Page 29 - Uran Maravić, Maja, in Gordana Ivankovič. 2017. Zagotavljanje kakovosti v gostinstvu. Koper: Založba Univerze na Primorskem
P. 29
management kakovosti
Težnja po zagotavljanju kakovosti je v šestdesetih letih prejšnjega stoletja vplivala
na to, da se je pojem kakovosti začel širiti iz proizvodnje v druge poslovne funkcije pod-
jetja. Zagotavljanje kakovosti ni več domena službe kontrole kakovosti, ampak je po-
trebno vanjo vključiti vse zaposlene (Alič 2003, 22).
M. Alič (2003, 22) navaja še pomembno razliko med japonskim in ameriškim pri-
stopom k zagotavljanju kakovosti. Japonska podjetja so svoje zagotavljanje kakovosti
večinoma usmerila na zanesljivost (proizvodnja brez napak), prilagajanje in estetiko,
medtem ko so se ameriška podjetja raje usmerila na kakovost proizvoda in njegove zna-
čilnosti ter sposobnosti.
Za podporo uvedbe sistemov zagotavljanja kakovosti v podjetjih ostajajo medna-
rodni standardi kakovosti (npr. standardi serije ISO 9000).
Celovit management kakovosti
Celovit management kakovosti – CMK (angl. total quality management – TQM)
vključuje aplikacijo principov managementa kakovosti na vse vidike poslovanja, tudi na
dobavitelje in porabnike ter njihovo integracijo v vse ključne poslovne procese.
M. Alič (2003, 23) pravi, da ISO 8402 celovit management kakovosti definira kot
pristop k poslovodenju podjetja, osredotočen na kakovost, osnovan na sodelovanju vseh
zaposlenih v podjetju z namenom ustvarjanja dolgoročnega uspeha na podlagi zadovolj-
stva kupcev in pridobitev za vse zaposlene v podjetju ter za širšo družbo.
CMK je koncept, vezan za uvajanje in izvajanje kakovosti v poslovnih procesih. V
Evropi se je pojavil v Veliki Britaniji konec sedemdesetih in v začetku osemdesetih let
21. stoletja (Ishikawa 1989; Oakland1995).
I. Avelini-Holjevac (1998) navaja, da je bil CMK takrat definiran kot »/n/ačin
upravljanja s celim poslovnim procesom na takšen način, da se zagotovi popolno zado-
voljstvo porabnika na vsaki stopnji, znotraj in zunaj podjetja«.
Filozofija CMK je bila sprva razvita in uporabljana v proizvodnji, da bi se kasneje v
večji meri začela uporabljati tudi v storitvenih dejavnostih. Začetek je obeležil problem,
kako izmeriti oziroma oceniti storitev, ki je po svoji naravi neotipljiva. Končni proizvod
storitve je spremenljiv, nestandarden. Počasi so opazovali vse posebnosti storitev, defini-
rali glavne komponente in mogoče je bilo izmeriti izvršitev posameznih storitev.
Oakland (1995) CMK opisuje kot način organiziranja in vključevanja celotnega
podjetja v sistem kakovosti; vsakega oddelka, vsake aktivnosti, vsakega zaposlenega na
vseh nivojih. V ta sistemso vključeni tudi porabniki in dobavitelji. CMK je orientiran k
zadovoljstvu porabnika. Pomembna značilnost CMK je njegov poudarek na človeških
virih, v smislu izobraževanja zaposlenih, opolnomočenja in motiviranja zaposlenih v
smislu, da so lastniki in nadzorniki svojega dela. Nujen pogoj za uspeh takšnega siste-
ma je zavezanost najvišjega managementa temu sistemu.
CMK predstavlja pristop k izboljševanju učinkovitosti in fleksibilnosti podjetja
kot celote. Predstavlja nujno smer organiziranja in vključevanja celotnega podjetja v do-
seganje želene kakovosti, s tem pa tudi želenih rezultatov.
