Page 190 - Kukanja, Marko. 2017. Management kakovosti v prehrambnem gostinstvu: Zagotavljanje kakovosti ponudbe in lojalnosti gostov. Koper: Založba Univerze na Primorskem
P. 190
Management kakovosti v prehrambnem gostinstvu
likovali nov raziskovalni model. S tem modelom smo želeli prikazati od-
nose med trženjskimi dejavniki kakovosti, zadovoljstvom in lojalnostjo
gostov. Ključne ugotovitve, do katerih smo prišli na osnovi rezultatov em-
pirične raziskave (sedmo poglavje), predstavljamo v nadaljevanju.
Ugotovili smo, da z analizo rezultatov izvedene empirične raziskave
lahko zgolj deloma potrdimo zastavljene hipoteze in posledično prvot-
ni raziskovalni model. Na podlagi rezultatov testiranj v sklopu preverbe
H1 ugotavljamo, da pri vseh opazovanih dimenzijah kakovosti obstajajo
statično pomembne razlike v ocenah menedžerjev in gostov. Za vse opa-
zovane dimenzije kakovosti je ocena menedžerjev statistično pomembno
višja od ocen gostov (kljub statistično značilnim razlikam ugotavljamo
relativno podoben pogled na kakovost). Na poznavanje gostovih priča-
kovanj ima statistično značilen vpliv upravljalska funkcija menedžmenta,
190 medtem ko vrsta PGO, vključenost menedžerja v delovni proces in demo-
grafske značilnosti menedžerjev (izobrazba in delovna doba) nanj nima-
jo statistično pomembnega vpliva. Podobno smo na podlagi rezultatov
testiranj v sklopu H2 prišli do zaključka, da gostje trženjski gostinski pro-
izvod zaznavajo kot izrazito nekoherenten. Pomembna je predvsem ugo-
tovitev, da na zmanjšanje nekoherentnosti ne moremo vplivati z nobenim
od preučevanih dejavnikov menedžmenta kakovosti (posedovanjem tr-
ženjskega načrta, internimi standardi dela, pogostostjo spremljanja de-
lovnega procesa). Zanimiva je ugotovitev, da se menedžerji ugotovljene
nekoherentnosti zavedajo, saj podobno (skoraj enako) kot gostje ocenju-
jejo iste trženjske dimenzije kakovosti. V tem pogledu je zanimiva tudi
analiza (zaznane) kakovosti v različnih vrstah PGO (H3). Izračuni in re-
zultati testiranj so pokazali, da med različnimi vrstami PGO obstajajo
statistično pomembne razlike v kakovosti, te pa so v največji meri odvisne
od dejavnikov tehnične kakovosti (dimenzija fizični dokazi). Pomembna
je predvsem ugotovitev, da na zaznavo kakovosti vplivata namen in po-
gostost obiska, medtem ko starost in izobrazba gostov nanjo nimata sta-
tistično značilnega vpliva. Prav tako smo ugotovili, da na doseganje viš-
je kakovosti v PGO ne vplivata niti standardizacija delovnih nalog (H4)
niti pogostost spremljanja kakovosti (H5). Zaključek empirične raziska-
ve predstavlja analiza H6 (percepcija kakovosti in lojalnost). Na podla-
gi rezultatov modeliranja ugotavljamo, da na lojalnost gostov vpliva zgolj
trženjska dimenzija osebje. Na kakovost osebja statistično pomembno
lahko vplivamo z izobraževanjem in usposabljanjem, s pogovori in pozna-
vanjem gostovih pričakovanj. Na zagotavljanje lojalnosti ima neposreden
in statistično značilen vpliv tudi posedovanje programa za zagotavljanje
lojalnosti. Ostale preučevane spremenljivke (pogostost spremljanja kako-
likovali nov raziskovalni model. S tem modelom smo želeli prikazati od-
nose med trženjskimi dejavniki kakovosti, zadovoljstvom in lojalnostjo
gostov. Ključne ugotovitve, do katerih smo prišli na osnovi rezultatov em-
pirične raziskave (sedmo poglavje), predstavljamo v nadaljevanju.
Ugotovili smo, da z analizo rezultatov izvedene empirične raziskave
lahko zgolj deloma potrdimo zastavljene hipoteze in posledično prvot-
ni raziskovalni model. Na podlagi rezultatov testiranj v sklopu preverbe
H1 ugotavljamo, da pri vseh opazovanih dimenzijah kakovosti obstajajo
statično pomembne razlike v ocenah menedžerjev in gostov. Za vse opa-
zovane dimenzije kakovosti je ocena menedžerjev statistično pomembno
višja od ocen gostov (kljub statistično značilnim razlikam ugotavljamo
relativno podoben pogled na kakovost). Na poznavanje gostovih priča-
kovanj ima statistično značilen vpliv upravljalska funkcija menedžmenta,
190 medtem ko vrsta PGO, vključenost menedžerja v delovni proces in demo-
grafske značilnosti menedžerjev (izobrazba in delovna doba) nanj nima-
jo statistično pomembnega vpliva. Podobno smo na podlagi rezultatov
testiranj v sklopu H2 prišli do zaključka, da gostje trženjski gostinski pro-
izvod zaznavajo kot izrazito nekoherenten. Pomembna je predvsem ugo-
tovitev, da na zmanjšanje nekoherentnosti ne moremo vplivati z nobenim
od preučevanih dejavnikov menedžmenta kakovosti (posedovanjem tr-
ženjskega načrta, internimi standardi dela, pogostostjo spremljanja de-
lovnega procesa). Zanimiva je ugotovitev, da se menedžerji ugotovljene
nekoherentnosti zavedajo, saj podobno (skoraj enako) kot gostje ocenju-
jejo iste trženjske dimenzije kakovosti. V tem pogledu je zanimiva tudi
analiza (zaznane) kakovosti v različnih vrstah PGO (H3). Izračuni in re-
zultati testiranj so pokazali, da med različnimi vrstami PGO obstajajo
statistično pomembne razlike v kakovosti, te pa so v največji meri odvisne
od dejavnikov tehnične kakovosti (dimenzija fizični dokazi). Pomembna
je predvsem ugotovitev, da na zaznavo kakovosti vplivata namen in po-
gostost obiska, medtem ko starost in izobrazba gostov nanjo nimata sta-
tistično značilnega vpliva. Prav tako smo ugotovili, da na doseganje viš-
je kakovosti v PGO ne vplivata niti standardizacija delovnih nalog (H4)
niti pogostost spremljanja kakovosti (H5). Zaključek empirične raziska-
ve predstavlja analiza H6 (percepcija kakovosti in lojalnost). Na podla-
gi rezultatov modeliranja ugotavljamo, da na lojalnost gostov vpliva zgolj
trženjska dimenzija osebje. Na kakovost osebja statistično pomembno
lahko vplivamo z izobraževanjem in usposabljanjem, s pogovori in pozna-
vanjem gostovih pričakovanj. Na zagotavljanje lojalnosti ima neposreden
in statistično značilen vpliv tudi posedovanje programa za zagotavljanje
lojalnosti. Ostale preučevane spremenljivke (pogostost spremljanja kako-
