Page 177 - Kukanja, Marko. 2017. Management kakovosti v prehrambnem gostinstvu: Zagotavljanje kakovosti ponudbe in lojalnosti gostov. Koper: Založba Univerze na Primorskem
P. 177
Empirična raziskava 177
namreč višja vrednost spremenljivke pomeni večji razkorak v poznavanju
pričakovanj, zato je tudi ocena ustreznega strukturnega koeficienta priča-
kovano negativna. Višja vrednost spremenljivke in slabše poznavanje pri-
čakovanj posledično pričakovano vodita do nižje ocene kakovosti osebja
v PGO. Na osnovi izračunov in predstavljenih ugotovitev lahko H6 potr-
dimo, saj izmed sedmih preučevanih trženjskih dimenzij kakovosti na lo-
jalnost gostov vpliva zgolj dimenzija osebje.
Povzetek ključnih ugotovitev empirične raziskave
Na podlagi končne različice strukturnega modela lahko poleg predhod-
no že izpostavljenih delnih ugotovitev, do katerih smo prišli v fazi modi-
fikacije in kalibracije merskega in kasneje končnega strukturnega mode-
la, povzamemo naslednje ključne ugotovitve: izmed treh identificiranih
dimenzij kakovosti (osebje, lokacija in hrana) je samo za osebje mogoče
potrditi statistično pomembno povezanost z lojalnostjo in to celo z do-
kaj visokim deležem pojasnjene variance; pogostost spremljanja kakovo-
sti se pri nobenem izmed desetih izbranih načinov spremljanja kakovosti
ne izkaže kot statistično pomemben dejavnik za poznavanje pričakovanj
gostov, zagotavljanje kakovosti (osebja) ali zagotavljanje lojalnosti gostov;
pogostost pogovorov s sodelavci o nivoju kakovosti je statistično pomem-
ben dejavnik kakovosti osebja, ni pa se izkazal kot statistično pomemben
dejavnik poznavanja pričakovanj gostov (gre za direkten vpliv na zazna-
no kakovost osebja s strani gostov, namesto morda pričakovanega vpliva
prek poznavanja pričakovanj); niti prisotnost internih standardov kako-
vosti (poleg zakonsko predpisanih) niti izdelanost trženjskega načrta ni-
mata statistično pomembnega vpliva na kakovost in lojalnost gostov; v
PGO z izdelanim trženjskim načrtom se je sicer izkazalo, da ti v povpre-
čju pogosteje spremljajo kakovost ponudbe, vendar pa smo glede na to, da
spremljanje kakovosti nima statistično pomembnega vpliva niti na zazna-
no kakovost ponudbe niti na lojalnost gostov, to korelacijo oz. obe spre-
menljivki izpustili iz končne različice modela; udeleženost menedžerja
v operativnem delovnem procesu se ne izkaže kot statistično pomem-
ben dejavnik zagotavljanja višje kakovosti ponudbe in lojalnejših gostov;
(ne)koherentnost trženjskega gostinskega proizvoda nima statistično po-
membnega vpliva na kakovost ponudbe in/ali lojalnost gostov.
Rezultati testiranj nakazujejo na kompleksnost tematike in poveza-
nost dejavnikov izvirnega raziskovalnega modela pri zagotavljanju kako-
vosti in lojalnosti v PGO. S strukturnim modeliranjem smo preverjali
vlogo in prepletenost dejavnikov menedžerskega upravljanja (kot vhod v
izvirni model) pri zagotavljanju kakovosti in lojalnosti gostov, kar pred-
namreč višja vrednost spremenljivke pomeni večji razkorak v poznavanju
pričakovanj, zato je tudi ocena ustreznega strukturnega koeficienta priča-
kovano negativna. Višja vrednost spremenljivke in slabše poznavanje pri-
čakovanj posledično pričakovano vodita do nižje ocene kakovosti osebja
v PGO. Na osnovi izračunov in predstavljenih ugotovitev lahko H6 potr-
dimo, saj izmed sedmih preučevanih trženjskih dimenzij kakovosti na lo-
jalnost gostov vpliva zgolj dimenzija osebje.
Povzetek ključnih ugotovitev empirične raziskave
Na podlagi končne različice strukturnega modela lahko poleg predhod-
no že izpostavljenih delnih ugotovitev, do katerih smo prišli v fazi modi-
fikacije in kalibracije merskega in kasneje končnega strukturnega mode-
la, povzamemo naslednje ključne ugotovitve: izmed treh identificiranih
dimenzij kakovosti (osebje, lokacija in hrana) je samo za osebje mogoče
potrditi statistično pomembno povezanost z lojalnostjo in to celo z do-
kaj visokim deležem pojasnjene variance; pogostost spremljanja kakovo-
sti se pri nobenem izmed desetih izbranih načinov spremljanja kakovosti
ne izkaže kot statistično pomemben dejavnik za poznavanje pričakovanj
gostov, zagotavljanje kakovosti (osebja) ali zagotavljanje lojalnosti gostov;
pogostost pogovorov s sodelavci o nivoju kakovosti je statistično pomem-
ben dejavnik kakovosti osebja, ni pa se izkazal kot statistično pomemben
dejavnik poznavanja pričakovanj gostov (gre za direkten vpliv na zazna-
no kakovost osebja s strani gostov, namesto morda pričakovanega vpliva
prek poznavanja pričakovanj); niti prisotnost internih standardov kako-
vosti (poleg zakonsko predpisanih) niti izdelanost trženjskega načrta ni-
mata statistično pomembnega vpliva na kakovost in lojalnost gostov; v
PGO z izdelanim trženjskim načrtom se je sicer izkazalo, da ti v povpre-
čju pogosteje spremljajo kakovost ponudbe, vendar pa smo glede na to, da
spremljanje kakovosti nima statistično pomembnega vpliva niti na zazna-
no kakovost ponudbe niti na lojalnost gostov, to korelacijo oz. obe spre-
menljivki izpustili iz končne različice modela; udeleženost menedžerja
v operativnem delovnem procesu se ne izkaže kot statistično pomem-
ben dejavnik zagotavljanja višje kakovosti ponudbe in lojalnejših gostov;
(ne)koherentnost trženjskega gostinskega proizvoda nima statistično po-
membnega vpliva na kakovost ponudbe in/ali lojalnost gostov.
Rezultati testiranj nakazujejo na kompleksnost tematike in poveza-
nost dejavnikov izvirnega raziskovalnega modela pri zagotavljanju kako-
vosti in lojalnosti v PGO. S strukturnim modeliranjem smo preverjali
vlogo in prepletenost dejavnikov menedžerskega upravljanja (kot vhod v
izvirni model) pri zagotavljanju kakovosti in lojalnosti gostov, kar pred-
