Page 188 - Kukanja, Marko. 2017. Management kakovosti v prehrambnem gostinstvu: Zagotavljanje kakovosti ponudbe in lojalnosti gostov. Koper: Založba Univerze na Primorskem
P. 188
Management kakovosti v prehrambnem gostinstvu
RATER) dimenzij generičnega modela SERVQUAL (Zeithaml idr.,
1988, str. 36). Ugotovili smo, da ima menedžment kakovosti v prehramb-
nem gostinstvu svoje posebnosti, zaradi česar smo prišli do zaključka, da
je treba k preučevanju menedžmenta kakovosti v PGO pristopati selek-
tivno. Izhajajoč iz omenjenih ugotovitev smo se vsebinsko podrobneje
opredelili tudi do pomena nekaterih splošnih značilnosti menedžmen-
ta PGO z vidika zagotavljanja kakovosti (npr. lastniška in upravljalska
funkcija menedžmenta, usmerjenost menedžmenta h gostu, nadzor ka-
kovosti, odnos do standardizacije). Ker kategorizacije PGO v RS ne poz-
namo, smo se odločili, da je prav tako smiselno preveriti, ali gostje zazna-
vajo različno kakovost v različnih, zakonsko klasificiranih vrstah PGO.
Poleg standardizacije, ki jo podrobno obravnavamo v četrtem poglavju, je
na osnovi ugotovitev nekaterih avtorjev (Bowie in Buttle, 2004; Cousins
188 idr. 2002) kakovost mogoče zagotavljati tudi z implementacijo t. i. sodob-
nih organizacijskih načel, kot so: redna komunikacija s sodelavci o nivo-
ju kakovosti storitve; zavezanost menedžmenta k stalnemu izobraževanju
vseh zaposlenih; vključenost menedžerja v delovni proces in orientiranost
k tržnim raziskavam. V raziskovalni model smo zato poleg standardizaci-
je vključili tudi omenjene organizacijske pristope.
V petem poglavju smo se opredelili do pojma gostinski proizvod,
predstavili smo trženjski pristop v PGO ter vpeljali koncept trženjskega
gostinskega proizvoda, ki se glasi: »Trženjski gostinski proizvod predsta-
vlja tisti del celovitega gostinskega proizvoda, s katerim pride gost nepos-
redno v stik, ga lahko sistematično razdelimo po elementih trženjskega
spleta in nanj gostinec lahko (vsaj večinoma) neposredno vpliva.« Poseb-
no pozornost smo namenili preučitvi ugotovitev dosedanjih raziskav s
področja kakovosti v PGO, pri čemer smo ugotovitve smiselno prikazali
glede na posamezne trženjske dimenzije kakovosti (7P). Na osnovi rezul-
tatov kvalitativne raziskave, s katero smo ugotavljali pomen posameznih
trženjskih dimenzij kakovosti v PGO, smo prišli do zaključka, da ne mo-
remo izpostaviti zgolj ene, najpomembnejše dimenzije kakovosti v PGO.
Rezultati (ugotovitve) številnih raziskav pričajo o dejstvu, da je merje-
nje kakovosti podvrženo številnim okoljskim dejavnikom (sociološkim,
kulturološkim, psihološkim itd.), ki v različnih okoljih različno vplivajo
na vrednotenje kakovosti. Slednje zato daje pomen različnim dejavnikom
in dimenzijam kakovosti. Številni raziskovalci (predstavljeni v nadaljeva-
nju) zato zagovarjajo vpeljavo specifičnih, okolju in posamezni raziskavi
prilagojenih dejavnikov oz. dimenzij kakovosti, in sicer: vključitve zapo-
slenih (Snoj in Mumel, 2002, str. 376); ocena zadovoljitve dejanskih pri-
čakovanj in ocena kakovosti v primerjavi s konkurenco (Kristensen idr.,
RATER) dimenzij generičnega modela SERVQUAL (Zeithaml idr.,
1988, str. 36). Ugotovili smo, da ima menedžment kakovosti v prehramb-
nem gostinstvu svoje posebnosti, zaradi česar smo prišli do zaključka, da
je treba k preučevanju menedžmenta kakovosti v PGO pristopati selek-
tivno. Izhajajoč iz omenjenih ugotovitev smo se vsebinsko podrobneje
opredelili tudi do pomena nekaterih splošnih značilnosti menedžmen-
ta PGO z vidika zagotavljanja kakovosti (npr. lastniška in upravljalska
funkcija menedžmenta, usmerjenost menedžmenta h gostu, nadzor ka-
kovosti, odnos do standardizacije). Ker kategorizacije PGO v RS ne poz-
namo, smo se odločili, da je prav tako smiselno preveriti, ali gostje zazna-
vajo različno kakovost v različnih, zakonsko klasificiranih vrstah PGO.
Poleg standardizacije, ki jo podrobno obravnavamo v četrtem poglavju, je
na osnovi ugotovitev nekaterih avtorjev (Bowie in Buttle, 2004; Cousins
188 idr. 2002) kakovost mogoče zagotavljati tudi z implementacijo t. i. sodob-
nih organizacijskih načel, kot so: redna komunikacija s sodelavci o nivo-
ju kakovosti storitve; zavezanost menedžmenta k stalnemu izobraževanju
vseh zaposlenih; vključenost menedžerja v delovni proces in orientiranost
k tržnim raziskavam. V raziskovalni model smo zato poleg standardizaci-
je vključili tudi omenjene organizacijske pristope.
V petem poglavju smo se opredelili do pojma gostinski proizvod,
predstavili smo trženjski pristop v PGO ter vpeljali koncept trženjskega
gostinskega proizvoda, ki se glasi: »Trženjski gostinski proizvod predsta-
vlja tisti del celovitega gostinskega proizvoda, s katerim pride gost nepos-
redno v stik, ga lahko sistematično razdelimo po elementih trženjskega
spleta in nanj gostinec lahko (vsaj večinoma) neposredno vpliva.« Poseb-
no pozornost smo namenili preučitvi ugotovitev dosedanjih raziskav s
področja kakovosti v PGO, pri čemer smo ugotovitve smiselno prikazali
glede na posamezne trženjske dimenzije kakovosti (7P). Na osnovi rezul-
tatov kvalitativne raziskave, s katero smo ugotavljali pomen posameznih
trženjskih dimenzij kakovosti v PGO, smo prišli do zaključka, da ne mo-
remo izpostaviti zgolj ene, najpomembnejše dimenzije kakovosti v PGO.
Rezultati (ugotovitve) številnih raziskav pričajo o dejstvu, da je merje-
nje kakovosti podvrženo številnim okoljskim dejavnikom (sociološkim,
kulturološkim, psihološkim itd.), ki v različnih okoljih različno vplivajo
na vrednotenje kakovosti. Slednje zato daje pomen različnim dejavnikom
in dimenzijam kakovosti. Številni raziskovalci (predstavljeni v nadaljeva-
nju) zato zagovarjajo vpeljavo specifičnih, okolju in posamezni raziskavi
prilagojenih dejavnikov oz. dimenzij kakovosti, in sicer: vključitve zapo-
slenih (Snoj in Mumel, 2002, str. 376); ocena zadovoljitve dejanskih pri-
čakovanj in ocena kakovosti v primerjavi s konkurenco (Kristensen idr.,
