Page 191 - Kukanja, Marko. 2017. Management kakovosti v prehrambnem gostinstvu: Zagotavljanje kakovosti ponudbe in lojalnosti gostov. Koper: Založba Univerze na Primorskem
P. 191
Zaključek 191
vosti, standardizacija, trženjski načrt, prisotnost menedžerja in (ne)kohe-
rentnost) pa nimajo nikakršnega statistično značilnega vpliva niti na za-
gotavljanje kakovosti ponudbe niti na zagotavljanje lojalnosti gostov.
Glede na vsa spoznanja in ugotovitve, do katerih smo prišli z raziska-
vo, smo zaključili, da izvirni raziskovalni model v praksi ne more obsta-
jati. Na osnovi rezultatov empirične raziskave in ugotovitev, do katerih
smo prišli v teoretičnem delu raziskave, smo zato oblikovali nov, trženj-
ski model za zagotavljanje kakovosti ponudbe in lojalnosti gostov v PGO.
Ta ima tri zaporedne vsebinske sklope: poznavanje pričakovanj gostov in
zagotavljanje kakovostne ponudbe s ciljem zagotavljanja lojalnosti gostov
(v modelu dejavniki), percepcija kakovosti in lojalnost gostov (v modelu
rezultati) in spremljanje pričakovanj (v modelu povratna zanka). Iz mo-
dela izhaja, da morajo menedžerji dobro poznati tako pričakovanja go-
stov glede želene kakovosti kot pomen posameznih dejavnikov kakovo-
sti z vidika zagotavljanja lojalnosti gostov. Kakovost ponudbe (glede na
rezultate raziskave) lahko zagotovimo s kakovostjo (1) osebja, (2) lokaci-
je ter (3) hrane in fizičnih dokazov. Končni cilj modela predstavlja lojal-
nost gostov, ki jo dosežemo s (1) kakovostnim osebjem in z (2) vzpostavi-
tvijo programa lojalnosti. Pričakovanja gostov mora menedžment PGO
redno spremljati, zaradi česar poznavanje pričakovanj ni stalnica, temveč
kontinuiran proces.
Menimo, da smo z analizo rezultatov raziskovanja dosegli namen in
cilje raziskave, saj smo znanstveno preučili trženjski pristop, temelječ na
Kotlerjevem konceptu trženjskega spleta (7P), k zagotavljanju kakovo-
sti ponudbe in lojalnosti gostov v prehrambnem gostinstvu. Izpostaviti
velja predvsem sledeče prispevke raziskave: opredelili smo trženjske de-
javnike kakovosti v PGO, katerih pomen smo z vidika zagotavljanja ka-
kovosti ponudbe in lojalnosti gostov v različnih, zakonskih vrstah PGO
tudi znanstveno preučili; predlagali smo izboljšave teoretičnih pristopov
(predvsem enodimenzionalnih – izvedbenih pristopov) in kvantitativnih
modelov za merjenje in zagotavljanje kakovosti ponudbe v prehrambnem
gostinstvu; povzeli smo ugotovitve najnovejših znanstvenih raziskav s
področja menedžmenta kakovosti v prehrambnem gostinstvu; prdstavili
smo rešitve in konkretne napotke, povezane s kakovostjo v PGO, kar daje
delu tudi pomembno praktično in aplikativno vrednost (priporočila so
povzeta v nadaljevanju); znanstveno smo preučili vpliv nekaterih panož-
nospecifičnih značilnosti prehrambnega gostinstva v RS na zagotavlja-
nje kakovosti v PGO (npr. pomen upravljalsko-lastniške funkcije mene-
džmenta PGO; pomen pogostosti vključevanja menedžerja v operativni
delovni proces; pomen izkušenj za zagotavljanje kakovosti itd.). Ta spoz-
vosti, standardizacija, trženjski načrt, prisotnost menedžerja in (ne)kohe-
rentnost) pa nimajo nikakršnega statistično značilnega vpliva niti na za-
gotavljanje kakovosti ponudbe niti na zagotavljanje lojalnosti gostov.
Glede na vsa spoznanja in ugotovitve, do katerih smo prišli z raziska-
vo, smo zaključili, da izvirni raziskovalni model v praksi ne more obsta-
jati. Na osnovi rezultatov empirične raziskave in ugotovitev, do katerih
smo prišli v teoretičnem delu raziskave, smo zato oblikovali nov, trženj-
ski model za zagotavljanje kakovosti ponudbe in lojalnosti gostov v PGO.
Ta ima tri zaporedne vsebinske sklope: poznavanje pričakovanj gostov in
zagotavljanje kakovostne ponudbe s ciljem zagotavljanja lojalnosti gostov
(v modelu dejavniki), percepcija kakovosti in lojalnost gostov (v modelu
rezultati) in spremljanje pričakovanj (v modelu povratna zanka). Iz mo-
dela izhaja, da morajo menedžerji dobro poznati tako pričakovanja go-
stov glede želene kakovosti kot pomen posameznih dejavnikov kakovo-
sti z vidika zagotavljanja lojalnosti gostov. Kakovost ponudbe (glede na
rezultate raziskave) lahko zagotovimo s kakovostjo (1) osebja, (2) lokaci-
je ter (3) hrane in fizičnih dokazov. Končni cilj modela predstavlja lojal-
nost gostov, ki jo dosežemo s (1) kakovostnim osebjem in z (2) vzpostavi-
tvijo programa lojalnosti. Pričakovanja gostov mora menedžment PGO
redno spremljati, zaradi česar poznavanje pričakovanj ni stalnica, temveč
kontinuiran proces.
Menimo, da smo z analizo rezultatov raziskovanja dosegli namen in
cilje raziskave, saj smo znanstveno preučili trženjski pristop, temelječ na
Kotlerjevem konceptu trženjskega spleta (7P), k zagotavljanju kakovo-
sti ponudbe in lojalnosti gostov v prehrambnem gostinstvu. Izpostaviti
velja predvsem sledeče prispevke raziskave: opredelili smo trženjske de-
javnike kakovosti v PGO, katerih pomen smo z vidika zagotavljanja ka-
kovosti ponudbe in lojalnosti gostov v različnih, zakonskih vrstah PGO
tudi znanstveno preučili; predlagali smo izboljšave teoretičnih pristopov
(predvsem enodimenzionalnih – izvedbenih pristopov) in kvantitativnih
modelov za merjenje in zagotavljanje kakovosti ponudbe v prehrambnem
gostinstvu; povzeli smo ugotovitve najnovejših znanstvenih raziskav s
področja menedžmenta kakovosti v prehrambnem gostinstvu; prdstavili
smo rešitve in konkretne napotke, povezane s kakovostjo v PGO, kar daje
delu tudi pomembno praktično in aplikativno vrednost (priporočila so
povzeta v nadaljevanju); znanstveno smo preučili vpliv nekaterih panož-
nospecifičnih značilnosti prehrambnega gostinstva v RS na zagotavlja-
nje kakovosti v PGO (npr. pomen upravljalsko-lastniške funkcije mene-
džmenta PGO; pomen pogostosti vključevanja menedžerja v operativni
delovni proces; pomen izkušenj za zagotavljanje kakovosti itd.). Ta spoz-
