Page 107 - Turistična podjetja in pandemija covida-19
P. 107
Gostova percepcija pomena ukrepov
Razprava in omejitve
Kot je razvidno iz rezultatov, je epidemija pričakovano znatno vplivala na
življenja respondentov. Prevladujoči občutki/odzivi nanjo so se v prvi fazi
v največji meri nanašali na skrb, kakšne bodo za posameznika finančne
posledice krize in omejevanja socialnih stikov. Prisoten je bil tudi splošen
občutek negotovosti, manj pa je bilo izrazitega negativnega stresa (pa-
nika, strah, jeza, stiska). Razumljivo so se vsa ta občutja odražala (seveda
tudi zaradi vladnih omejitvenih ukrepov) v manjšem obisku gostinskih
obratov in v spremenjenih vzorcih konzumacije gostinskih storitev. Za-
nimivo je, da so anketiranci kljub povišani finančni negotovosti izrazili
pripravljenost plačati v povprečju za dobro četrtino višjo ceno, da bi bili
deležni varne in prijetne izkušnje tudi v izrednih razmerah. To kaže na re-
lativno velik pomen gostinskih storitev kot dobrine v njihovem življenju,
kar praviloma tudi povečuje percepcijo tveganja ob obisku gostinskega
obrata (Dholakia, 2001).
Vladni ukrepi so pomembno sooblikovali percepcije kakovosti izkuš-
nje gostinskih obratov v času epidemije (m = 3,54), vendar so se ukrepi
vodstev gostinskih obratov izkazali kot še pomembnejši (m = 4,01). To
pomeni, da imajo gostinci pod nadzorom pomemben del dejavnikov, ki
vplivajo na kakovost izkušnje njihovih gostov. Čeprav so bile vse srednje
vrednosti ocen pomena ukrepov vodstev nad 3,5, so bile med njimi zna-
tne razlike.
Kot najpomembnejši ukrepi za zagotavljanje kakovostne izkušnje v
času epidemije so se izkazali: razkuževanje opreme in rok v vseh prosto-
rih (m = 4,21), čistoča in zdravje zaposlenih v kuhinji (m = 4,14), primerna
organiziranost procesov (m = 4,14), izgled in obnašanje/delo osebja (m
= 4,12), upoštevanje ukrepov in določb vlade ter strokovnih institucij (m
= 4,11) in primerna ter jasna komunikacija z gosti (m = 4,10). Kot naj-
manj pomembne so respondenti v povprečju ocenili dodatne varnostne
ukrepe, ki presegajo zgolj priporočila in obvezne ukrepe, ter morebitno
pridobitev certifikatov strokovnih ali vladnih institucij, ki zagotavljajo
(higiensko) varnost.
Rezultate v nadaljevanju interpretiramo v povezavi z že predstavlje-
nimi teoretičnimi koncepti, ki obravnavajo percepcijo izkušnje oziroma
kakovosti konzumacije gostinske storitve. Naši rezultati so skladni s te-
orijo percepcije izkušnje ob obisku gostinskega obrata (Boulding in Kir-
mani, 1993; Pijls-Hoekstra idr., 2017), ki opredeljuje tri osnovne dejav-
nike, ki sooblikujejo izkušnjo: delo in obnašanje osebja (sem lahko pri-
107
Razprava in omejitve
Kot je razvidno iz rezultatov, je epidemija pričakovano znatno vplivala na
življenja respondentov. Prevladujoči občutki/odzivi nanjo so se v prvi fazi
v največji meri nanašali na skrb, kakšne bodo za posameznika finančne
posledice krize in omejevanja socialnih stikov. Prisoten je bil tudi splošen
občutek negotovosti, manj pa je bilo izrazitega negativnega stresa (pa-
nika, strah, jeza, stiska). Razumljivo so se vsa ta občutja odražala (seveda
tudi zaradi vladnih omejitvenih ukrepov) v manjšem obisku gostinskih
obratov in v spremenjenih vzorcih konzumacije gostinskih storitev. Za-
nimivo je, da so anketiranci kljub povišani finančni negotovosti izrazili
pripravljenost plačati v povprečju za dobro četrtino višjo ceno, da bi bili
deležni varne in prijetne izkušnje tudi v izrednih razmerah. To kaže na re-
lativno velik pomen gostinskih storitev kot dobrine v njihovem življenju,
kar praviloma tudi povečuje percepcijo tveganja ob obisku gostinskega
obrata (Dholakia, 2001).
Vladni ukrepi so pomembno sooblikovali percepcije kakovosti izkuš-
nje gostinskih obratov v času epidemije (m = 3,54), vendar so se ukrepi
vodstev gostinskih obratov izkazali kot še pomembnejši (m = 4,01). To
pomeni, da imajo gostinci pod nadzorom pomemben del dejavnikov, ki
vplivajo na kakovost izkušnje njihovih gostov. Čeprav so bile vse srednje
vrednosti ocen pomena ukrepov vodstev nad 3,5, so bile med njimi zna-
tne razlike.
Kot najpomembnejši ukrepi za zagotavljanje kakovostne izkušnje v
času epidemije so se izkazali: razkuževanje opreme in rok v vseh prosto-
rih (m = 4,21), čistoča in zdravje zaposlenih v kuhinji (m = 4,14), primerna
organiziranost procesov (m = 4,14), izgled in obnašanje/delo osebja (m
= 4,12), upoštevanje ukrepov in določb vlade ter strokovnih institucij (m
= 4,11) in primerna ter jasna komunikacija z gosti (m = 4,10). Kot naj-
manj pomembne so respondenti v povprečju ocenili dodatne varnostne
ukrepe, ki presegajo zgolj priporočila in obvezne ukrepe, ter morebitno
pridobitev certifikatov strokovnih ali vladnih institucij, ki zagotavljajo
(higiensko) varnost.
Rezultate v nadaljevanju interpretiramo v povezavi z že predstavlje-
nimi teoretičnimi koncepti, ki obravnavajo percepcijo izkušnje oziroma
kakovosti konzumacije gostinske storitve. Naši rezultati so skladni s te-
orijo percepcije izkušnje ob obisku gostinskega obrata (Boulding in Kir-
mani, 1993; Pijls-Hoekstra idr., 2017), ki opredeljuje tri osnovne dejav-
nike, ki sooblikujejo izkušnjo: delo in obnašanje osebja (sem lahko pri-
107
