri čemer infor-
macije notranjega okolja zajemajo izkušnje, spomin ali znanje, informacije zunanjega okolja
pa trženjska sporočila ponudnikov ali posrednikov turističnih proizvodov oziroma storitev
ter informacije drugih uporabnikov turističnih storitev.
Turisti praviloma iščejo informacije preko lahko dostopnih informacijskih virov ali
orodij (npr. sorodnikov, prijateljev, interneta), vendar uporabljajo le informacije, ki jim zau-
pajo. Empirične študije kažejo, da turisti informacije najpogosteje pridobivajo od sorodni-
kov in prijateljev, potovalnih agencij in turistično informacijski centrov. Tabela 1 pa kaže
tudi na to, da se ugotovitve glede rabe virov razlikujejo med posameznimi študijami. Sle-
dnje je lahko posledica metodoloških pristopov oziroma situacije ali konteksta, v katerem
se je turist moral informirati. Glavnina študij iz Tabele 1 temelji na pozitivističnem pristo-
pu in uporablja kvantitativno metodologijo. Iz tega izhaja, da so turisti svoje informiranje
opisovali v naprej pripravljenih vprašalnikih in izbirali le med danimi opcijami. Slednje so
lahko odraz pogovorov s ciljno skupino respondentov (tj. kvalitativna predraziskava) oziro-
ma pregleda literature s področja turizma in izbora najpogosteje uporabljenih virov ali oro-
dij informiranja.
Informacijske vire in orodja lahko kategoriziramo kot neformalne, direktne in ko-
mercialne (Bieger in Laesser 2004), tovrstna delitev pa je lahko zelo uporabna tudi za se-
gmentiranje turistov, saj se le-ti razlikujejo tudi glede na to, kateri informacijski viri se jim
zdijo najpomembnejši pri načrtovanju počitnic. Med neformalnimi prednjači pomemb-
nost sorodnikov in prijateljev, sledijo mnenja drugih ljudi in informacije neodvisnih in-
formatorjev (npr. lestvice kakovosti hotelov). Med direktnimi viri informaciji prednjači
pomembnost destinacijskih promocijskih materialov in turističnoinformacijskih centrov,
med komercialnimi pa informacije potovalnih agencij (Bieger in Laesser 2004).
19
Pomembno vlogo pri doživljanju počitnic igrajo pričakovanja, ki si jih je turist ustva-
ril v fazi načrtovanja počitnic, in ta pomembno vplivajo tudi na zadnjo fazo počitnic, to-
rej fazo vrnitve domov. V tej fazi turist opravi »inventuro« turistične izkušnje, na podlagi
katere izvede aktivnosti, ki vplivajo na imidž turistične izkušnje in koriščenje le-te. Posa-
meznik lahko svojo izkušnjo deli preko spletnih informacijskih kanalov oziroma osebno,
bistveno pri tem pa je, da so informacije o izkušnji posameznika pomemben vir za odloča-
nje drugih turistov (Bieger in Laesser 2004) in tudi za ponovni povratek dotičnega turista
(Kozak in Rimmington 2000; Berezan in et al. 2013). Posameznik lahko glede na stopnjo
zadovoljstva z lastno potovalno izkušnjo po povratku domov od ponudnika ali posrednika
zahteva odškodnino ali kompenzacijo za razhajanje med obljubljeno (tudi pričakovano) in
dejansko turistično izkušnjo, opusti nadaljnje sodelovanje s posameznim ponudnikom ali
posrednikom oziroma to priporoča drugim potencialnim uporabnikom (Day in Landon
1977; Kozak in Rimmington 2000; Berezan et al. 2013).
Informiranje turistov
Druga najpomembnejša odločitev v fazi načrtovanja počitnic je, iz katerih informacijskih
virov oziroma od katerih informatorjev bo turist zbiral informacije o obstoječih alternati-
vah. Turist lahko informacije sprejema iz notranjega in zunanjega okolja, pri čemer infor-
macije notranjega okolja zajemajo izkušnje, spomin ali znanje, informacije zunanjega okolja
pa trženjska sporočila ponudnikov ali posrednikov turističnih proizvodov oziroma storitev
ter informacije drugih uporabnikov turističnih storitev.
Turisti praviloma iščejo informacije preko lahko dostopnih informacijskih virov ali
orodij (npr. sorodnikov, prijateljev, interneta), vendar uporabljajo le informacije, ki jim zau-
pajo. Empirične študije kažejo, da turisti informacije najpogosteje pridobivajo od sorodni-
kov in prijateljev, potovalnih agencij in turistično informacijski centrov. Tabela 1 pa kaže
tudi na to, da se ugotovitve glede rabe virov razlikujejo med posameznimi študijami. Sle-
dnje je lahko posledica metodoloških pristopov oziroma situacije ali konteksta, v katerem
se je turist moral informirati. Glavnina študij iz Tabele 1 temelji na pozitivističnem pristo-
pu in uporablja kvantitativno metodologijo. Iz tega izhaja, da so turisti svoje informiranje
opisovali v naprej pripravljenih vprašalnikih in izbirali le med danimi opcijami. Slednje so
lahko odraz pogovorov s ciljno skupino respondentov (tj. kvalitativna predraziskava) oziro-
ma pregleda literature s področja turizma in izbora najpogosteje uporabljenih virov ali oro-
dij informiranja.
Informacijske vire in orodja lahko kategoriziramo kot neformalne, direktne in ko-
mercialne (Bieger in Laesser 2004), tovrstna delitev pa je lahko zelo uporabna tudi za se-
gmentiranje turistov, saj se le-ti razlikujejo tudi glede na to, kateri informacijski viri se jim
zdijo najpomembnejši pri načrtovanju počitnic. Med neformalnimi prednjači pomemb-
nost sorodnikov in prijateljev, sledijo mnenja drugih ljudi in informacije neodvisnih in-
formatorjev (npr. lestvice kakovosti hotelov). Med direktnimi viri informaciji prednjači
pomembnost destinacijskih promocijskih materialov in turističnoinformacijskih centrov,
med komercialnimi pa informacije potovalnih agencij (Bieger in Laesser 2004).
19
