Page 40 - Nemec Rudež, Helena, ur. 2015. Soustvarjanje v turizmu. Založba Univerze na Primorskem, Koper.
P. 40
stvarjanje v turizmu
Motiv: Ponudnik Vrednost Potrošnik Motiv:
Izmenjava soustvarjanja Uporaba
ponudbe Ponudba a Uporaba ponujene
donosne storitev storitev vrednosti
vrednosti
Delitev Delitev
dela dela
40 Slika 4: Interakcija soustvarjanja med ponudnikom in potrošnikom.
Vir: Prirejeno po Oliveros, Halliday, Posada in Bachmann (2010).
Vendar ključnega pomena za gosta ostaja diferenciacija ponudbe, ki
se izvaja v smeri prilagojenih in osebnih storitev (Beatson, Lee in Coote,
2007). Tak pristop nujno sloni na sodelovanju s potrošnikom, pri čemer
med hoteliriji narašča zavedanje, da vsako mnenje gosta šteje (Pekar in Ou,
2007). Shaw, Bailey in Williams (2010) so preučevali vlogo potrošnika pri
soustvarjanju v različnih hotelih. Ugotovitve kažejo na širok razpon pra-
ks hotelskih ponudnikov, od spremljanja vtisov in komentarjev gostov v
pasivni vlogi gosta do aktivnega vključevanja v oblikovanje inovativne ho-
telske ponudbe. Oblike dialoga z gosti sovpadajo z vpletenostjo gostov pri
soustvarjanju ponudbe. Kompleksni odnosi soustavarjanja se odvijajo npr.
pri uvajanju inovativnih tehnoloških rešitev v hotelsko ponudbo, kot je IT-
-podpora pri vpeljevanju zabavnih vsebin v sobe gostov, ki zahteva njihovo
popolno predanost in sodelovanje, od intervjujev do poročanja o izkušnji
s storitvijo. Podobno soustvarjano izkušnjo so zabeležili v hotelu, kjer so s
pomočjo gostov oblikovali projekt LED-inovacije v sobah gostov in s tem v
zvezi vpeljali poslovni model soustvarjanja z gostom. V začetni fazi sodelo-
vanja so med gosti preverili idejo nove inovativne zasnove hotelskih sob in
pozvali goste k odzivu na načrtovan projekt posodobitve. Glede na naravo
inovacije so v drugi fazi na prototipu sobe merili dejanske reakcije in oce-
ne gostov. Pri tem je hotel vzpostavil tudi obsežen sistem spremljanja vti-
sov gostov, ki je temeljil na osebni diskusiji zaposlenih z gosti, prilagojenih
hotelskih vprašalnikih v sobah in sledenju ter preverjanju povratnih infor-
macij o izkušnjah preko družbenih omrežij.
Motiv: Ponudnik Vrednost Potrošnik Motiv:
Izmenjava soustvarjanja Uporaba
ponudbe Ponudba a Uporaba ponujene
donosne storitev storitev vrednosti
vrednosti
Delitev Delitev
dela dela
40 Slika 4: Interakcija soustvarjanja med ponudnikom in potrošnikom.
Vir: Prirejeno po Oliveros, Halliday, Posada in Bachmann (2010).
Vendar ključnega pomena za gosta ostaja diferenciacija ponudbe, ki
se izvaja v smeri prilagojenih in osebnih storitev (Beatson, Lee in Coote,
2007). Tak pristop nujno sloni na sodelovanju s potrošnikom, pri čemer
med hoteliriji narašča zavedanje, da vsako mnenje gosta šteje (Pekar in Ou,
2007). Shaw, Bailey in Williams (2010) so preučevali vlogo potrošnika pri
soustvarjanju v različnih hotelih. Ugotovitve kažejo na širok razpon pra-
ks hotelskih ponudnikov, od spremljanja vtisov in komentarjev gostov v
pasivni vlogi gosta do aktivnega vključevanja v oblikovanje inovativne ho-
telske ponudbe. Oblike dialoga z gosti sovpadajo z vpletenostjo gostov pri
soustvarjanju ponudbe. Kompleksni odnosi soustavarjanja se odvijajo npr.
pri uvajanju inovativnih tehnoloških rešitev v hotelsko ponudbo, kot je IT-
-podpora pri vpeljevanju zabavnih vsebin v sobe gostov, ki zahteva njihovo
popolno predanost in sodelovanje, od intervjujev do poročanja o izkušnji
s storitvijo. Podobno soustvarjano izkušnjo so zabeležili v hotelu, kjer so s
pomočjo gostov oblikovali projekt LED-inovacije v sobah gostov in s tem v
zvezi vpeljali poslovni model soustvarjanja z gostom. V začetni fazi sodelo-
vanja so med gosti preverili idejo nove inovativne zasnove hotelskih sob in
pozvali goste k odzivu na načrtovan projekt posodobitve. Glede na naravo
inovacije so v drugi fazi na prototipu sobe merili dejanske reakcije in oce-
ne gostov. Pri tem je hotel vzpostavil tudi obsežen sistem spremljanja vti-
sov gostov, ki je temeljil na osebni diskusiji zaposlenih z gosti, prilagojenih
hotelskih vprašalnikih v sobah in sledenju ter preverjanju povratnih infor-
macij o izkušnjah preko družbenih omrežij.
