Page 25 - Uran Maravić, Maja, in Gordana Ivankovič. 2017. Zagotavljanje kakovosti v gostinstvu. Koper: Založba Univerze na Primorskem
P. 25
management kakovosti
Pomen in koristi kakovosti
V poslovnem svetu je konkurenca intenzivna in podjetja iščejo tiste elemente, ki jim
bodo dali prednost pred konkurenco (Aaker in Day, 1990). Brez dvoma je kakovost eno
od najmočnejših konkurenčnih orožij in večina poslovnežev bo zagovarjala dejstvo, da
je prav kakovost najmočnejše orožje.
Največji problem je tako v praksi kakor tudi v teoriji kvantificirati koristi kakovo-
sti. V literaturi se analitično bolj kot to, koliko denarnih enot je podjetje pridobilo na
enoto, vloženo v programe kakovosti, navaja, katere vrste koristi prinaša podjetjem do-
seganje standardov kakovosti. Kotler, Bowen in Makens (1996) govorijo o štirih glav-
nih prednostih oz. koristih:
- zadrževanju stalnih gostov,
- izogibanju cenovni borbi s konkurenco,
- zadrževanju dobrega kadra,
- reduciranju stroškov.
Oakland (1995), Dale (1999) in Zeithaml, Parasuraman in Berry (1990) navajajo
naslednje:
- povečana lojalnost gostov in povečan tržni delež,
- zvišan ugled podjetja in povečani prihodki skozi tako utemeljene višje cene,
- prihranki pri stroških zaradi rasti tržnega deleža,
- prihranki pri stroških zaradi večje proizvodne učinkovitosti,
- prihranki pri stroških zaradi manjšega menjavanja zaposlenih.
Na koncu je potrebno povedati, da rast podjetja, ki je bila posledica povečanja tr-
žnega deleža in dobičkonosnosti, zagotavlja sredstva za naslednje investicije v manage-
ment kakovosti. To predstavlja krog, ki se nikoli ne konča.
Standardizacija in standardi
Še preden se poglobimo v koncepte kakovosti, je potrebno nekaj povedati o standardih
kot o gradnikih oziroma merilih kakovosti.
Avtorji Malek, Škafar in Vorina (2009, 3) navajajo, kako standardizacijo in z njo
povezane sorodne besede opredeljuje Slovar slovenskega knjižnega jezika:
- Standard je za posamezno državo obvezen enotni predpis za mere in kakovost iz-
delkov. Na primer: izdelati, upoštevati standard; blago ni narejeno po standardih;
standardi za pohištvo / industrijski standardi.
- Standard je tudi skupek možnosti za zadovoljevanje življenjskih, duhovnih, kul-
turnih potreb; življenjska raven: standard pada, raste; izboljšati si standard; zago-
toviti državljanom ustrezen standard; nizek, visok standard / družbeni, kulturni,
osebni standard / življenjski standard.
- Standardizirati pomeni s predpisom za vso državo enotno določiti mero, kako-
vost: standardizirati avtomobilske dele, izdelke; standardizirati pohištvo // do-
ločiti, kakšno sme, mora kaj sploh biti: standardizirati meritve; standardizirati
obrazce / standardizirati vprašanja v anketi.
- Standardizacija je poenotenje, posplošenje.
25
Pomen in koristi kakovosti
V poslovnem svetu je konkurenca intenzivna in podjetja iščejo tiste elemente, ki jim
bodo dali prednost pred konkurenco (Aaker in Day, 1990). Brez dvoma je kakovost eno
od najmočnejših konkurenčnih orožij in večina poslovnežev bo zagovarjala dejstvo, da
je prav kakovost najmočnejše orožje.
Največji problem je tako v praksi kakor tudi v teoriji kvantificirati koristi kakovo-
sti. V literaturi se analitično bolj kot to, koliko denarnih enot je podjetje pridobilo na
enoto, vloženo v programe kakovosti, navaja, katere vrste koristi prinaša podjetjem do-
seganje standardov kakovosti. Kotler, Bowen in Makens (1996) govorijo o štirih glav-
nih prednostih oz. koristih:
- zadrževanju stalnih gostov,
- izogibanju cenovni borbi s konkurenco,
- zadrževanju dobrega kadra,
- reduciranju stroškov.
Oakland (1995), Dale (1999) in Zeithaml, Parasuraman in Berry (1990) navajajo
naslednje:
- povečana lojalnost gostov in povečan tržni delež,
- zvišan ugled podjetja in povečani prihodki skozi tako utemeljene višje cene,
- prihranki pri stroških zaradi rasti tržnega deleža,
- prihranki pri stroških zaradi večje proizvodne učinkovitosti,
- prihranki pri stroških zaradi manjšega menjavanja zaposlenih.
Na koncu je potrebno povedati, da rast podjetja, ki je bila posledica povečanja tr-
žnega deleža in dobičkonosnosti, zagotavlja sredstva za naslednje investicije v manage-
ment kakovosti. To predstavlja krog, ki se nikoli ne konča.
Standardizacija in standardi
Še preden se poglobimo v koncepte kakovosti, je potrebno nekaj povedati o standardih
kot o gradnikih oziroma merilih kakovosti.
Avtorji Malek, Škafar in Vorina (2009, 3) navajajo, kako standardizacijo in z njo
povezane sorodne besede opredeljuje Slovar slovenskega knjižnega jezika:
- Standard je za posamezno državo obvezen enotni predpis za mere in kakovost iz-
delkov. Na primer: izdelati, upoštevati standard; blago ni narejeno po standardih;
standardi za pohištvo / industrijski standardi.
- Standard je tudi skupek možnosti za zadovoljevanje življenjskih, duhovnih, kul-
turnih potreb; življenjska raven: standard pada, raste; izboljšati si standard; zago-
toviti državljanom ustrezen standard; nizek, visok standard / družbeni, kulturni,
osebni standard / življenjski standard.
- Standardizirati pomeni s predpisom za vso državo enotno določiti mero, kako-
vost: standardizirati avtomobilske dele, izdelke; standardizirati pohištvo // do-
ločiti, kakšno sme, mora kaj sploh biti: standardizirati meritve; standardizirati
obrazce / standardizirati vprašanja v anketi.
- Standardizacija je poenotenje, posplošenje.
25
