Page 178 - Kukanja, Marko. 2017. Management kakovosti v prehrambnem gostinstvu: Zagotavljanje kakovosti ponudbe in lojalnosti gostov. Koper: Založba Univerze na Primorskem
P. 178
Management kakovosti v prehrambnem gostinstvu
stavlja tudi končni (izhodni) cilj modela kakovosti v prehrambnem go-
stinstvu. Čeprav smo s strukturnim modelom neposredno preverjali H6,
so se na osnovi rezultatov testiranj strukturnega modela dodatno (ponov-
no) potrdile oz. zavrnile nekatere predhodne hipoteze (H4 in H5), zara-
di česar se v končnem modelu odražajo nekateri že nakazani odnosi, kar
še dodatno podkrepi predhodne ugotovitve. Ključne ugotovitve postav-
ljenih raziskovalnih hipotez so naslednje:
1. H1: na podlagi rezultatov testiranj ugotavljamo, da pri vseh opa-
zovanih dimenzijah kakovosti obstajajo statično pomembne raz-
like v ocenah menedžerjev in gostov. Za vse opazovane dimen-
zije kakovosti je ocena menedžerjev statistično pomembno višja
od ocen gostov. Pri tem velja opozoriti, da poglobljena vsebinska
analiza ocen razkrije relativno majhna (a vseeno statistično zna-
178 čilna) odstopanja v ocenah gostov in menedžerjev. Z raziskavo
smo prav tako potrdili, da ima na poznavanje pričakovanj gostov
statistično značilen vpliv upravljalska funkcija menedžmenta
PGO (lastnik menedžer in menedžer), medtem ko vrsta PGO,
vključenost menedžerja v delovni proces in demografske značil-
nosti menedžerja (izobrazba in delovna doba) nimajo statistično
pomembnega vpliva na poznavanje gostovih pričakovanj.
2. H2: na podlagi rezultatov testiranj ugotavljamo, da gostje tr-
ženjski gostinski proizvod zaznavajo kot izrazito nekoheren-
ten. Pomembna je ugotovitev, da na zmanjšanje nekoherentnosti
ne moremo vplivati z nobenim od preučevanih dejavnikov me-
nedžmenta kakovosti (posedovanje trženjskega načrta, interni
standardi dela, pogostost spremljanja delovnega procesa). Zani-
miva pa je ugotovitev, da se menedžerji ugotovljene nekoheren-
tnosti zavedajo, saj podobno (skoraj enako) kot gostje ocenjujejo
iste dimenzije kakovosti.
3. H3: izračuni in rezultati testiranj so pokazali, da med različni-
mi vrstami PGO obstajajo statistično pomembne razlike v kako-
vosti. Ugotavljamo, da so razlike med različnimi vrstami PGO v
največji meri odvisne od dejavnikov tehnične kakovosti (dimen-
zija fizični dokazi). Pomembna je ugotovitev, da na zaznavo ka-
kovosti vplivata namen in pogostost obiska PGO, medtem ko
preučevani demografski značilnosti gostov (starost in izobrazba)
na zaznavo kakovosti nimata statistično značilnega vpliva.
4. H4: na osnovi rezultatov testiranj ugotavljamo, da standardiza-
cija delovnih nalog nima statistično značilnega vpliva na dose-
ganje višje kakovosti v PGO. Z raziskavo prav tako za nobenega
stavlja tudi končni (izhodni) cilj modela kakovosti v prehrambnem go-
stinstvu. Čeprav smo s strukturnim modelom neposredno preverjali H6,
so se na osnovi rezultatov testiranj strukturnega modela dodatno (ponov-
no) potrdile oz. zavrnile nekatere predhodne hipoteze (H4 in H5), zara-
di česar se v končnem modelu odražajo nekateri že nakazani odnosi, kar
še dodatno podkrepi predhodne ugotovitve. Ključne ugotovitve postav-
ljenih raziskovalnih hipotez so naslednje:
1. H1: na podlagi rezultatov testiranj ugotavljamo, da pri vseh opa-
zovanih dimenzijah kakovosti obstajajo statično pomembne raz-
like v ocenah menedžerjev in gostov. Za vse opazovane dimen-
zije kakovosti je ocena menedžerjev statistično pomembno višja
od ocen gostov. Pri tem velja opozoriti, da poglobljena vsebinska
analiza ocen razkrije relativno majhna (a vseeno statistično zna-
178 čilna) odstopanja v ocenah gostov in menedžerjev. Z raziskavo
smo prav tako potrdili, da ima na poznavanje pričakovanj gostov
statistično značilen vpliv upravljalska funkcija menedžmenta
PGO (lastnik menedžer in menedžer), medtem ko vrsta PGO,
vključenost menedžerja v delovni proces in demografske značil-
nosti menedžerja (izobrazba in delovna doba) nimajo statistično
pomembnega vpliva na poznavanje gostovih pričakovanj.
2. H2: na podlagi rezultatov testiranj ugotavljamo, da gostje tr-
ženjski gostinski proizvod zaznavajo kot izrazito nekoheren-
ten. Pomembna je ugotovitev, da na zmanjšanje nekoherentnosti
ne moremo vplivati z nobenim od preučevanih dejavnikov me-
nedžmenta kakovosti (posedovanje trženjskega načrta, interni
standardi dela, pogostost spremljanja delovnega procesa). Zani-
miva pa je ugotovitev, da se menedžerji ugotovljene nekoheren-
tnosti zavedajo, saj podobno (skoraj enako) kot gostje ocenjujejo
iste dimenzije kakovosti.
3. H3: izračuni in rezultati testiranj so pokazali, da med različni-
mi vrstami PGO obstajajo statistično pomembne razlike v kako-
vosti. Ugotavljamo, da so razlike med različnimi vrstami PGO v
največji meri odvisne od dejavnikov tehnične kakovosti (dimen-
zija fizični dokazi). Pomembna je ugotovitev, da na zaznavo ka-
kovosti vplivata namen in pogostost obiska PGO, medtem ko
preučevani demografski značilnosti gostov (starost in izobrazba)
na zaznavo kakovosti nimata statistično značilnega vpliva.
4. H4: na osnovi rezultatov testiranj ugotavljamo, da standardiza-
cija delovnih nalog nima statistično značilnega vpliva na dose-
ganje višje kakovosti v PGO. Z raziskavo prav tako za nobenega
