Page 28 - Uran Maravić, Maja, in Gordana Ivankovič. 2017. Zagotavljanje kakovosti v gostinstvu. Koper: Založba Univerze na Primorskem
P. 28
zagotavljanje k akovosti v gostinst v u
zor in kontrola kakovosti ne izboljšujeta kakovosti proizvodov, ampak samo ugotovita,
kdaj in kje ni prisotna.
Poleg dejstva, da nadzor in kontrola ne izboljšujeta kakovosti proizvodov ali sto-
ritev, v kritiki teh sistemov managementa kakovosti Dale (1999) poudarja še dve stvari.
Prvič: takšni sistemi ustvarjajo zmedo, ne ve se, kdo je odgovoren za kakovost. Drugič:
ta dva sistema sta primerna bolj za proizvodne kot storitvene dejavnosti oziroma znotraj
storitvene dejavnosti za merljive in otipljive vidike le-te.
Zagotavljanje kakovosti
Pod pojmom zagotavljanje kakovosti (angl. quality assurance) v standardu ISO 8402
(Dale 1999; Alič, 2003) razumemo vse načrtovane in sistematične aktivnosti znotraj sis-
tema kakovosti, ki so potrebne za zagotovitev zadostne stopnje zaupanja, da proizvod
izpolnjuje dane zahteve glede kakovosti.
M. Alič (2003, 22) pravi, da je zagotavljanje kakovosti del obvladovanja kakovosti,
osredotočen na vzpostavljanje zaupanja, da bodo zahteve za kakovost izpolnjene. Na-
vaja tudi definicijo Ishikawe, ki pravi, da je zagotavljanje kakovosti razvoj, načrtovanje,
proizvajanje in servisiranje kakovostnih proizvodov, ki so cenovno ugodnejši, najupo-
rabnejši in vedno zadovoljujejo porabnika.
Garvin (1998) to fazo poimenuje celovita kakovost. Ta poudarja koordinacijo med
posameznimi oddelki v podjetju. Glavni cilj te koordinacije je omogočiti kontrolo so-
delovanja v podjetju in doseganje učinkovitejše povezanosti med funkcionalnimi eno-
tami. Za ta sistem je značilno, da se kontrola kakovosti ne omejuje samo na proizvod,
temveč jo zanima proizvodnja kot celota. Ponovno daje več poudarka proizvodu od za-
četka do konca proizvodnje. Čeprav je sodelovanje med funkcijami v podjetju pomemb-
na tema v trženjski literaturi, moramo povedati, da celovita kakovost kot koncept ne
daje dovolj poudarka porabniku in/ali tržišču (Garvin,1988).
Dale (1999) za razliko od Garvina tretjo razvojno fazo poimenuje zagotavljanje ka-
kovosti v smislu reševanja problema kontrole kakovosti in njene neučinkovitosti glede
izboljšanja kakovosti proizvodov ter storitev. Rajši kot z odkrivanjem napak se ta sistem
ukvarja z uvajanjem kakovosti v proizvodni proces, tako da se napake sploh ne pojavijo.
Poudarek je dan načrtovanju kakovosti, dizajnu proizvoda, storitvi in procesu ter bolj-
ši kontroli operacij. Sistem zagotavljanja kakovosti uvaja uporabo tehnik in orodij ma-
nagementa kakovosti, kot so histogrami, Pareto-analiza, kontrolne tabele ... In končno,
ta sistem zagotavlja večjo motiviranost in vključevanje zaposlenih. Potrebno je še pove-
dati, da podjetje, ki izvaja takšen sistem, lahko vanj vključi tudi sistem kontrole kako-
vosti (Dale 1999).
M. Alič (2003, 22) tudi pravi, da je zagotavljanje kakovosti stalen proces, ki zahte-
va stalno izboljševanje lastnosti proizvodov in storitev z najvišjo kakovostjo. V primer-
javi s prejšnjima razvojnima fazama sistema je zagotavljanje kakovosti prineslo bistve-
no novost z zahtevo po odkrivanju in odpravljanju vzrokov neskladnosti, preprečevanju
njihovega ponavljanja in stalnemem izboljševanju kakovosti. S tem je dalo večji pouda-
rek načrtovanje na vseh ravneh poslovanja in preprečevanju napak ter problemov v nji-
hovem izvoru.
