Page 58 - Uran Maravić, Maja. 2017. Ocenjevanje kakovosti v gostinstvu. Koper: Založba Univerze na Primorskem.
P. 58
ocenjeva nje k akovosti v gostinst v u
vanju računa ali odjavljanju iz hotela (Uran in Conti 2008). Kandampully in Solnet (2015)
gresta celo dlje, ker pravita, da je potrebno spodbujati zaposlene, da postanejo zagovorniki
(angl. customer advocate).
Intervju z gostom
Intervju je mogoče ena od najmanj uporabljenih, a najučinkovitejših metod, s katerimi lah-
ko pridobimo poglobljeno razumevanje kakovosti storitev. Kandampully in Solnet (2015)
pravita, da je to morda že izumrla metoda, a z njo ima raziskovalec možnost povprašati in-
tervjuvanca o vseh različnih vidikih kakovosti storitev. Intervjuje označujemo glede na dol-
žino, globino in strukturo (Veal 2011). Praviloma imajo intervjuji točno določeno strukturo
in sledijo natančno določenemu besedilu. Največja prednost je povezana z ogromno količi-
no, s pravim bogastvom najnovejših informacij, ki se jih na ta način lahko pridobi. Gostu
vzbujajo občutek, da je pomemben za podjetje pa tudi da se podjetje trudi zagotoviti do-
bro počutje in blagostanje gosta. Na kratko: podjetju ni vseeno za gosta. Največji problem
te tehnike so stroški in čas, potreben za izvedbo teh intervjujev. Ne gre pozabiti, da na nek
način vdiramo v zasebnost strank. Zaradi tega so nekatera podjetja omejila uporabo te teh-
nike na določen čas v letu ali na določen tip gosta. V nekaterih gostinskih objektih povabi-
jo goste na »pogovor na štiri oči« z vodjem, v kolikor se izkaže, da potrebe gostov niso bile
zadovoljene. Tako dobi vodja priložnost, da oceni naravo gostovega nezadovoljstva. Včasih
so bili gostje veseli, če so prejeli pismo, v katerem se je vodstvo opravičilo za nevšečnosti, ki
so se pripetile gostu. Danes pa se veliko vodij zaveda, da je oseben pristop ena od možnih
strategij diferenciacije na trgu, ki močno poveča verjetnost, da se bo oseba, ki je izrazila ne-
zadovoljstvo s storitvijo, tudi vrnila v naše podjetje (Uran in Conti 2008).
Intervjuji s ciljnimi skupinami (angl. focus groups)
Metoda je priljubljena v turizmu in hotelirstvu, saj je relativno poceni, obenem pa lahko iz-
sledke hitro uporabimo. S fokusno skupino zberemo podatke, kako gosti vidijo storitveno
inteakcijo. Običajno ima fokusna skupina od 6 do 10 udeležencev diskusije, ki lahko traja do
nekaj ur (Uran in Conti 2008). S posebno metodologijo se skupino sprašuje, kaj zaznava kot
problem pri izvajanju storitev in kako bi ta problem rešili (Ford in Bach 1997). Vodje lahko
spremljajo sam proces pogovora, tako da dobijo občutek, kaj gosti rečejo in kako to rečejo. S
pomočjo ciljnih skupin prepoznamo tiste značilnosti kakovosti storitev, ki so pomembne za
naše stranke ali pa lahko zožimo koncepte, tako da v kasnejši študiji postavljamo prava vpra-
šanja. Lahko pa jih uporabimo tudi z namenom razjasnitve pojmov, do katerih smo prišli v
naših raziskavah (na primer raziskave pokažejo, da je gostom pomembna varnost, pa bi radi
izvedeli, kaj točno si predstavljajo pod tem terminom). Lahko jih uporabimo tudi poskusno,
preden uvajamo novo ime ali pa izbiramo ideje za nove turistične storitve. Njihov namen je
pripraviti goste, da na dolgo in široko razpravljajo, ali je organizacija sposobna zadovoljiti nji-
hove potrebe, pri čemer odgovor enega človeka v skupini lahko sproži cel plaz odgovorov in
vprašanj pri drugih. Metoda je uporabna predvsem zato, ker ne vključuje gostov le pri identi-
fikaciji problemov, ampak tudi pri iskanju rešitev zanje. Problem te metode so stroški, še po-
sebno za mala in srednja podjetja (Uran in Conti 2008). Kandampully in Solnet (2015) pra-
vita tudi, da je izziv identificirati prave udeležence fokusne skupine.
