Page 189 - Kukanja, Marko. 2017. Management kakovosti v prehrambnem gostinstvu: Zagotavljanje kakovosti ponudbe in lojalnosti gostov. Koper: Založba Univerze na Primorskem
P. 189
Zaključek 189
2000, str. 1012–1013); komplementarnosti in pristnosti ponudbe (Al-
bacete-Sáez idr., 2007, str. 59); čustev (Akbaba, 2006, str. 187; Edvards-
son, 2005, str. 130; Ladhari idr., 2008, str. 571–572); namena obiska PGO
(Iglesias in Guillén, 2004, str. 378). Na podlagi predstavljenih ugotovi-
tev smo upoštevali priporočila tujih raziskovalcev po načrtnem in selek-
tivnem pristopu k raziskovanju kakovosti v PGO ter v raziskavo vključi-
li predlagane dejavnike.
V šestem poglavju smo preučili koncept zadovoljstva, ki predstavlja
predpogoj za lojalnost, nato pa še koncept lojalnosti, ki v našem razisko-
valnem modelu predstavlja končni rezultat (cilj) zagotavljanja kakovosti v
PGO. Pri pregledu znanstvenih raziskav smo ugotovili, da je pojmovnik
s področja lojalnosti nedefiniran. Pri tem mislimo na razlike, ki nastajajo
pri enačenju lojalnosti (kot čustvene značilnosti) s povratkom oz. ponov-
nim nakupom, ki je lahko zgolj vedenjska (interesna) značilnost. Števil-
ni raziskovalci (Bridson idr., 2008; Laškarin, 2013; Sunny Hu idr., 2010;
Rayer, 1996) v svojih delih posplošeno uporabljajo izraz (termin) pro-
grami lojalnosti. Enako ugotavljata tudi Bowie in Buttle (2004, str. 306),
ki pravita, da je razlika med zagotavljanjem lojalnosti in zagotavljanjem
ponovnega nakupa sicer nesporna, vendar sta termina v praksi pogosto
pomešana. Ker se v raziskavi nismo posebej posvečali razlikam med ve-
denjsko in čustveno lojalnostjo, prav tako pa nas niso zanimale različne
stopnje odnosov lojalnosti med gostom in PGO, smo uporabili izraz pro-
grami lojalnosti. Rezultati analiziranih raziskav s področja lojalnosti do-
kazujejo, da je odnos med lojalnostjo, kakovostjo in zadovoljstvom veliko
bolj zapleten, kot se zdi na prvi pogled. Pri tem velja izpostaviti ugotovi-
tev, da si raziskovalci niso enotni glede pomena, ki ga imajo posamezni
trženjski dejavniki kakovosti z vidika zagotavljanja lojalnost gostov, saj
ne moremo izpostaviti zgolj enega, najpomembnejšega dejavnika kakovo-
sti glede na pomen, ki ga ima ta z vidika zagotavljanja lojalnosti gostov v
PGO. Za našo raziskavo je bila predvsem pomembna ugotovitev, da dose-
danje raziskave lojalnosti gostov v PGO še niso preučile z vidika dimen-
zij trženjskega spleta.
S pregledom znanstvene in strokovne literature smo preverjali ključ-
no raziskovalno vprašanje: »S katerimi trženjskimi dejavniki kakovosti
lahko zagotavljamo kakovost ponudbe in lojalnost gostov v PGO?« Z
ugotovitvami kvalitativne raziskave smo prišli do zaključka, da ne more-
mo izpostaviti zgolj enega, najpomembnejšega dejavnika kakovosti. Ker v
analizi dosedanjih raziskav nismo zasledili poenotenega modela, temelje-
čega na trženjskem pristopu (7P), ki bi omogočal (zagotavljal) doseganje
kakovosti v PGO, smo na osnovi ugotovitev teoretičnega dela naloge ob-
2000, str. 1012–1013); komplementarnosti in pristnosti ponudbe (Al-
bacete-Sáez idr., 2007, str. 59); čustev (Akbaba, 2006, str. 187; Edvards-
son, 2005, str. 130; Ladhari idr., 2008, str. 571–572); namena obiska PGO
(Iglesias in Guillén, 2004, str. 378). Na podlagi predstavljenih ugotovi-
tev smo upoštevali priporočila tujih raziskovalcev po načrtnem in selek-
tivnem pristopu k raziskovanju kakovosti v PGO ter v raziskavo vključi-
li predlagane dejavnike.
V šestem poglavju smo preučili koncept zadovoljstva, ki predstavlja
predpogoj za lojalnost, nato pa še koncept lojalnosti, ki v našem razisko-
valnem modelu predstavlja končni rezultat (cilj) zagotavljanja kakovosti v
PGO. Pri pregledu znanstvenih raziskav smo ugotovili, da je pojmovnik
s področja lojalnosti nedefiniran. Pri tem mislimo na razlike, ki nastajajo
pri enačenju lojalnosti (kot čustvene značilnosti) s povratkom oz. ponov-
nim nakupom, ki je lahko zgolj vedenjska (interesna) značilnost. Števil-
ni raziskovalci (Bridson idr., 2008; Laškarin, 2013; Sunny Hu idr., 2010;
Rayer, 1996) v svojih delih posplošeno uporabljajo izraz (termin) pro-
grami lojalnosti. Enako ugotavljata tudi Bowie in Buttle (2004, str. 306),
ki pravita, da je razlika med zagotavljanjem lojalnosti in zagotavljanjem
ponovnega nakupa sicer nesporna, vendar sta termina v praksi pogosto
pomešana. Ker se v raziskavi nismo posebej posvečali razlikam med ve-
denjsko in čustveno lojalnostjo, prav tako pa nas niso zanimale različne
stopnje odnosov lojalnosti med gostom in PGO, smo uporabili izraz pro-
grami lojalnosti. Rezultati analiziranih raziskav s področja lojalnosti do-
kazujejo, da je odnos med lojalnostjo, kakovostjo in zadovoljstvom veliko
bolj zapleten, kot se zdi na prvi pogled. Pri tem velja izpostaviti ugotovi-
tev, da si raziskovalci niso enotni glede pomena, ki ga imajo posamezni
trženjski dejavniki kakovosti z vidika zagotavljanja lojalnost gostov, saj
ne moremo izpostaviti zgolj enega, najpomembnejšega dejavnika kakovo-
sti glede na pomen, ki ga ima ta z vidika zagotavljanja lojalnosti gostov v
PGO. Za našo raziskavo je bila predvsem pomembna ugotovitev, da dose-
danje raziskave lojalnosti gostov v PGO še niso preučile z vidika dimen-
zij trženjskega spleta.
S pregledom znanstvene in strokovne literature smo preverjali ključ-
no raziskovalno vprašanje: »S katerimi trženjskimi dejavniki kakovosti
lahko zagotavljamo kakovost ponudbe in lojalnost gostov v PGO?« Z
ugotovitvami kvalitativne raziskave smo prišli do zaključka, da ne more-
mo izpostaviti zgolj enega, najpomembnejšega dejavnika kakovosti. Ker v
analizi dosedanjih raziskav nismo zasledili poenotenega modela, temelje-
čega na trženjskem pristopu (7P), ki bi omogočal (zagotavljal) doseganje
kakovosti v PGO, smo na osnovi ugotovitev teoretičnega dela naloge ob-
