Page 27 - Uran Maravić, Maja. 2017. Ocenjevanje kakovosti v gostinstvu. Koper: Založba Univerze na Primorskem.
P. 27
kakovost storitev
– poudarek na čustvih,
– poudarek na zunajsezonski promociji,
– več zavajajočega oglaševanja,
– večji pomen fizičnih dokazov,
– večji poudarek na procesu izvajanja storitve,
– večji poudarek na osebni storitvi,
– drugačen pomen paketiranja (paketira se, ko je povpraševanje nizko),
– velik pomen partnerstev in sodelovanja med ponudniki na destinaciji,
– velik pomen odnosa med gostom in ponudnikom storitev,
– težave pri mednarodni primerjalni analizi storitev.
Definicija zadovoljstva gostov
Turistični proizvodi so proizvedeni in potrošeni istočasno. Zaradi tega je doseganje zado-
voljstva gostov izredno težka naloga. V turizmu obstaja neposreden stik med zaposlenimi
in gosti. Popolnega zadovoljstva gosta ni mogoče doseči. Zaposleni bodo vedno storili ka-
kšno napako. Pomembno je preprečiti čim večje število napak. Bitka za zadovoljstvo je pot
brez konca, vendar pa je to pot, na katero mora danes vsako turistično podjetje.
Kandampully in Solnet (2015) pravita, da obstaja več razlogov, zakaj je kakovost stori-
tev pomembna. Rezultat kakovostne storitve je lahko zadovoljstvo gosta, ponoven nakup,
lojalnost, pozitivna ustna promocija … Kadarkoli se pogovarjamo o zadovoljstvu gostov in
kakovosti storitev, naletimo na prekrivanje in zmedo pri opredelitvi teh dveh pojmov (Kan-
dampully 2007; Kandampully in Solnet 2015; Wilson et al. 2016; Grönroos, 2010).
Po mnenju Kandampully in Solnet (2015) je zadovoljstvo pogosto opredeljeno kot sto-
pnja izpolnitve potrebe, želje, pričakovanj, povezanih s porabo prozvodov, storitev in do-
živetij. Navajata Oliverja, ki pravi, da je zadovoljstvo občutek gosta po izpolnitvi nekaterih
potreb, želja in ciljev ipd., da je ta izpolnitev pozitivna in da se vedno nanaša na transakci-
jo (izmenjavo). Kandampully in Solnet (2015) navajata razlike med kakovostjo in zadovolj-
stvom in pravita, da je zadovoljstvo (s ponudnikom) pogojeno s pogostimi in stalnimi pozi-
tivnimi izkušnjami, medtem ko je kakovost pogosto ocenjevana na podlagi transakcije (ko
se interakcija dejansko zgodi). Kakovost je samo en dejavnik zadovoljstva gosta. Temu pri-
trjujejo tudi Wilson et al. (2016). Zadovoljstvo gostov vidijo kot širši koncept, medtem ko
menijo, da je kakovost osredotočena zgolj na dimenzije storitve.
27
– poudarek na čustvih,
– poudarek na zunajsezonski promociji,
– več zavajajočega oglaševanja,
– večji pomen fizičnih dokazov,
– večji poudarek na procesu izvajanja storitve,
– večji poudarek na osebni storitvi,
– drugačen pomen paketiranja (paketira se, ko je povpraševanje nizko),
– velik pomen partnerstev in sodelovanja med ponudniki na destinaciji,
– velik pomen odnosa med gostom in ponudnikom storitev,
– težave pri mednarodni primerjalni analizi storitev.
Definicija zadovoljstva gostov
Turistični proizvodi so proizvedeni in potrošeni istočasno. Zaradi tega je doseganje zado-
voljstva gostov izredno težka naloga. V turizmu obstaja neposreden stik med zaposlenimi
in gosti. Popolnega zadovoljstva gosta ni mogoče doseči. Zaposleni bodo vedno storili ka-
kšno napako. Pomembno je preprečiti čim večje število napak. Bitka za zadovoljstvo je pot
brez konca, vendar pa je to pot, na katero mora danes vsako turistično podjetje.
Kandampully in Solnet (2015) pravita, da obstaja več razlogov, zakaj je kakovost stori-
tev pomembna. Rezultat kakovostne storitve je lahko zadovoljstvo gosta, ponoven nakup,
lojalnost, pozitivna ustna promocija … Kadarkoli se pogovarjamo o zadovoljstvu gostov in
kakovosti storitev, naletimo na prekrivanje in zmedo pri opredelitvi teh dveh pojmov (Kan-
dampully 2007; Kandampully in Solnet 2015; Wilson et al. 2016; Grönroos, 2010).
Po mnenju Kandampully in Solnet (2015) je zadovoljstvo pogosto opredeljeno kot sto-
pnja izpolnitve potrebe, želje, pričakovanj, povezanih s porabo prozvodov, storitev in do-
živetij. Navajata Oliverja, ki pravi, da je zadovoljstvo občutek gosta po izpolnitvi nekaterih
potreb, želja in ciljev ipd., da je ta izpolnitev pozitivna in da se vedno nanaša na transakci-
jo (izmenjavo). Kandampully in Solnet (2015) navajata razlike med kakovostjo in zadovolj-
stvom in pravita, da je zadovoljstvo (s ponudnikom) pogojeno s pogostimi in stalnimi pozi-
tivnimi izkušnjami, medtem ko je kakovost pogosto ocenjevana na podlagi transakcije (ko
se interakcija dejansko zgodi). Kakovost je samo en dejavnik zadovoljstva gosta. Temu pri-
trjujejo tudi Wilson et al. (2016). Zadovoljstvo gostov vidijo kot širši koncept, medtem ko
menijo, da je kakovost osredotočena zgolj na dimenzije storitve.
27
