Page 108 - Turistična podjetja in pandemija covida-19
P. 108
Gorazd Sedmak in Eva Podovšovnik
števamo tudi organiziranost, zdravje zaposlenih v kuhinji, reševanje re-
klamacij in pritožb itd.), fizično okolje (upoštevanje ukrepov v smislu raz-
dalj med mizami, razkuževanje itd.) ter obljubo varnosti (primerna in ja-
sna komunikacija, jasno dodelani načrti delovanja/izvajanja dejavnosti,
certifikati itd.). Z vidika dimenzij kakovosti izkušnje (Otto in Brent Rit-
chie, 1996) je iz rezultatov razviden predvsem pomen »duševnega miru«
in »vključenosti« v času epidemije – torej občutka brezskrbnosti in var-
nosti (razkuževanje, primerna organiziranost dela in upoštevanje fizične
distance, primerna komunikacija itd.) ter informiranosti in nadzora nad
dogajanjem (preko fizičnih dokazov in urejenih procesov), deloma pa
tudi »priznavanja«, ko gre za reševanje reklamacij in pritožb ter dodatne
varnostne ukrepe, ki presegajo zgolj priporočila in obvezne ukrepe.
Skozi prizmo dimenzij se rvqua l-a (Wong Ooi Mei idr., 1999) lahko
iz rezultatov za čas epidemije razberemo predvsem pomen »zagotovil«
– torej vzbujanja zaupanja (z razkuževanjem, s skrbjo za zdravje in var-
nost, z izvedbo procesov in izgledom ter obnašanjem zaposlenih) – in
»oprijemljivih elementov« (razmik, čistoča itd.), deloma pa tudi »empa-
tije« (primerno in jasno komuniciranje, reševanje reklamacij in pritožb
itd.).
Regresijska analiza, ki je pojasnila slabo polovico variabilnosti modela,
je pokazala, da na splošno percepcijo pomena ukrepov vodstva gostin-
skega obrata statistično značilno vplivajo le trije ukrepi: primerno in do-
sledno izvajanje načrtovanih aktivnosti, »upravljanje gostov« in reševa-
nje reklamacij ter pritožb. Zanimivo je, gre za elemente, ki jim respon-
denti niso pripisali najvišjih pomenov, očitno pa vplivajo na zaznavo sku-
pnega pomena delovanja vodstev. Gotovo je razlog za to tudi nehomo-
genost vzorca. Z analizo c ha i d smo namreč na podlagi splošnega po-
mena ukrepov identificirali tri večje segmente respondentov, ki zajemajo
štiri četrtine vzorca. V prvem segmentu, katerega člani ukrepom gostin-
cev pripisujejo največji pomen (m = 4,97), zelo velik pomen pripisujejo:
primerni organizaciji procesov, izvajanju vseh načrtovanih aktivnosti in
reševanju pritožb ter reklamacij. Velik pomen organizaciji procesov pripi-
sujejo tudi v drugih dveh segmentih, kjer je ukrepom gostincev pripisan
pomen znatno nižji (m = 3,93 in m = 3,90); pri drugi skupini pa so se kot
statistično značilen ukrep izkazali tudi pridobljeni certifikati, ki zagota-
vljajo varnost.
Pomen jasne komunikacije se je skozi segmentacijo izkazal za po-
membnejšega za respondente, ki so ob izbruhu epidemije v večji meri
občutili paniko, medtem ko stopnja izobrazbe in izkušenost na pomen
108
števamo tudi organiziranost, zdravje zaposlenih v kuhinji, reševanje re-
klamacij in pritožb itd.), fizično okolje (upoštevanje ukrepov v smislu raz-
dalj med mizami, razkuževanje itd.) ter obljubo varnosti (primerna in ja-
sna komunikacija, jasno dodelani načrti delovanja/izvajanja dejavnosti,
certifikati itd.). Z vidika dimenzij kakovosti izkušnje (Otto in Brent Rit-
chie, 1996) je iz rezultatov razviden predvsem pomen »duševnega miru«
in »vključenosti« v času epidemije – torej občutka brezskrbnosti in var-
nosti (razkuževanje, primerna organiziranost dela in upoštevanje fizične
distance, primerna komunikacija itd.) ter informiranosti in nadzora nad
dogajanjem (preko fizičnih dokazov in urejenih procesov), deloma pa
tudi »priznavanja«, ko gre za reševanje reklamacij in pritožb ter dodatne
varnostne ukrepe, ki presegajo zgolj priporočila in obvezne ukrepe.
Skozi prizmo dimenzij se rvqua l-a (Wong Ooi Mei idr., 1999) lahko
iz rezultatov za čas epidemije razberemo predvsem pomen »zagotovil«
– torej vzbujanja zaupanja (z razkuževanjem, s skrbjo za zdravje in var-
nost, z izvedbo procesov in izgledom ter obnašanjem zaposlenih) – in
»oprijemljivih elementov« (razmik, čistoča itd.), deloma pa tudi »empa-
tije« (primerno in jasno komuniciranje, reševanje reklamacij in pritožb
itd.).
Regresijska analiza, ki je pojasnila slabo polovico variabilnosti modela,
je pokazala, da na splošno percepcijo pomena ukrepov vodstva gostin-
skega obrata statistično značilno vplivajo le trije ukrepi: primerno in do-
sledno izvajanje načrtovanih aktivnosti, »upravljanje gostov« in reševa-
nje reklamacij ter pritožb. Zanimivo je, gre za elemente, ki jim respon-
denti niso pripisali najvišjih pomenov, očitno pa vplivajo na zaznavo sku-
pnega pomena delovanja vodstev. Gotovo je razlog za to tudi nehomo-
genost vzorca. Z analizo c ha i d smo namreč na podlagi splošnega po-
mena ukrepov identificirali tri večje segmente respondentov, ki zajemajo
štiri četrtine vzorca. V prvem segmentu, katerega člani ukrepom gostin-
cev pripisujejo največji pomen (m = 4,97), zelo velik pomen pripisujejo:
primerni organizaciji procesov, izvajanju vseh načrtovanih aktivnosti in
reševanju pritožb ter reklamacij. Velik pomen organizaciji procesov pripi-
sujejo tudi v drugih dveh segmentih, kjer je ukrepom gostincev pripisan
pomen znatno nižji (m = 3,93 in m = 3,90); pri drugi skupini pa so se kot
statistično značilen ukrep izkazali tudi pridobljeni certifikati, ki zagota-
vljajo varnost.
Pomen jasne komunikacije se je skozi segmentacijo izkazal za po-
membnejšega za respondente, ki so ob izbruhu epidemije v večji meri
občutili paniko, medtem ko stopnja izobrazbe in izkušenost na pomen
108
