Page 192 - Kukanja, Marko. 2017. Management kakovosti v prehrambnem gostinstvu: Zagotavljanje kakovosti ponudbe in lojalnosti gostov. Koper: Založba Univerze na Primorskem
P. 192
Management kakovosti v prehrambnem gostinstvu
nanja so pomembna, saj odražajo nekatere specifičnosti dejavnosti, ki po-
membno vplivajo na zagotavljanje kakovosti v prehrambnem gostinstvu.
Raziskava v tem pogledu na področje raziskovanja prehrambnega gostin-
stva vnaša načrten raziskovalni pristop, saj smo v nalogi uporabili kom-
binacijo kvalitativnih in kvantitativnih raziskovalnih metod. Pri tem ve-
lja izpostaviti predvsem uporabo strukturnega modeliranja enačb (SEM)
na področju preučevanja prehrambnega gostinstva. Pridobljeni rezultati
nam tako omogočajo poglobljeno razumevanje delovanja trga prehramb-
nega gostinstva, predvsem z vidika zagotavljanja kakovosti ponudbe in lo-
jalnosti gostov v PGO.
Ker smo v raziskavi predstavili tudi konkretne rešitve, povezane s ka-
kovostjo v PGO, to daje delu tudi praktično in aplikativno vrednost. V
aplikativnem smislu je raziskava k vsakdanji poslovni praksi prispeva-
192 la nov model dejavnikov kakovosti v prehrambnem gostinstvu, ki teme-
lji na novih, statistično preverjenih metodah merjenja kakovosti storitev
in ugotavljanja pomena posameznih dejavnikov kakovosti z vidika za-
gotavljanja lojalnosti gostov. Z modelom smo dokazali, da mora mene-
džment PGO poznati pričakovanja gostov tako z vidika zagotavljanja ka-
kovosti ponudbe kot z vidika zagotavljanja lojalnosti gostov. Kakovost v
PGO lahko zagotavljamo predvsem s kakovostjo sledečih trženjskih di-
menzij kakovosti: (1) osebja, (2) lokacije ter (3) hrane in fizičnih dokazov.
Na lojalnost gostov statistično značilno vpliva zgolj dimenzija osebje, pri
tem čemer si lahko menedžerji PGO uspešno pomagajo z vzpostavitvijo
programa lojalnosti. Iz modela prav tako izhaja, da standardizacija v pre-
hrambnem gostinstvu na zagotavljanje kakovosti ponudbe in lojalnosti
gostov nima nikakršnega statistično značilnega vpliva. Kakovost osebja
kot najpomembnejše dimenzije kakovosti in lojalnosti v PGO zagotavlja-
mo predvsem z izobraževanjem in usposabljanjem osebja, s pogovori s so-
delavci in poznavanjem gostovih pričakovanj (glej Sliko 6).
Kljub temu pa velja izpostaviti nekatere ključne omejitve raziskave.
To so: neusklajenost šifranta SKD z zakonskimi vrstami PGO, pri čemer
je dodatno težavo predstavljalo dejstvo, da so restavracije in gostilne vo-
dene pod enotno šifro (SKD – I56.101); možnost, da so bila iz raziskave
izpuščena gostinska podjetja, ki sicer opravljajo dejavnost prehrambne-
ga gostinstva, a v času definiranja populacije niso imela registrirane de-
javnosti prehrambnih obratov (I56) kot prvo dejavnost; izključitev tistih
PGO, ki se z nudenjem prehrane (v ožjem pomenu besede) primarno ne
ukvarjajo (npr. bare), čeprav se raziskava skladno z obstoječo zakonoda-
jo nanaša na celotno prehrambno gostinstvo; slab odziv menedžerjev; v
PGO nismo fizično preverjali, ali v obratih dejansko posedujejo standar-
nanja so pomembna, saj odražajo nekatere specifičnosti dejavnosti, ki po-
membno vplivajo na zagotavljanje kakovosti v prehrambnem gostinstvu.
Raziskava v tem pogledu na področje raziskovanja prehrambnega gostin-
stva vnaša načrten raziskovalni pristop, saj smo v nalogi uporabili kom-
binacijo kvalitativnih in kvantitativnih raziskovalnih metod. Pri tem ve-
lja izpostaviti predvsem uporabo strukturnega modeliranja enačb (SEM)
na področju preučevanja prehrambnega gostinstva. Pridobljeni rezultati
nam tako omogočajo poglobljeno razumevanje delovanja trga prehramb-
nega gostinstva, predvsem z vidika zagotavljanja kakovosti ponudbe in lo-
jalnosti gostov v PGO.
Ker smo v raziskavi predstavili tudi konkretne rešitve, povezane s ka-
kovostjo v PGO, to daje delu tudi praktično in aplikativno vrednost. V
aplikativnem smislu je raziskava k vsakdanji poslovni praksi prispeva-
192 la nov model dejavnikov kakovosti v prehrambnem gostinstvu, ki teme-
lji na novih, statistično preverjenih metodah merjenja kakovosti storitev
in ugotavljanja pomena posameznih dejavnikov kakovosti z vidika za-
gotavljanja lojalnosti gostov. Z modelom smo dokazali, da mora mene-
džment PGO poznati pričakovanja gostov tako z vidika zagotavljanja ka-
kovosti ponudbe kot z vidika zagotavljanja lojalnosti gostov. Kakovost v
PGO lahko zagotavljamo predvsem s kakovostjo sledečih trženjskih di-
menzij kakovosti: (1) osebja, (2) lokacije ter (3) hrane in fizičnih dokazov.
Na lojalnost gostov statistično značilno vpliva zgolj dimenzija osebje, pri
tem čemer si lahko menedžerji PGO uspešno pomagajo z vzpostavitvijo
programa lojalnosti. Iz modela prav tako izhaja, da standardizacija v pre-
hrambnem gostinstvu na zagotavljanje kakovosti ponudbe in lojalnosti
gostov nima nikakršnega statistično značilnega vpliva. Kakovost osebja
kot najpomembnejše dimenzije kakovosti in lojalnosti v PGO zagotavlja-
mo predvsem z izobraževanjem in usposabljanjem osebja, s pogovori s so-
delavci in poznavanjem gostovih pričakovanj (glej Sliko 6).
Kljub temu pa velja izpostaviti nekatere ključne omejitve raziskave.
To so: neusklajenost šifranta SKD z zakonskimi vrstami PGO, pri čemer
je dodatno težavo predstavljalo dejstvo, da so restavracije in gostilne vo-
dene pod enotno šifro (SKD – I56.101); možnost, da so bila iz raziskave
izpuščena gostinska podjetja, ki sicer opravljajo dejavnost prehrambne-
ga gostinstva, a v času definiranja populacije niso imela registrirane de-
javnosti prehrambnih obratov (I56) kot prvo dejavnost; izključitev tistih
PGO, ki se z nudenjem prehrane (v ožjem pomenu besede) primarno ne
ukvarjajo (npr. bare), čeprav se raziskava skladno z obstoječo zakonoda-
jo nanaša na celotno prehrambno gostinstvo; slab odziv menedžerjev; v
PGO nismo fizično preverjali, ali v obratih dejansko posedujejo standar-
