Page 63 - Uran Maravić, Maja. 2017. Ocenjevanje kakovosti v gostinstvu. Koper: Založba Univerze na Primorskem.
P. 63
merjenje kakovosti storitev in zadovoljstva gostov
Tretjič, gostinci lahko preko funkcije odgovora gostu vsem obiskovalcem spletne stra-
ni sporočijo odgovor na določeno mnenje gosta in na ta način sporočajo svetu zahvale, opra-
vičila, novosti v ponudbi, obvestila in povezave na svoje uradne spletne strani. Ključna pri
zagotavljanju zadovoljstva gostov je odzivnost na morebitno gostovo nezadovoljstvo (Uran
in Conti 2008). Hitreje kot se odzovemo, nižja je stopnja nezadovoljstva. Craig (2011) na
svojem blogu predstavlja rezultate zanimive študije o tem, ali turisti, ki objavljajo mnenja,
cenijo povratno informacijo vodstev. V raziskavo je bilo zajetih 2.188 turistov iz ZDA. 71 %
jih navaja, da je za njih pomembno, da vodstvo odgovori na njihove pripombe. 79 % jih na-
vaja, da v primeru, ko na slab komentar odgovori vodstvo, sami ponovno dobijo zaupanje
v gostinski objekt.
Četrtič, tripadvisor.com omogoča podroben vpogled v elemente (ne)zadovoljstva in s
tem identifikacijo področij, kjer so potrebne izboljšave in spremembe storitev.
Zaradi vseobsegajoče recesije smo postali skromnejši in previdnejši pri uporabi svoje-
ga zasluženega denarja. Prav spletne strani s komentarji o zadovoljstvu gostov nam omogo-
čajo večjo previdnost in zanesljivejšo izbiro. Kot rezultat tega dejstva danes ljudje bolj kot
kadar koli berejo komentarje pred rezervacijo hotelske sobe, predvsem takrat, kadar potu-
jemo v neznane destinacije. Danes komentar na spletni strani pomeni celo več kot zbiranje
informacij v procesu nakupnega odločanja. Včasih smo rekli, da so lokacija, lokacija in lo-
kacija tri najpomembnejše stvari, ki determinirajo uspeh hotela. V nadaljevanju povzema-
mo rezultate globalne študije podjetja Market Metrix, kjer so analizirali razloge, zakaj go-
stje izberejo določen hotel.
Lokacija je pomemben razlog za izbiro hotela, posebno za goste z nižjo in srednjo ku-
pno močjo, vendar pa je ta raziskava pokazala, da so doživetja gostov tista, ki najbolj vpli-
vajo na izbiro hotela. Doživetja gostov med njihovim bivanjem v hotelu imajo neposreden
vpliv na njihov ponovni obisk in priporočila (osebni in spletni komentarji). Pozitivno/ne-
gativno gostovo doživetje lahko vpliva na ugled hotela in lahko povzroči dodatne komen-
tarje tega doživetja. V tej raziskavi avtorji navajajo, da so dejavniki gostovega doživetja (sem
vključujejo pretekla doživetja, ugled, priporočila in spletne komentarje) z 51 % odgovorov
ključnejši pri izbiri hotela od lokacije hotela (48 %) in cene nočitve (42 %).
Avtorja raziskave Barsky in Nash (2010) v nadaljevanju še podrobneje, po segmentih,
opredelita vpliv gostovega doživetja na izbor hotela. V Tabeli 6 prikazujemo ključne izsled-
ke.
Pričakovano doživetja gostov najbolj vplivajo na izbor hotela v luksuznem segmen-
tu. Cena je drugi najpomembnejši razlog za izbiro hotela, ki pa ni tako izrazit v segmentu
luksuznih gostov in gostov, ki imajo časovni zakup zmogljivosti. Če pogledamo rezultate
raziskave, prikazane v Tabeli 6, lahko ugotovimo, da pomembnost lokacije pri izbiri hotela
pada z višino kupne moči. Torej, pri gostih z nižjo kupno močjo je lokacija izredno pomem-
ben faktor (66 %), gostih z visoko kupno močjo pa ta znaša le 43 %. Zanimivo je tudi, da go-
stovo doživetje, v nasprotju s trendom pri lokaciji, s kupno močjo narašča.