28
zor in kontrola kakovosti ne izboljšujeta kakovosti proizvodov, ampak samo ugotovita,
kdaj in kje ni prisotna.
Poleg dejstva, da nadzor in kontrola ne izboljšujeta kakovosti proizvodov ali sto-
ritev, v kritiki teh sistemov managementa kakovosti Dale (1999) poudarja še dve stvari.
Prvič: takšni sistemi ustvarjajo zmedo, ne ve se, kdo je odgovoren za kakovost. Drugič:
ta dva sistema sta primerna bolj za proizvodne kot storitvene dejavnosti oziroma znotraj
storitvene dejavnosti za merljive in otipljive vidike le-te.
Zagotavljanje kakovosti
Pod pojmom zagotavljanje kakovosti (angl. quality assurance) v standardu ISO 8402
(Dale 1999; Alič, 2003) razumemo vse načrtovane in sistematične aktivnosti znotraj sis-
tema kakovosti, ki so potrebne za zagotovitev zadostne stopnje zaupanja, da proizvod
izpolnjuje dane zahteve glede kakovosti.
M. Alič (2003, 22) pravi, da je zagotavljanje kakovosti del obvladovanja kakovosti,
osredotočen na vzpostavljanje zaupanja, da bodo zahteve za kakovost izpolnjene. Na-
vaja tudi definicijo Ishikawe, ki pravi, da je zagotavljanje kakovosti razvoj, načrtovanje,
proizvajanje in servisiranje kakovostnih proizvodov, ki so cenovno ugodnejši, najupo-
rabnejši in vedno zadovoljujejo porabnika.
Garvin (1998) to fazo poimenuje celovita kakovost. Ta poudarja koordinacijo med
posameznimi oddelki v podjetju. Glavni cilj te koordinacije je omogočiti kontrolo so-
delovanja v podjetju in doseganje učinkovitejše povezanosti med funkcionalnimi eno-
tami. Za ta sistem je značilno, da se kontrola kakovosti ne omejuje samo na proizvod,
temveč jo zanima proizvodnja kot celota. Ponovno daje več poudarka proizvodu od za-
četka do konca proizvodnje. Čeprav je sodelovanje med funkcijami v podjetju pomemb-
na tema v trženjski literaturi, moramo povedati, da celovita kakovost kot koncept ne
daje dovolj poudarka porabniku in/ali tržišču (Garvin,1988).
Dale (1999) za razliko od Garvina tretjo razvojno fazo poimenuje zagotavljanje ka-
kovosti v smislu reševanja problema kontrole kakovosti in njene neučinkovitosti glede
izboljšanja kakovosti proizvodov ter storitev. Rajši kot z odkrivanjem napak se ta sistem
ukvarja z uvajanjem kakovosti v proizvodni proces, tako da se napake sploh ne pojavijo.
Poudarek je dan načrtovanju kakovosti, dizajnu proizvoda, storitvi in procesu ter bolj-
ši kontroli operacij. Sistem zagotavljanja kakovosti uvaja uporabo tehnik in orodij ma-
nagementa kakovosti, kot so histogrami, Pareto-analiza, kontrolne tabele ... In končno,
ta sistem zagotavlja večjo motiviranost in vključevanje zaposlenih. Potrebno je še pove-
dati, da podjetje, ki izvaja takšen sistem, lahko vanj vključi tudi sistem kontrole kako-
vosti (Dale 1999).
M. Alič (2003, 22) tudi pravi, da je zagotavljanje kakovosti stalen proces, ki zahte-
va stalno izboljševanje lastnosti proizvodov in storitev z najvišjo kakovostjo. V primer-
javi s prejšnjima razvojnima fazama sistema je zagotavljanje kakovosti prineslo bistve-
no novost z zahtevo po odkrivanju in odpravljanju vzrokov neskladnosti, preprečevanju
njihovega ponavljanja in stalnemem izboljševanju kakovosti. S tem je dalo večji pouda-
rek načrtovanje na vseh ravneh poslovanja in preprečevanju napak ter problemov v nji-
hovem izvoru.
28
