Page 172 - Kukanja, Marko. 2017. Management kakovosti v prehrambnem gostinstvu: Zagotavljanje kakovosti ponudbe in lojalnosti gostov. Koper: Založba Univerze na Primorskem
P. 172
Management kakovosti v prehrambnem gostinstvu
preučevane dejavnike kakovosti) na osnovi metode diskriminantne anali-
ze; spremenljivka INTSTAND odraža prisotnost (posedovanje) internih
standardov kakovosti v PGO; spremenljivka OPROC odraža pogostost
udeleženosti menedžerja v operativnem delovnem procesu.
Po preučitvi rezultatov prve ocene merskega modela, pri čemer smo
izhajali predvsem iz vrednosti determinacijskih koeficientov, je sledila
faza modifikacij in ponovnih ocenitev merskega modela. Končno razli-
čico merskega modela smo opredelili na sledeči način: tri latentne spre-
menljivke OSEBJE, LOKAC in HRANA, ki predstavljajo tri identifici-
rane dimenzije kakovosti v PGO in so določene na osnovi eksplorativne
faktorske analize gostov, pri čemer smo določene indikatorje zaradi neza-
dovoljivih vrednosti determinacijskih koeficientov izločili; latentna spre-
menljivka LOJAL, ki se nanaša na lojalnost gostov; latentna spremenljiv-
172 ka PRIC, ki odraža poznavanje pričakovanj gostov in je merjena z dvema
izvedenima spremenljivkama, izračunanima kot razlika v povprečjih
med ocenami odgovorov menedžerjev in gostov; spremenljivka IZOB, ki
se nanaša na pogostost udeleževanja zaposlenih na strokovnih izobraže-
vanjih in usposabljanjih (pri tem velja opozoriti, da se je v fazi modifika-
cij in kalibracij merskega modela izkazalo, da sta spremenljivki, ki sta se
nanašali na pogostost udeleževanja zaposlenih na strokovnih izobraževa-
njih in usposabljanjih ter na pogostost pogovarjanja s sodelavci o nivoju
kakovosti storitev (obe sta bili prvotno opredeljeni kot indikatorja laten-
tne spremenljivke KADRI), primernejši kot dve samostojni spremenljiv-
ki); spremenljivka POGOVOR, ki se nanaša na pogostost pogovarjanja s
sodelavci o nivoju kakovosti storitev; spremenljivka, ki odraža izdelanost
programa lojalnosti (na izpisu označena kot PROGLJ). Pri slednji velja
opozoriti, da smo spremenljivko izdelanost trženjskega načrta, ki je bila
poleg spremenljivke izdelanost programa lojalnosti sprva indikator laten-
tne spremenljivke NACRT v fazi modifikacij/kalibracij merskega mode-
la, izločili iz analize. Namesto latentne spremenljivke NACRT smo uved-
li spremenljivko PROGLJ, ki odraža zgolj izdelanost programa lojalnosti.
Po zaključeni oceni merskega modela je sledila faza ocene strukturne-
ga modela, v okviru katere smo skušali preveriti predpostavljene oz. priča-
kovane povezave med latentnimi spremenljivkami. Po nekaj zaporednih
fazah ocenjevanja in kalibriranja strukturnega modela smo naposled priš-
li do končne različice, ki je prikazana na Sliki 5.
preučevane dejavnike kakovosti) na osnovi metode diskriminantne anali-
ze; spremenljivka INTSTAND odraža prisotnost (posedovanje) internih
standardov kakovosti v PGO; spremenljivka OPROC odraža pogostost
udeleženosti menedžerja v operativnem delovnem procesu.
Po preučitvi rezultatov prve ocene merskega modela, pri čemer smo
izhajali predvsem iz vrednosti determinacijskih koeficientov, je sledila
faza modifikacij in ponovnih ocenitev merskega modela. Končno razli-
čico merskega modela smo opredelili na sledeči način: tri latentne spre-
menljivke OSEBJE, LOKAC in HRANA, ki predstavljajo tri identifici-
rane dimenzije kakovosti v PGO in so določene na osnovi eksplorativne
faktorske analize gostov, pri čemer smo določene indikatorje zaradi neza-
dovoljivih vrednosti determinacijskih koeficientov izločili; latentna spre-
menljivka LOJAL, ki se nanaša na lojalnost gostov; latentna spremenljiv-
172 ka PRIC, ki odraža poznavanje pričakovanj gostov in je merjena z dvema
izvedenima spremenljivkama, izračunanima kot razlika v povprečjih
med ocenami odgovorov menedžerjev in gostov; spremenljivka IZOB, ki
se nanaša na pogostost udeleževanja zaposlenih na strokovnih izobraže-
vanjih in usposabljanjih (pri tem velja opozoriti, da se je v fazi modifika-
cij in kalibracij merskega modela izkazalo, da sta spremenljivki, ki sta se
nanašali na pogostost udeleževanja zaposlenih na strokovnih izobraževa-
njih in usposabljanjih ter na pogostost pogovarjanja s sodelavci o nivoju
kakovosti storitev (obe sta bili prvotno opredeljeni kot indikatorja laten-
tne spremenljivke KADRI), primernejši kot dve samostojni spremenljiv-
ki); spremenljivka POGOVOR, ki se nanaša na pogostost pogovarjanja s
sodelavci o nivoju kakovosti storitev; spremenljivka, ki odraža izdelanost
programa lojalnosti (na izpisu označena kot PROGLJ). Pri slednji velja
opozoriti, da smo spremenljivko izdelanost trženjskega načrta, ki je bila
poleg spremenljivke izdelanost programa lojalnosti sprva indikator laten-
tne spremenljivke NACRT v fazi modifikacij/kalibracij merskega mode-
la, izločili iz analize. Namesto latentne spremenljivke NACRT smo uved-
li spremenljivko PROGLJ, ki odraža zgolj izdelanost programa lojalnosti.
Po zaključeni oceni merskega modela je sledila faza ocene strukturne-
ga modela, v okviru katere smo skušali preveriti predpostavljene oz. priča-
kovane povezave med latentnimi spremenljivkami. Po nekaj zaporednih
fazah ocenjevanja in kalibriranja strukturnega modela smo naposled priš-
li do končne različice, ki je prikazana na Sliki 5.