58
vanju računa ali odjavljanju iz hotela (Uran in Conti 2008). Kandampully in Solnet (2015)
gresta celo dlje, ker pravita, da je potrebno spodbujati zaposlene, da postanejo zagovorniki
(angl. customer advocate).
Intervju z gostom
Intervju je mogoče ena od najmanj uporabljenih, a najučinkovitejših metod, s katerimi lah-
ko pridobimo poglobljeno razumevanje kakovosti storitev. Kandampully in Solnet (2015)
pravita, da je to morda že izumrla metoda, a z njo ima raziskovalec možnost povprašati in-
tervjuvanca o vseh različnih vidikih kakovosti storitev. Intervjuje označujemo glede na dol-
žino, globino in strukturo (Veal 2011). Praviloma imajo intervjuji točno določeno strukturo
in sledijo natančno določenemu besedilu. Največja prednost je povezana z ogromno količi-
no, s pravim bogastvom najnovejših informacij, ki se jih na ta način lahko pridobi. Gostu
vzbujajo občutek, da je pomemben za podjetje pa tudi da se podjetje trudi zagotoviti do-
bro počutje in blagostanje gosta. Na kratko: podjetju ni vseeno za gosta. Največji problem
te tehnike so stroški in čas, potreben za izvedbo teh intervjujev. Ne gre pozabiti, da na nek
način vdiramo v zasebnost strank. Zaradi tega so nekatera podjetja omejila uporabo te teh-
nike na določen čas v letu ali na določen tip gosta. V nekaterih gostinskih objektih povabi-
jo goste na »pogovor na štiri oči« z vodjem, v kolikor se izkaže, da potrebe gostov niso bile
zadovoljene. Tako dobi vodja priložnost, da oceni naravo gostovega nezadovoljstva. Včasih
so bili gostje veseli, če so prejeli pismo, v katerem se je vodstvo opravičilo za nevšečnosti, ki
so se pripetile gostu. Danes pa se veliko vodij zaveda, da je oseben pristop ena od možnih
strategij diferenciacije na trgu, ki močno poveča verjetnost, da se bo oseba, ki je izrazila ne-
zadovoljstvo s storitvijo, tudi vrnila v naše podjetje (Uran in Conti 2008).
Intervjuji s ciljnimi skupinami (angl. focus groups)
Metoda je priljubljena v turizmu in hotelirstvu, saj je relativno poceni, obenem pa lahko iz-
sledke hitro uporabimo. S fokusno skupino zberemo podatke, kako gosti vidijo storitveno
inteakcijo. Običajno ima fokusna skupina od 6 do 10 udeležencev diskusije, ki lahko traja do
nekaj ur (Uran in Conti 2008). S posebno metodologijo se skupino sprašuje, kaj zaznava kot
problem pri izvajanju storitev in kako bi ta problem rešili (Ford in Bach 1997). Vodje lahko
spremljajo sam proces pogovora, tako da dobijo občutek, kaj gosti rečejo in kako to rečejo. S
pomočjo ciljnih skupin prepoznamo tiste značilnosti kakovosti storitev, ki so pomembne za
naše stranke ali pa lahko zožimo koncepte, tako da v kasnejši študiji postavljamo prava vpra-
šanja. Lahko pa jih uporabimo tudi z namenom razjasnitve pojmov, do katerih smo prišli v
naših raziskavah (na primer raziskave pokažejo, da je gostom pomembna varnost, pa bi radi
izvedeli, kaj točno si predstavljajo pod tem terminom). Lahko jih uporabimo tudi poskusno,
preden uvajamo novo ime ali pa izbiramo ideje za nove turistične storitve. Njihov namen je
pripraviti goste, da na dolgo in široko razpravljajo, ali je organizacija sposobna zadovoljiti nji-
hove potrebe, pri čemer odgovor enega človeka v skupini lahko sproži cel plaz odgovorov in
vprašanj pri drugih. Metoda je uporabna predvsem zato, ker ne vključuje gostov le pri identi-
fikaciji problemov, ampak tudi pri iskanju rešitev zanje. Problem te metode so stroški, še po-
sebno za mala in srednja podjetja (Uran in Conti 2008). Kandampully in Solnet (2015) pra-
vita tudi, da je izziv identificirati prave udeležence fokusne skupine.
58
