Page 39 - Nemec Rudež, Helena, ur. 2015. Soustvarjanje v turizmu. Založba Univerze na Primorskem, Koper.
P. 39
Soustvarjanje turistične izkušnje s potrošnikom 39
nosti, predvsem ko so zahteve potrošnikov nepredvidljive (Lovelock in
Wright, 1999). Nepozabno izkušnjo po meri turista zagotavljajo ponud-
niki preko zaposlenih. V hotelirstvu se zahteva visoka stopnja usposobl-
jenosti za prilagajanje zahtevam in pričakovanjem gostov. Personaliziran
pristop ponudnika naredi bivanje gosta v hotelu edinstveno in s tem vpli-
va na njegovo nepozabno izkušnjo. Lashley (1999) navaja, da v hotelih
igrajo ključno vlogo nematerialni dejavniki, kot so prijetne, ustrežljive in
prijazne interakcije pri izvajanju storitev s strani usposobljenega osebja.
Tehnologija pa omogoča, da se hotel na podlagi zajetih informacij o žel-
jah gostov lažje in hitreje odziva na izpolnitev zahtev in pričakovanj
(Griffy-Brown, Chun in Machen., 2008; Khan in Khan, 2009). Ugoto-
vitve kažejo, da je nenehno prilagajanje storitev gostom pomembna zna-
čilnost zlasti luksuznih hotelov (Bowen, 1997). Huang (2008) navaja, da
individualen pristop izboljšuje možnosti hotela za dvig zvestobe gostov.
Vendar po drugi strani Sandoff (2005) ugotavlja, da redki hoteli dosled-
no prilagajajo storitve v praksi. Hoteli nudijo pretežno standardizirane
storitve, ker jim to omogoča nadzor nad storitvenim procesom, izvedbo
storitev in večjo predvidljivost pri zmanjševanju napak hotela (Sandoff,
2005). Na tem mestu velja omeniti tudi samopostrežno ponudbo (angl.
self-service) v turizmu, ki pomembno vpliva na razvoj hotelskega sektorja
(Cunningham, Young in Gerlach, 2009). Mednarodno uveljavljene ho-
telske verige, kot so Marriott, Hyatt, Hilton in Starwood, so že uvedle
avtomatizirane samopostrežne terminale v hotelskih avlah, ki omogoča-
jo gostom, da opravljajo različne hotelske procese samostojno, brez inte-
rakcije s hotelskim osebjem (Schick, 2004; Serlen, 2005; Stellin, 2006).
Bachmann (2010) je v modelu interakcije prikazal proces samopostrež-
ne ponudbe, ki je značilen za potrošniško izkušnjo v različnih situaci-
jah. Tudi v tem primeru ponudnik omogoča potrošniku možnost izbire,
kjer lahko sam soustvari storitev po svoji meri. Model vključuje značil-
ne elemente soodvisnosti ponudnika in potrošnika. Z vidika organizaci-
je je motiv uvedbe samopostrežnih storitev zmanjšati operativne stroške
poslovanja in gostom ponuditi drugačno izbiro. Na strani potrošnikov je
motiv v ustrezni rezrešitvi svojega problema. Če je nova ponudba, na pri-
mer v procesu prijave v hotel, lažja, hitrejša in s tem učinkovitejša, potem
obstaja verjetnost, da bo tudi s strani potrošnika sprejeta. Uspešnost na
strani ponudnika temelji na povečanju organizacijske učinkovitosti in s
tem na racionalizaciji števila zaposlenih. Z vidika potrošnika se predno-
sti samopostrežne ponudbe nanašajo na povečan nadzor nad storitvijo,
boljšo dostopnost glede na čas in udobje, ki preprečuje čakalne vrste, ter
možnost izbiro med različnimi razpoložljivimi možnostmi.
nosti, predvsem ko so zahteve potrošnikov nepredvidljive (Lovelock in
Wright, 1999). Nepozabno izkušnjo po meri turista zagotavljajo ponud-
niki preko zaposlenih. V hotelirstvu se zahteva visoka stopnja usposobl-
jenosti za prilagajanje zahtevam in pričakovanjem gostov. Personaliziran
pristop ponudnika naredi bivanje gosta v hotelu edinstveno in s tem vpli-
va na njegovo nepozabno izkušnjo. Lashley (1999) navaja, da v hotelih
igrajo ključno vlogo nematerialni dejavniki, kot so prijetne, ustrežljive in
prijazne interakcije pri izvajanju storitev s strani usposobljenega osebja.
Tehnologija pa omogoča, da se hotel na podlagi zajetih informacij o žel-
jah gostov lažje in hitreje odziva na izpolnitev zahtev in pričakovanj
(Griffy-Brown, Chun in Machen., 2008; Khan in Khan, 2009). Ugoto-
vitve kažejo, da je nenehno prilagajanje storitev gostom pomembna zna-
čilnost zlasti luksuznih hotelov (Bowen, 1997). Huang (2008) navaja, da
individualen pristop izboljšuje možnosti hotela za dvig zvestobe gostov.
Vendar po drugi strani Sandoff (2005) ugotavlja, da redki hoteli dosled-
no prilagajajo storitve v praksi. Hoteli nudijo pretežno standardizirane
storitve, ker jim to omogoča nadzor nad storitvenim procesom, izvedbo
storitev in večjo predvidljivost pri zmanjševanju napak hotela (Sandoff,
2005). Na tem mestu velja omeniti tudi samopostrežno ponudbo (angl.
self-service) v turizmu, ki pomembno vpliva na razvoj hotelskega sektorja
(Cunningham, Young in Gerlach, 2009). Mednarodno uveljavljene ho-
telske verige, kot so Marriott, Hyatt, Hilton in Starwood, so že uvedle
avtomatizirane samopostrežne terminale v hotelskih avlah, ki omogoča-
jo gostom, da opravljajo različne hotelske procese samostojno, brez inte-
rakcije s hotelskim osebjem (Schick, 2004; Serlen, 2005; Stellin, 2006).
Bachmann (2010) je v modelu interakcije prikazal proces samopostrež-
ne ponudbe, ki je značilen za potrošniško izkušnjo v različnih situaci-
jah. Tudi v tem primeru ponudnik omogoča potrošniku možnost izbire,
kjer lahko sam soustvari storitev po svoji meri. Model vključuje značil-
ne elemente soodvisnosti ponudnika in potrošnika. Z vidika organizaci-
je je motiv uvedbe samopostrežnih storitev zmanjšati operativne stroške
poslovanja in gostom ponuditi drugačno izbiro. Na strani potrošnikov je
motiv v ustrezni rezrešitvi svojega problema. Če je nova ponudba, na pri-
mer v procesu prijave v hotel, lažja, hitrejša in s tem učinkovitejša, potem
obstaja verjetnost, da bo tudi s strani potrošnika sprejeta. Uspešnost na
strani ponudnika temelji na povečanju organizacijske učinkovitosti in s
tem na racionalizaciji števila zaposlenih. Z vidika potrošnika se predno-
sti samopostrežne ponudbe nanašajo na povečan nadzor nad storitvijo,
boljšo dostopnost glede na čas in udobje, ki preprečuje čakalne vrste, ter
možnost izbiro med različnimi razpoložljivimi možnostmi.
