Page 20 - Kukanja, Marko. 2017. Management kakovosti v prehrambnem gostinstvu: Zagotavljanje kakovosti ponudbe in lojalnosti gostov. Koper: Založba Univerze na Primorskem
P. 20
Management kakovosti v prehrambnem gostinstvu
stvo opredeljuje Cerović (2003, str. 63–66), ki navaja, da gre za dejavnost,
ki domicilnemu prebivalstvu in turistom omogoča: počitek, rekreacijo,
kratkočasnost, počitnice, obisk mesta ali nekega objekta, izlet, prehrano,
regeneracijo in rehabilitacijo itd. Avtor (Cerović) pojem gostinstva v šir-
šem pomenu besede definira kot dejavnost nudenje hrane, pijače in na-
stanitev, medtem ko gostinstvo v ožjem pomenu besede razume zgolj kot
nudenje hrane in pijače. Ugotavljamo, da predstavljeni definiciji izhajata
predvsem iz splošnih značilnosti gostinstva kot dejavnosti.
Ob pregledu znanstvene literature pa opažamo, da kljub razlikam v
opredelitvah (predvsem v obsegu le-teh) avtorji navajajo zelo podobne
(skupne) značilnosti gostinstva (tako nastanitvenega kot prehrambnega).
I. Avelini Holjevac (2002, str. 123, v Šuligoj, 2009, str. 100) med značil-
nostmi gostinstva izpostavi: visoko delovno intenzivnost dejavnosti; vi-
20 soko stopnjo osebnih kontaktov; raznovrstnost storitev, ki se koristijo po
izboru gostov; neotipljivost storitev in otipljivost izdelkov; neločljivost
storitev in izdelkov ter heterogenost gostov. Bowie in Buttle (2004, str.
22–25) med glavne značilnosti gostinstva uvrščata: sezonskost in niha-
nje povpraševanja; neoprijemljivost storitev; pokvarljivost – neobstojnost
storitev; vključenost gostov in osebja v storitveni proces; pogosta niha-
nja v kakovosti; soodvisnost dejavnikov ponudbe; obseg ponudbe, ki pre-
sega povpraševanje; visoke fiksne stroške upravljanja. Podobno ugotavlja
tudi Mihalič (2002, str. 195), ko govori o: problematiki fiksnih zmoglji-
vosti; neobstojnosti in kratkotrajnosti storitev; neenakomernem povpra-
ševanju; širokem izboru storitev; nemudnosti storitev; delovni intenziv-
nosti; lokaciji; relativni majhnosti organizacij; združeni proizvodnji in
potrošnji; kapitalni intenzivnosti; velikem deležu stalnih stroškov v ce-
lotnih stroških.
Ker se v raziskavi ukvarjamo le s PGO, nas podrobneje zanimajo zna-
čilnosti prehrambnega gostinstva. Za večino komercialnih PGO velja,
da za razliko od nastanitvenih gostinskih obratov pri svojem poslovanju
niso vezani na prihode turistov, zaradi česar jih uvrščamo med neturistič-
no gostinstvo. Sedmak (2011, str. 28–30) na osnovi pregleda znanstvene
literature povzame dodatne – posebne značilnosti komercialnih PGO, ki
jih je potrebno upoštevati pri poslovanju le-teh. Avtor (Sedmak) izpostavi
sledeče značilnosti PGO: iskrenost gostoljubja (kljub temu, da je gostin-
stvo komercialna dejavnost, gostje pričakujejo iskreno gostoljubje, saj je
osebni odnos gostinca tisti, ki pogosto predstavlja dodano vrednost stori-
tve); zadovoljstvo gostov (zaradi narave storitve velja, da so zadovoljni go-
stje najboljši prodajalci, nezadovoljni pa velika grožnja poslovanju PGO);
pomen stalnih gostov (stalni gostje prinašajo več denarja kot naključni);
stvo opredeljuje Cerović (2003, str. 63–66), ki navaja, da gre za dejavnost,
ki domicilnemu prebivalstvu in turistom omogoča: počitek, rekreacijo,
kratkočasnost, počitnice, obisk mesta ali nekega objekta, izlet, prehrano,
regeneracijo in rehabilitacijo itd. Avtor (Cerović) pojem gostinstva v šir-
šem pomenu besede definira kot dejavnost nudenje hrane, pijače in na-
stanitev, medtem ko gostinstvo v ožjem pomenu besede razume zgolj kot
nudenje hrane in pijače. Ugotavljamo, da predstavljeni definiciji izhajata
predvsem iz splošnih značilnosti gostinstva kot dejavnosti.
Ob pregledu znanstvene literature pa opažamo, da kljub razlikam v
opredelitvah (predvsem v obsegu le-teh) avtorji navajajo zelo podobne
(skupne) značilnosti gostinstva (tako nastanitvenega kot prehrambnega).
I. Avelini Holjevac (2002, str. 123, v Šuligoj, 2009, str. 100) med značil-
nostmi gostinstva izpostavi: visoko delovno intenzivnost dejavnosti; vi-
20 soko stopnjo osebnih kontaktov; raznovrstnost storitev, ki se koristijo po
izboru gostov; neotipljivost storitev in otipljivost izdelkov; neločljivost
storitev in izdelkov ter heterogenost gostov. Bowie in Buttle (2004, str.
22–25) med glavne značilnosti gostinstva uvrščata: sezonskost in niha-
nje povpraševanja; neoprijemljivost storitev; pokvarljivost – neobstojnost
storitev; vključenost gostov in osebja v storitveni proces; pogosta niha-
nja v kakovosti; soodvisnost dejavnikov ponudbe; obseg ponudbe, ki pre-
sega povpraševanje; visoke fiksne stroške upravljanja. Podobno ugotavlja
tudi Mihalič (2002, str. 195), ko govori o: problematiki fiksnih zmoglji-
vosti; neobstojnosti in kratkotrajnosti storitev; neenakomernem povpra-
ševanju; širokem izboru storitev; nemudnosti storitev; delovni intenziv-
nosti; lokaciji; relativni majhnosti organizacij; združeni proizvodnji in
potrošnji; kapitalni intenzivnosti; velikem deležu stalnih stroškov v ce-
lotnih stroških.
Ker se v raziskavi ukvarjamo le s PGO, nas podrobneje zanimajo zna-
čilnosti prehrambnega gostinstva. Za večino komercialnih PGO velja,
da za razliko od nastanitvenih gostinskih obratov pri svojem poslovanju
niso vezani na prihode turistov, zaradi česar jih uvrščamo med neturistič-
no gostinstvo. Sedmak (2011, str. 28–30) na osnovi pregleda znanstvene
literature povzame dodatne – posebne značilnosti komercialnih PGO, ki
jih je potrebno upoštevati pri poslovanju le-teh. Avtor (Sedmak) izpostavi
sledeče značilnosti PGO: iskrenost gostoljubja (kljub temu, da je gostin-
stvo komercialna dejavnost, gostje pričakujejo iskreno gostoljubje, saj je
osebni odnos gostinca tisti, ki pogosto predstavlja dodano vrednost stori-
tve); zadovoljstvo gostov (zaradi narave storitve velja, da so zadovoljni go-
stje najboljši prodajalci, nezadovoljni pa velika grožnja poslovanju PGO);
pomen stalnih gostov (stalni gostje prinašajo več denarja kot naključni);
