Page 116 - Turistična podjetja in pandemija covida-19
P. 116
Marko Kukanja in Saša Planinc
goste«. Kukanja (2017b, str. 29) se je osredotočil na kakovost ponudbe v
prehrambnem gostinstvu ter kakovost opredelil kot »značilnost storitve,
da lahko s svojo osnovno – temeljno stopnjo kakovosti vsak element (po-
sebej in kot celota) gostinske storitve, vsak element (posebej in kot celota)
procesa izvajanja te storitve v p g o, zadovolji pričakovanja gostov«.
Pri preučevanju kakovosti storitev se raziskovalci primarno osredoto-
čajo na preučevanje kriterijev (imenovanih tudi indikatorji ali dejavniki
kakovosti), ki jih potrošniki uporabljajo pri ocenjevanju kakovosti po-
nudbe. Posledično dimenzije kakovosti zajemajo različne vsebinske in-
dikatorje, ki se nanašajo na značilnosti oziroma lastnosti storitve, s po-
močjo katerih potrošniki lažje ocenjujejo kakovost le-te.
Eden izmed najpogosteje uporabljenih modelov za merjenje kakovosti
storitev je merski inštrument se rvqua l, ki ga sestavlja 29 indikatorjev
kakovosti, ki se smiselno združujejo v pet (rat e r) dimenzij kakovosti,
poimenovanih zanesljivost, zagotovitev, urejenost, vživetje in odzivnost.
Številni raziskovalci so generični model se rvqua l spremenili tako, da
je ustrezal posebnostim različnih storitvenih dejavnosti. Tako so npr. Ste-
vens idr. (1995) instrument se rvqua l prilagodili značilnostim gostin-
stva ter razvili vprašalnik di n e se rv, Raajpoot (2002) je razvil vpra-
šalnik ta n g se rv, ki meri pomen oprijemljivih dejavnikov kakovosti,
medtem ko so Chen idr. (2015) razvili g r se rv, vprašalnik za merjenje
kakovosti storitev v trajnostno usmerjenih (t. i. zelenih) restavracijah.
Poleg predhodno predstavljenih merskih inštrumentov lahko zasle-
dimo tudi nekatere alternativne poskuse merjenja kakovosti storitev.
Tako so Linova idr. (2009) v model i pa (pomembnost in izvedba) vklju-
čili še vidik kakovosti ter razvili model, s pomočjo katerega lahko pod-
jetja optimizirajo izrabo prvin poslovnega procesa; Ardakani idr. (2015)
so predlagali uporabo modela, kjer se kakovost storitev preučuje s t. i.
mehkim pristopom (angl. fuzzy approach); Kukanja (2017b) pa je vpeljal
trženjski model za merjenje kakovosti storitev.
Ladhari (2008) pri tem ugotavlja, da merski inštrumenti kakovost sto-
ritev merijo na tri različne načine: na podlagi izvedbe, na podlagi pri-
čakovanj ter na podlagi razkoraka med pričakovanji in zaznavami. Ge-
nerični instrument se rvqua l temelji na dvostopenjskem pristopu (vr-
zeli), ki meri razliko med pričakovanji in zaznavo kakovosti storitev, med-
tem ko ostali merski inštrumenti (npr. se rvpe rf, ta ng se rv, 7p itd.)
uporabljajo enodimenzionalni pristop in se osredotočajo le na oceno ka-
kovosti po prejeti storitvi. Merski inštrumenti, ki kakovost merijo zgolj na
podlagi izvedbe, omogočajo enostavnejše zbiranje podatkov. Kljub temu
116
goste«. Kukanja (2017b, str. 29) se je osredotočil na kakovost ponudbe v
prehrambnem gostinstvu ter kakovost opredelil kot »značilnost storitve,
da lahko s svojo osnovno – temeljno stopnjo kakovosti vsak element (po-
sebej in kot celota) gostinske storitve, vsak element (posebej in kot celota)
procesa izvajanja te storitve v p g o, zadovolji pričakovanja gostov«.
Pri preučevanju kakovosti storitev se raziskovalci primarno osredoto-
čajo na preučevanje kriterijev (imenovanih tudi indikatorji ali dejavniki
kakovosti), ki jih potrošniki uporabljajo pri ocenjevanju kakovosti po-
nudbe. Posledično dimenzije kakovosti zajemajo različne vsebinske in-
dikatorje, ki se nanašajo na značilnosti oziroma lastnosti storitve, s po-
močjo katerih potrošniki lažje ocenjujejo kakovost le-te.
Eden izmed najpogosteje uporabljenih modelov za merjenje kakovosti
storitev je merski inštrument se rvqua l, ki ga sestavlja 29 indikatorjev
kakovosti, ki se smiselno združujejo v pet (rat e r) dimenzij kakovosti,
poimenovanih zanesljivost, zagotovitev, urejenost, vživetje in odzivnost.
Številni raziskovalci so generični model se rvqua l spremenili tako, da
je ustrezal posebnostim različnih storitvenih dejavnosti. Tako so npr. Ste-
vens idr. (1995) instrument se rvqua l prilagodili značilnostim gostin-
stva ter razvili vprašalnik di n e se rv, Raajpoot (2002) je razvil vpra-
šalnik ta n g se rv, ki meri pomen oprijemljivih dejavnikov kakovosti,
medtem ko so Chen idr. (2015) razvili g r se rv, vprašalnik za merjenje
kakovosti storitev v trajnostno usmerjenih (t. i. zelenih) restavracijah.
Poleg predhodno predstavljenih merskih inštrumentov lahko zasle-
dimo tudi nekatere alternativne poskuse merjenja kakovosti storitev.
Tako so Linova idr. (2009) v model i pa (pomembnost in izvedba) vklju-
čili še vidik kakovosti ter razvili model, s pomočjo katerega lahko pod-
jetja optimizirajo izrabo prvin poslovnega procesa; Ardakani idr. (2015)
so predlagali uporabo modela, kjer se kakovost storitev preučuje s t. i.
mehkim pristopom (angl. fuzzy approach); Kukanja (2017b) pa je vpeljal
trženjski model za merjenje kakovosti storitev.
Ladhari (2008) pri tem ugotavlja, da merski inštrumenti kakovost sto-
ritev merijo na tri različne načine: na podlagi izvedbe, na podlagi pri-
čakovanj ter na podlagi razkoraka med pričakovanji in zaznavami. Ge-
nerični instrument se rvqua l temelji na dvostopenjskem pristopu (vr-
zeli), ki meri razliko med pričakovanji in zaznavo kakovosti storitev, med-
tem ko ostali merski inštrumenti (npr. se rvpe rf, ta ng se rv, 7p itd.)
uporabljajo enodimenzionalni pristop in se osredotočajo le na oceno ka-
kovosti po prejeti storitvi. Merski inštrumenti, ki kakovost merijo zgolj na
podlagi izvedbe, omogočajo enostavnejše zbiranje podatkov. Kljub temu
116
