Page 173 - Kukanja, Marko. 2017. Management kakovosti v prehrambnem gostinstvu: Zagotavljanje kakovosti ponudbe in lojalnosti gostov. Koper: Založba Univerze na Primorskem

Empirična raziskava

173

Slika 5: Strukturni model, ki opisuje in potrjuje odnose med dejavniki menedžmenta kako-
vosti, kakovostjo ter lojalnostjo gostov v PGO

Na podlagi ocenjenih strukturnih enačb (angl. structural equations)
ugotavljamo, da: (1) na lojalnost gostov PGO statistično pomembno vpli-
vata kakovost osebja ter izdelanost programa za zagotavljanje lojalnosti
gostov (z obema spremenljivkama je mogoče pojasniti skoraj 66 % varia-
bilnosti latentne spremenljivke lojalnost, pri čemer je ključni delež pojas-
njene variance mogoče pripisati kakovosti osebja); (2) na kakovost osebja
v PGO statistično pomembno vpliva (navedeno po pomembnosti) pozna-
vanje gostovih pričakovanj, pogovarjanje z zaposlenimi o kakovosti stori-
tev, ki jih nudijo gostom, ter udeleževanje zaposlenih na strokovnih uspo-
sabljanjih in izobraževanjih (z navedenimi tremi dejavniki menedžmenta
kakovosti je mogoče pojasniti dobrih 70 % variabilnosti ocen kakovosti
dimenzije osebje). Statistične značilnosti – oceno parametrov preučeva-
nih spremenljivk osebje in lojalnost povzemamo v tabelah 35 in 36.