Page 168 - Kukanja, Marko. 2017. Management kakovosti v prehrambnem gostinstvu: Zagotavljanje kakovosti ponudbe in lojalnosti gostov. Koper: Založba Univerze na Primorskem
P. 168
agement kakovosti v prehrambnem gostinstvu
Skupina 1 Skupina 2
Način spremljanja kakovosti in Povprečna ocena KV (%) Povprečna ocena KV (%)
primernosti ponudbe: pogostosti sprem- pogostosti sprem-
ljanja ljanja
S spremljanjem komentarjev 3,65 36,72 2,11 64,86
na spletnih straneh
S spremljanjem komentarjev 4,26 26,93 1,64 67,39
v knjigi pritožb in pohval 1,088 25,68
S trženjskimi raziskavami 2,500 55,76
Opomba: S pokončno pisavo je zapisan oz. poudarjen način, v katerem se skupini ne razliku-
jeta. V vseh ostalih primerih, zapisanih z nagnjeno pisavo, pa se skupini razlikujeta.
168 Kot že rečeno, nas je v drugem koraku zanimalo, ali je med obema
skupinama, ki se statistično pomembno razlikujeta v pogostosti spremlja-
nja kakovosti in primernosti ponudbe, mogoče zaslediti tudi statistično
pomembne razlike v ocenah trženjskih dimenzijah kakovosti. V ta namen
smo tudi tokrat uporabili diskriminantno analizo. Iz primerjave ocen ka-
kovosti ponudbe med dvema skupinama PGO izhaja (Wilksova lambda
= 0,944; c2 = 10,900), da med obema skupinama PGO ni mogoče zazna-
ti (potrditi) statistično pomembnih razlik v ocenah kakovosti posame-
znih dimenzij (stopnja pomembnosti znaša 0,143). Na osnovi izračunov
ugotavljamo, da H5 ni mogoče potrditi. Posledično lahko zaključimo, da
tako posedovanje trženjskega načrta kot posedovanje standardov stati-
stično značilno vpliva na pogostost spremljanja kakovosti v PGO. Me-
nedžerji k spremljanju kakovosti najpogosteje pristopajo načrtno, bodisi
z izdelanostjo trženjskega načrta bodisi s standardizacijo. Presenetljiva pa
je ugotovitev, da z načrtnim pristopom k spremljanju kakovosti v PGO
dejansko še ne zagotavljamo višje kakovosti le-te. Pri tem gre izpostaviti,
da med načini spremljanja kakovosti prevladujejo t. i. marketinške aktiv-
nosti (pogovori s sodelavci, pogovori z gosti, opazovanje gostov in struk-
ture prodaje), ki jih po Martinu (2002) lahko umestimo med procesno
in osebno dimenzijo storitev (str. 108–109). Tovrstni napori so za razliko
od proizvodnih naporov, katerih značilnost je predvsem izrazita standar-
dizacija, bolj usmerjeni k inovativnosti, razvoju in gostu. Šuligoj (2009)
pri tem kritično opozarja, da znanstveno še ni dokazano, kateri pristo-
pi so učinkovitejši (str. 150). Rezultati preverbe H5 sicer potrjujejo naše
predhodne ugotovitve (glej rezultate testiranj H4), kjer ugotavljamo, da
standardi na zaznano kakovost nimajo neposrednega vpliva. Rezultati iz-
računov so vsekakor presenetljivi, saj ne potrjujejo splošnih teoretičnih
Skupina 1 Skupina 2
Način spremljanja kakovosti in Povprečna ocena KV (%) Povprečna ocena KV (%)
primernosti ponudbe: pogostosti sprem- pogostosti sprem-
ljanja ljanja
S spremljanjem komentarjev 3,65 36,72 2,11 64,86
na spletnih straneh
S spremljanjem komentarjev 4,26 26,93 1,64 67,39
v knjigi pritožb in pohval 1,088 25,68
S trženjskimi raziskavami 2,500 55,76
Opomba: S pokončno pisavo je zapisan oz. poudarjen način, v katerem se skupini ne razliku-
jeta. V vseh ostalih primerih, zapisanih z nagnjeno pisavo, pa se skupini razlikujeta.
168 Kot že rečeno, nas je v drugem koraku zanimalo, ali je med obema
skupinama, ki se statistično pomembno razlikujeta v pogostosti spremlja-
nja kakovosti in primernosti ponudbe, mogoče zaslediti tudi statistično
pomembne razlike v ocenah trženjskih dimenzijah kakovosti. V ta namen
smo tudi tokrat uporabili diskriminantno analizo. Iz primerjave ocen ka-
kovosti ponudbe med dvema skupinama PGO izhaja (Wilksova lambda
= 0,944; c2 = 10,900), da med obema skupinama PGO ni mogoče zazna-
ti (potrditi) statistično pomembnih razlik v ocenah kakovosti posame-
znih dimenzij (stopnja pomembnosti znaša 0,143). Na osnovi izračunov
ugotavljamo, da H5 ni mogoče potrditi. Posledično lahko zaključimo, da
tako posedovanje trženjskega načrta kot posedovanje standardov stati-
stično značilno vpliva na pogostost spremljanja kakovosti v PGO. Me-
nedžerji k spremljanju kakovosti najpogosteje pristopajo načrtno, bodisi
z izdelanostjo trženjskega načrta bodisi s standardizacijo. Presenetljiva pa
je ugotovitev, da z načrtnim pristopom k spremljanju kakovosti v PGO
dejansko še ne zagotavljamo višje kakovosti le-te. Pri tem gre izpostaviti,
da med načini spremljanja kakovosti prevladujejo t. i. marketinške aktiv-
nosti (pogovori s sodelavci, pogovori z gosti, opazovanje gostov in struk-
ture prodaje), ki jih po Martinu (2002) lahko umestimo med procesno
in osebno dimenzijo storitev (str. 108–109). Tovrstni napori so za razliko
od proizvodnih naporov, katerih značilnost je predvsem izrazita standar-
dizacija, bolj usmerjeni k inovativnosti, razvoju in gostu. Šuligoj (2009)
pri tem kritično opozarja, da znanstveno še ni dokazano, kateri pristo-
pi so učinkovitejši (str. 150). Rezultati preverbe H5 sicer potrjujejo naše
predhodne ugotovitve (glej rezultate testiranj H4), kjer ugotavljamo, da
standardi na zaznano kakovost nimajo neposrednega vpliva. Rezultati iz-
računov so vsekakor presenetljivi, saj ne potrjujejo splošnih teoretičnih