Splošno rečeno, CMK predstavlja (Uran 2003) managerski pristop, ki skuša koor-
dinirati vse zaposlene ter jih usmerjati v isti smeri, tako da bi bili sposobni porabniku
29
Težnja po zagotavljanju kakovosti je v šestdesetih letih prejšnjega stoletja vplivala
na to, da se je pojem kakovosti začel širiti iz proizvodnje v druge poslovne funkcije pod-
jetja. Zagotavljanje kakovosti ni več domena službe kontrole kakovosti, ampak je po-
trebno vanjo vključiti vse zaposlene (Alič 2003, 22).
M. Alič (2003, 22) navaja še pomembno razliko med japonskim in ameriškim pri-
stopom k zagotavljanju kakovosti. Japonska podjetja so svoje zagotavljanje kakovosti
večinoma usmerila na zanesljivost (proizvodnja brez napak), prilagajanje in estetiko,
medtem ko so se ameriška podjetja raje usmerila na kakovost proizvoda in njegove zna-
čilnosti ter sposobnosti.
Za podporo uvedbe sistemov zagotavljanja kakovosti v podjetjih ostajajo medna-
rodni standardi kakovosti (npr. standardi serije ISO 9000).
Celovit management kakovosti
Celovit management kakovosti – CMK (angl. total quality management – TQM)
vključuje aplikacijo principov managementa kakovosti na vse vidike poslovanja, tudi na
dobavitelje in porabnike ter njihovo integracijo v vse ključne poslovne procese.
M. Alič (2003, 23) pravi, da ISO 8402 celovit management kakovosti definira kot
pristop k poslovodenju podjetja, osredotočen na kakovost, osnovan na sodelovanju vseh
zaposlenih v podjetju z namenom ustvarjanja dolgoročnega uspeha na podlagi zadovolj-
stva kupcev in pridobitev za vse zaposlene v podjetju ter za širšo družbo.
CMK je koncept, vezan za uvajanje in izvajanje kakovosti v poslovnih procesih. V
Evropi se je pojavil v Veliki Britaniji konec sedemdesetih in v začetku osemdesetih let
21. stoletja (Ishikawa 1989; Oakland1995).
I. Avelini-Holjevac (1998) navaja, da je bil CMK takrat definiran kot »/n/ačin
upravljanja s celim poslovnim procesom na takšen način, da se zagotovi popolno zado-
voljstvo porabnika na vsaki stopnji, znotraj in zunaj podjetja«.
Filozofija CMK je bila sprva razvita in uporabljana v proizvodnji, da bi se kasneje v
večji meri začela uporabljati tudi v storitvenih dejavnostih. Začetek je obeležil problem,
kako izmeriti oziroma oceniti storitev, ki je po svoji naravi neotipljiva. Končni proizvod
storitve je spremenljiv, nestandarden. Počasi so opazovali vse posebnosti storitev, defini-
rali glavne komponente in mogoče je bilo izmeriti izvršitev posameznih storitev.
Oakland (1995) CMK opisuje kot način organiziranja in vključevanja celotnega
podjetja v sistem kakovosti; vsakega oddelka, vsake aktivnosti, vsakega zaposlenega na
vseh nivojih. V ta sistemso vključeni tudi porabniki in dobavitelji. CMK je orientiran k
zadovoljstvu porabnika. Pomembna značilnost CMK je njegov poudarek na človeških
virih, v smislu izobraževanja zaposlenih, opolnomočenja in motiviranja zaposlenih v
smislu, da so lastniki in nadzorniki svojega dela. Nujen pogoj za uspeh takšnega siste-
ma je zavezanost najvišjega managementa temu sistemu.
CMK predstavlja pristop k izboljševanju učinkovitosti in fleksibilnosti podjetja
kot celote. Predstavlja nujno smer organiziranja in vključevanja celotnega podjetja v do-
seganje želene kakovosti, s tem pa tudi želenih rezultatov.
Splošno rečeno, CMK predstavlja (Uran 2003) managerski pristop, ki skuša koor-
dinirati vse zaposlene ter jih usmerjati v isti smeri, tako da bi bili sposobni porabniku
29
