Page 28 - Uran Maravić, Maja. 2017. Ocenjevanje kakovosti v gostinstvu. Koper: Založba Univerze na Primorskem.
P. 28
ocenjeva nje k akovosti v gostinst v u
Slika 1: Povezava med kakovostjo in zadovoljstvom.
Vir: povzeto po Wilson et al. 2016, 71.
Po mnenju Wilsona et al. (2016) je kakovost storitve osredotočena na percepcijo go-
sta o dimenzijah kakovosti, medtem ko je zadovoljstvo bolj vključujoče: na njega vpliva-
jo percepcija kakovosti storitve, kakovost proizvoda, cena, situacijski in osebni dejavniki.
Kot primer navajajo spa-center. Pravijo, da se kakovost storitev v takšnem centru ocenju-
je s kriteriji, kot so znanje in ustrežljivost terapevtov, razpoložljivost opreme, čistoča centra
ipd. Zadovoljstvo obiskovalca centra pa je širši pojem, na katerega bo zagotovo vplivala per-
cepcija kakovosti storitve, ampak bo v to vključena tudi kakovost proizvoda (npr. kakovost
proizvodov, ki se prodaja v restavraciji/baru), cena vstopnice v center, osebni dejavniki (tre-
nutno počutje gosta) in situacijski dejavniki, ki jih ni mogoče kontrolirati (vreme, dostop/
vožnja do centra …).
Definicija kakovosti storitev
Kakovost storitev je dvoumen pojem. Po eni strani vsi vedo (ali pa si mislijo, da vedo),
kaj je kakovost storitev, po drugi strani pa je oblikovanje razumljive in enotne definicije ve-
lik problem (Kandampully in Solnet 2015; Grönroos 2010; Kandampully 2011, Wilson et
al. 2016). Avtorji sugerirajo, da so glavni problemi naslednji:
– definiranje kakovosti storitev,
– definiranje zadovoljstva in nezadovoljstva gostov,
– konceptualna ločitev kakovosti storitev od zadovoljstva gostov,
– vprašanje primerjalnega standarda.
V literaturi je ogromno definicij in modelov, vsak s specifičnimi implikacijami poten-
cialnega merjenja in inštrumentom. To preobilje idej in mer pa zgolj kaže na kompleksnost
tega termina. Izhajajoč iz definicij kakovosti se postavlja vprašanje, ali lahko uporabimo de-
28
Slika 1: Povezava med kakovostjo in zadovoljstvom.
Vir: povzeto po Wilson et al. 2016, 71.
Po mnenju Wilsona et al. (2016) je kakovost storitve osredotočena na percepcijo go-
sta o dimenzijah kakovosti, medtem ko je zadovoljstvo bolj vključujoče: na njega vpliva-
jo percepcija kakovosti storitve, kakovost proizvoda, cena, situacijski in osebni dejavniki.
Kot primer navajajo spa-center. Pravijo, da se kakovost storitev v takšnem centru ocenju-
je s kriteriji, kot so znanje in ustrežljivost terapevtov, razpoložljivost opreme, čistoča centra
ipd. Zadovoljstvo obiskovalca centra pa je širši pojem, na katerega bo zagotovo vplivala per-
cepcija kakovosti storitve, ampak bo v to vključena tudi kakovost proizvoda (npr. kakovost
proizvodov, ki se prodaja v restavraciji/baru), cena vstopnice v center, osebni dejavniki (tre-
nutno počutje gosta) in situacijski dejavniki, ki jih ni mogoče kontrolirati (vreme, dostop/
vožnja do centra …).
Definicija kakovosti storitev
Kakovost storitev je dvoumen pojem. Po eni strani vsi vedo (ali pa si mislijo, da vedo),
kaj je kakovost storitev, po drugi strani pa je oblikovanje razumljive in enotne definicije ve-
lik problem (Kandampully in Solnet 2015; Grönroos 2010; Kandampully 2011, Wilson et
al. 2016). Avtorji sugerirajo, da so glavni problemi naslednji:
– definiranje kakovosti storitev,
– definiranje zadovoljstva in nezadovoljstva gostov,
– konceptualna ločitev kakovosti storitev od zadovoljstva gostov,
– vprašanje primerjalnega standarda.
V literaturi je ogromno definicij in modelov, vsak s specifičnimi implikacijami poten-
cialnega merjenja in inštrumentom. To preobilje idej in mer pa zgolj kaže na kompleksnost
tega termina. Izhajajoč iz definicij kakovosti se postavlja vprašanje, ali lahko uporabimo de-
28
