Page 30 - Uran Maravić, Maja, in Gordana Ivankovič. 2017. Zagotavljanje kakovosti v gostinstvu. Koper: Založba Univerze na Primorskem
P. 30
zagotavljanje k akovosti v gostinst v u
nuditi proizvod ali storitev, otipljivo ali ne, vendar pa tisto, ki si jo porabnik želi, ter ta-
krat, tam in na tisti način, ki si ga porabnik želi.
Ne glede na to, da obstajajo različni pogledi, kaj je CMK, Dale (1999, 10–2) pov-
zema njegove ključne elemente:
- zavezanost vrhnjega managementa in vodenje (angl. commitment and leadership
of CEO),
- načrtovanje in organizacija (angl. planning and organization),
- uporaba orodij in tehnik (angl. using tools and techniques),
- izobraževanje in trening (angl. education and training),
- vključenost (angl. involvement),
- timsko delo (angl. teamwork),
- merjenje in povratna informacija (angl. measurement and feedback),
- zagotavljanje, da kultura pripomore k stalnim izboljšavam (angl. ensuring that the
culture is conducive to continuous improvement activity).
V nadaljevanju po Daleu (1999, 10–12) povzemamo opise posameznih ključnih
elementov CMK, saj so izredno pomembni tudi za ostale koncepte, predstavljene v tem
delu.
Zavezanost vrhnjega managementa in vodenje: brez zavezanosti vrhnjega manage-
ment in ostalih vodilnih delavcev v podjetju se ne bo zgodilo veliko in vse, kar se bo zgo-
dilo, ne bo trajno. Osebno morajo prevzeti skrb za kakovost, voditi proces, zagotavljati
smer, jasno voditi in odpravljati vse ovire na poti, vključno s prepričevanjem zaposle-
nih, ki niso pripravljeni sprejeti sprememb. Kljub temu, da sistem CMK zahteva obča-
sno posebno in hitro osredotočanje na reševanje problemov, mora biti CMK stil mana-
gementa in naraven način vodenja podjetja.
Načrtovanje in organizacija: vključuje različne aktivnosti procesa izboljšav. Te so:
- razvoj jasnih dolgoročnih strategij/politik CMK, ki so povezane z ostalimi strate-
gijami/politikami podjetja, kot so IT, človeški viri, proizvodne operacije …,
- razvoj politik v celotni organizacijski hierarhiji s cilji, projekti, z viri in odgovorni-
mi osebami za uresničevanje politik,
- razvoj kakovosti proizvodov in storitev z oblikovanjem in vključitvijo kakovosti v
proizvodne procese,
- razvoj preventivnih aktivnosti,
- razvoj učinkovite uporabe sistemov kakovosti,
- razvoj organizacije in infrastrukture za procese stalnih izboljšav, ki vključuje tudi
razporeditev sredstev za uresničevanje aktivnosti,
- prizadevanje za standardizacijo, sistematizacijo in poenostavitev navodil in proce-
dur za delo.
Uporaba orodij in tehnik: za podporo procesu stalnih izboljšav in njegov razvoj
mora podjetje smiselno uporabljati določene tehnike in orodja. 1
Izobraževanje in trening (angl. education and training): vsem zaposlenim bi mo-
rala bita zagotovljena primerno izobraževanje in trening za razumevanje kakovosti ter
1 Dale (1999, 280–315) navaja in podrobno opisuje orodja in tehnike managementa kakovosti.
30
nuditi proizvod ali storitev, otipljivo ali ne, vendar pa tisto, ki si jo porabnik želi, ter ta-
krat, tam in na tisti način, ki si ga porabnik želi.
Ne glede na to, da obstajajo različni pogledi, kaj je CMK, Dale (1999, 10–2) pov-
zema njegove ključne elemente:
- zavezanost vrhnjega managementa in vodenje (angl. commitment and leadership
of CEO),
- načrtovanje in organizacija (angl. planning and organization),
- uporaba orodij in tehnik (angl. using tools and techniques),
- izobraževanje in trening (angl. education and training),
- vključenost (angl. involvement),
- timsko delo (angl. teamwork),
- merjenje in povratna informacija (angl. measurement and feedback),
- zagotavljanje, da kultura pripomore k stalnim izboljšavam (angl. ensuring that the
culture is conducive to continuous improvement activity).
V nadaljevanju po Daleu (1999, 10–12) povzemamo opise posameznih ključnih
elementov CMK, saj so izredno pomembni tudi za ostale koncepte, predstavljene v tem
delu.
Zavezanost vrhnjega managementa in vodenje: brez zavezanosti vrhnjega manage-
ment in ostalih vodilnih delavcev v podjetju se ne bo zgodilo veliko in vse, kar se bo zgo-
dilo, ne bo trajno. Osebno morajo prevzeti skrb za kakovost, voditi proces, zagotavljati
smer, jasno voditi in odpravljati vse ovire na poti, vključno s prepričevanjem zaposle-
nih, ki niso pripravljeni sprejeti sprememb. Kljub temu, da sistem CMK zahteva obča-
sno posebno in hitro osredotočanje na reševanje problemov, mora biti CMK stil mana-
gementa in naraven način vodenja podjetja.
Načrtovanje in organizacija: vključuje različne aktivnosti procesa izboljšav. Te so:
- razvoj jasnih dolgoročnih strategij/politik CMK, ki so povezane z ostalimi strate-
gijami/politikami podjetja, kot so IT, človeški viri, proizvodne operacije …,
- razvoj politik v celotni organizacijski hierarhiji s cilji, projekti, z viri in odgovorni-
mi osebami za uresničevanje politik,
- razvoj kakovosti proizvodov in storitev z oblikovanjem in vključitvijo kakovosti v
proizvodne procese,
- razvoj preventivnih aktivnosti,
- razvoj učinkovite uporabe sistemov kakovosti,
- razvoj organizacije in infrastrukture za procese stalnih izboljšav, ki vključuje tudi
razporeditev sredstev za uresničevanje aktivnosti,
- prizadevanje za standardizacijo, sistematizacijo in poenostavitev navodil in proce-
dur za delo.
Uporaba orodij in tehnik: za podporo procesu stalnih izboljšav in njegov razvoj
mora podjetje smiselno uporabljati določene tehnike in orodja. 1
Izobraževanje in trening (angl. education and training): vsem zaposlenim bi mo-
rala bita zagotovljena primerno izobraževanje in trening za razumevanje kakovosti ter
1 Dale (1999, 280–315) navaja in podrobno opisuje orodja in tehnike managementa kakovosti.
30
