Page 141 - Uran Maravić, Maja, in Gordana Ivankovič. 2017. Zagotavljanje kakovosti v gostinstvu. Koper: Založba Univerze na Primorskem
P. 141
Zaključek
Pričujoča znanstvena monografija je sestavljena iz dveh raziskav, ki vsaka zase predsta-
vljata zaključeno celoto.
Prva raziskava preučuje kakovost storitev v teoretičnem smislu, predvsem pa želi
prikazati na študiji primera, kakšna je praksa zagotavljanja kakovosti storitev v zelo
uspešnem slovenskem hotelu. V teoretičnem delu smo prikazali pomen kakovosti sto-
ritev, osnovne opredelitve kakovosti storitev in konceptualne primere. Glavni pouda-
rek smo želeli dati prikazu sistema zagotavljanja kakovosti storitev. S tem razlogom
smo povzeli glavne usmeritve za oblikovanje internega sistema kakovosti v hotelu po
priporočilih Uran in Conti (2006), poimenovanega Hotelski sistem kakovosti stori-
tev – HSKS. Avtorici razlagata, kako oblikovati interni sistem kakovosti storitev, ki je
orientiran predvsem na zagotavljanje funkcionalne kakovosti. Vemo, da v gostinstvu
obstajajo različni standardi kakovosti, zato še enkrat poudarjamo, da je HSKS ogrod-
je za zagotavljanje funkcionalne kakovosti. HSKS je sestavljen iz treh faz: zavezanosti
h kakovosti, implementaciji kakovosti in evalvaciji kakovosti. Pri vsaki fazi so opisane
podfaze in koraki, katerim sledimo z namenom implementacije sistema.
Kot raziskovalno metodo smo namerno izbrali metodo študije primera, saj je pri
nas opisano malo primerov dobrih praks v slovenskih hotelskih podjetjih, in predvsem,
ker smo imeli kontinuiran vpogled v dogajanje v samem hotelu ter možnost opazova-
nja, kako določeni teoretični koncepti delujejo v praksi. Prav tako iz kvantitativnih raz-
iskav ne dobiš toliko podrobnih podatkov, za katere verjamemo, da bodo dobrodošli za
druge uporabnike znanja.
Samo študijo primera smo razdelili na osnovno predstavitev hotela BWP Hotel
Slon, predstavitev tamkajšnje filozofije oz. politike kakovosti storitev ter prikaz, kako
so s pomočjo HSKS implementirali interni sistem kakovosti v restavraciji ter kako me-
rijo zadovoljstvo gostov. Skrivnost uspeha zagotavljanja kakovosti v gostinstvu je in ni
enostavna. Zagotovo je lažje, če vodstvo in zaposleni verjamejo, da so zadovoljni gosti
njihovo edino poslanstvo.
141
Pričujoča znanstvena monografija je sestavljena iz dveh raziskav, ki vsaka zase predsta-
vljata zaključeno celoto.
Prva raziskava preučuje kakovost storitev v teoretičnem smislu, predvsem pa želi
prikazati na študiji primera, kakšna je praksa zagotavljanja kakovosti storitev v zelo
uspešnem slovenskem hotelu. V teoretičnem delu smo prikazali pomen kakovosti sto-
ritev, osnovne opredelitve kakovosti storitev in konceptualne primere. Glavni pouda-
rek smo želeli dati prikazu sistema zagotavljanja kakovosti storitev. S tem razlogom
smo povzeli glavne usmeritve za oblikovanje internega sistema kakovosti v hotelu po
priporočilih Uran in Conti (2006), poimenovanega Hotelski sistem kakovosti stori-
tev – HSKS. Avtorici razlagata, kako oblikovati interni sistem kakovosti storitev, ki je
orientiran predvsem na zagotavljanje funkcionalne kakovosti. Vemo, da v gostinstvu
obstajajo različni standardi kakovosti, zato še enkrat poudarjamo, da je HSKS ogrod-
je za zagotavljanje funkcionalne kakovosti. HSKS je sestavljen iz treh faz: zavezanosti
h kakovosti, implementaciji kakovosti in evalvaciji kakovosti. Pri vsaki fazi so opisane
podfaze in koraki, katerim sledimo z namenom implementacije sistema.
Kot raziskovalno metodo smo namerno izbrali metodo študije primera, saj je pri
nas opisano malo primerov dobrih praks v slovenskih hotelskih podjetjih, in predvsem,
ker smo imeli kontinuiran vpogled v dogajanje v samem hotelu ter možnost opazova-
nja, kako določeni teoretični koncepti delujejo v praksi. Prav tako iz kvantitativnih raz-
iskav ne dobiš toliko podrobnih podatkov, za katere verjamemo, da bodo dobrodošli za
druge uporabnike znanja.
Samo študijo primera smo razdelili na osnovno predstavitev hotela BWP Hotel
Slon, predstavitev tamkajšnje filozofije oz. politike kakovosti storitev ter prikaz, kako
so s pomočjo HSKS implementirali interni sistem kakovosti v restavraciji ter kako me-
rijo zadovoljstvo gostov. Skrivnost uspeha zagotavljanja kakovosti v gostinstvu je in ni
enostavna. Zagotovo je lažje, če vodstvo in zaposleni verjamejo, da so zadovoljni gosti
njihovo edino poslanstvo.
141
