Page 187 - Kukanja, Marko. 2017. Management kakovosti v prehrambnem gostinstvu: Zagotavljanje kakovosti ponudbe in lojalnosti gostov. Koper: Založba Univerze na Primorskem
P. 187
Zaključek
V raziskavi smo preučili možnost zagotavljanja kakovosti ponudbe in lo-
jalnosti gostov v prehrambnem gostinstvu na osnovi trženjske usmerje-
nosti PGO. V uvodnem delu raziskave smo predstavili glavna teoretična
izhodišča, opozorili na nekatere pomembne predpostavke, ki so pred-
stavljale pomembno osnovo za izvedbo raziskave, ter predstavili namen,
cilje in metodološke pristope, prisotne v raziskavi. V nadaljevanju smo
predstavili teoretično in zakonsko opredelitev (ureditev) gostinstva ter
izpostavili nekatera pomembna raziskovalna izhodišča, ki izhajajo iz za-
konske ureditve gostinstva v RS.
V tretjem poglavju smo se podrobno opredelili do pojma kakovost.
Ker pri pregledu znanstvene literature nismo dobili enoznačnega odgovo-
ra na vprašanje, kaj kakovost sploh je, smo oblikovali novo, trženjsko defi-
nicijo kakovosti v PGO, ki se glasi: »Kakovost storitev je značilnost stori-
tve, da lahko s svojo osnovno – temeljno stopnjo kakovosti vsak element
(posebej in kot celota) gostinske storitve, vsak element (posebej in kot ce-
lota) procesa izvajanja te storitve v PGO zadovolji pričakovanja gostov.«
Predstavili smo različne teoretične modele kakovosti storitev (predvsem
model petih razkorakov in njegove izpeljanke), številne kvalitativne in
kvantitativne metode merjenja kakovosti ter sisteme notranje kakovosti,
s pomočjo katerih lahko zagotavljamo kakovost storitev. Naredili smo
primerjavo različnih modelov merjenja kakovosti storitev, pri čemer smo
posebno pozornost namenili primerjavi razlik med posameznimi kvan-
titativnimi modeli. Z vidika naše raziskave je bila predvsem spodbudna
ugotovitev, da se nekateri novejši modeli merjenja kakovosti (npr. Tan-
gserv, CIERM, razširjeni model CIT) odmikajo od tradicionalnih (angl.
V raziskavi smo preučili možnost zagotavljanja kakovosti ponudbe in lo-
jalnosti gostov v prehrambnem gostinstvu na osnovi trženjske usmerje-
nosti PGO. V uvodnem delu raziskave smo predstavili glavna teoretična
izhodišča, opozorili na nekatere pomembne predpostavke, ki so pred-
stavljale pomembno osnovo za izvedbo raziskave, ter predstavili namen,
cilje in metodološke pristope, prisotne v raziskavi. V nadaljevanju smo
predstavili teoretično in zakonsko opredelitev (ureditev) gostinstva ter
izpostavili nekatera pomembna raziskovalna izhodišča, ki izhajajo iz za-
konske ureditve gostinstva v RS.
V tretjem poglavju smo se podrobno opredelili do pojma kakovost.
Ker pri pregledu znanstvene literature nismo dobili enoznačnega odgovo-
ra na vprašanje, kaj kakovost sploh je, smo oblikovali novo, trženjsko defi-
nicijo kakovosti v PGO, ki se glasi: »Kakovost storitev je značilnost stori-
tve, da lahko s svojo osnovno – temeljno stopnjo kakovosti vsak element
(posebej in kot celota) gostinske storitve, vsak element (posebej in kot ce-
lota) procesa izvajanja te storitve v PGO zadovolji pričakovanja gostov.«
Predstavili smo različne teoretične modele kakovosti storitev (predvsem
model petih razkorakov in njegove izpeljanke), številne kvalitativne in
kvantitativne metode merjenja kakovosti ter sisteme notranje kakovosti,
s pomočjo katerih lahko zagotavljamo kakovost storitev. Naredili smo
primerjavo različnih modelov merjenja kakovosti storitev, pri čemer smo
posebno pozornost namenili primerjavi razlik med posameznimi kvan-
titativnimi modeli. Z vidika naše raziskave je bila predvsem spodbudna
ugotovitev, da se nekateri novejši modeli merjenja kakovosti (npr. Tan-
gserv, CIERM, razširjeni model CIT) odmikajo od tradicionalnih (angl.