63
Tretjič, gostinci lahko preko funkcije odgovora gostu vsem obiskovalcem spletne stra-
ni sporočijo odgovor na določeno mnenje gosta in na ta način sporočajo svetu zahvale, opra-
vičila, novosti v ponudbi, obvestila in povezave na svoje uradne spletne strani. Ključna pri
zagotavljanju zadovoljstva gostov je odzivnost na morebitno gostovo nezadovoljstvo (Uran
in Conti 2008). Hitreje kot se odzovemo, nižja je stopnja nezadovoljstva. Craig (2011) na
svojem blogu predstavlja rezultate zanimive študije o tem, ali turisti, ki objavljajo mnenja,
cenijo povratno informacijo vodstev. V raziskavo je bilo zajetih 2.188 turistov iz ZDA. 71 %
jih navaja, da je za njih pomembno, da vodstvo odgovori na njihove pripombe. 79 % jih na-
vaja, da v primeru, ko na slab komentar odgovori vodstvo, sami ponovno dobijo zaupanje
v gostinski objekt.
Četrtič, tripadvisor.com omogoča podroben vpogled v elemente (ne)zadovoljstva in s
tem identifikacijo področij, kjer so potrebne izboljšave in spremembe storitev.
Zaradi vseobsegajoče recesije smo postali skromnejši in previdnejši pri uporabi svoje-
ga zasluženega denarja. Prav spletne strani s komentarji o zadovoljstvu gostov nam omogo-
čajo večjo previdnost in zanesljivejšo izbiro. Kot rezultat tega dejstva danes ljudje bolj kot
kadar koli berejo komentarje pred rezervacijo hotelske sobe, predvsem takrat, kadar potu-
jemo v neznane destinacije. Danes komentar na spletni strani pomeni celo več kot zbiranje
informacij v procesu nakupnega odločanja. Včasih smo rekli, da so lokacija, lokacija in lo-
kacija tri najpomembnejše stvari, ki determinirajo uspeh hotela. V nadaljevanju povzema-
mo rezultate globalne študije podjetja Market Metrix, kjer so analizirali razloge, zakaj go-
stje izberejo določen hotel.
Lokacija je pomemben razlog za izbiro hotela, posebno za goste z nižjo in srednjo ku-
pno močjo, vendar pa je ta raziskava pokazala, da so doživetja gostov tista, ki najbolj vpli-
vajo na izbiro hotela. Doživetja gostov med njihovim bivanjem v hotelu imajo neposreden
vpliv na njihov ponovni obisk in priporočila (osebni in spletni komentarji). Pozitivno/ne-
gativno gostovo doživetje lahko vpliva na ugled hotela in lahko povzroči dodatne komen-
tarje tega doživetja. V tej raziskavi avtorji navajajo, da so dejavniki gostovega doživetja (sem
vključujejo pretekla doživetja, ugled, priporočila in spletne komentarje) z 51 % odgovorov
ključnejši pri izbiri hotela od lokacije hotela (48 %) in cene nočitve (42 %).
Avtorja raziskave Barsky in Nash (2010) v nadaljevanju še podrobneje, po segmentih,
opredelita vpliv gostovega doživetja na izbor hotela. V Tabeli 6 prikazujemo ključne izsled-
ke.
Pričakovano doživetja gostov najbolj vplivajo na izbor hotela v luksuznem segmen-
tu. Cena je drugi najpomembnejši razlog za izbiro hotela, ki pa ni tako izrazit v segmentu
luksuznih gostov in gostov, ki imajo časovni zakup zmogljivosti. Če pogledamo rezultate
raziskave, prikazane v Tabeli 6, lahko ugotovimo, da pomembnost lokacije pri izbiri hotela
pada z višino kupne moči. Torej, pri gostih z nižjo kupno močjo je lokacija izredno pomem-
ben faktor (66 %), gostih z visoko kupno močjo pa ta znaša le 43 %. Zanimivo je tudi, da go-
stovo doživetje, v nasprotju s trendom pri lokaciji, s kupno močjo narašča.
63
