Page 66 - Uran Maravić, Maja. 2017. Ocenjevanje kakovosti v gostinstvu. Koper: Založba Univerze na Primorskem.
P. 66
ocenjeva nje k akovosti v gostinst v u
kritiki konceptualizacije dejanskih dimenzij, ki merijo kakovost storitev, pa je bil upora-
bljen v velikem obsegu in na različnih področjih. Inštrument ima obliko vprašalnika, ki je
sestavljen iz dveh delov. Vsak od teh dveh ima 22 vprašanj. Z vprašanji gost oceni pričako-
vanja in zaznavanja storitev. Gosti izpolnijo celoten vprašalnik, ki meri koncepte z uporabo
sedemstopenjske lestvice likertovega tipa. Meritve kakovosti storitev izhajajo iz primerjave
rezultatov pričakovanj z rezultati zaznavanj. Iz tega izhaja ocena glede relativne pomemb-
nosti posameznih dimenzij. Pridobljeni rezultati omogočajo, da lahko vodja pravilno izbe-
re, kam mora usmeriti svoje delovanje, da ne izgublja preveč energije za stvari, ki se gostom
sploh ne zdijo pomembne, oz. lahko prepozna področja, ki potrebujejo takojšnje izboljšave.
O’Neill (2001) navaja in povzema prednosti takšnega pristopa. Ta inštrument:
– jasno pokaže, kako podjetje opravlja svoje delo v očeh gostov, tako individualno kot
masovno. To vodstvo lahko s pridom uporabi;
– pomaga poiskati prioritete glede potreb, želja, pričakovanj gostov tako, da identifici-
ra, kaj je v njihovih očeh najpomembnejše. Takšne informacije se pridobijo na podla-
gi primerjave posameznih dimenzij;
– dovoljuje, da organizacija postavi pričakovane standarde izvedbe, jih vpelje in posre-
duje zaposlenim na vseh ravneh kot tudi delničarjem;
– zazna in identificira obstoj kakršnega koli razkoraka med gosti in ponudniki ter na ta
način pomaga, da se izboljšave osredotočijo na pokrivanje teh razkorakov.
Drugi tipski inštrumenti
Getty in Thompson (1994) ter Knutson, Stevens in Patton (1991) navajajo, da se je z leti po-
javilo veliko prilagoditev osnovnega inštrumenta SERVQUAL z namenom, da bi ga prila-
godili specifičnim potrebam znotraj turistične panoge.
Kot rezultat tega so nastali inštrumenti LODGQUAL, LODGSERV, DINESERV
in GROVQUAL, ki so v turistični industriji splošno poznani. Vsak od teh elementov je na-
rejen na osnovi inštrumenta SERVQUAL in predstavlja nadgraditev glede na specifične
potrebe konteksta.
LODQUAL je inštrument, ki je prilagojen glede na potrebe nastanitvene industrije.
Razvila sta ga Getty in Thompson (1994), in sicer sta identificirala tri dimenzije, ključne za
nastanitveno panogo. Dimenziji fizične podpore (tangibles) in zanesljivosti (reliability) sta
enaki kot pri inštrumentu SERVQUAL. Tretjo dimenzijo, t. i. kontakt (contact), sta dobi-
la tako, da sta združila preostale tri dimenzije. Rezultati njunih raziskovanj prikazujejo, da
so te tri dimenzije neločljive.
LODGSERV je inštrument, ki so ga razvili Knutson, Stevens in Patton (1991). Vse-
buje vprašanja, ki so posebej prilagojena nastanitveni industriji. Narejen je na osnovi istih
petih dimenzij kot SERVQUAL. Nadaljnje delo avtorjev je vodilo k razvoju inštrumen-
ta DINESERV, ki je prilagojen storitvam v prehrambnih objektih. Poskus merjenja kako-
vosti v restavraciji z izpeljanko SERVQUAL-a so naredile tudi Marković, Raspor in Šega-
rić (2010).
66
kritiki konceptualizacije dejanskih dimenzij, ki merijo kakovost storitev, pa je bil upora-
bljen v velikem obsegu in na različnih področjih. Inštrument ima obliko vprašalnika, ki je
sestavljen iz dveh delov. Vsak od teh dveh ima 22 vprašanj. Z vprašanji gost oceni pričako-
vanja in zaznavanja storitev. Gosti izpolnijo celoten vprašalnik, ki meri koncepte z uporabo
sedemstopenjske lestvice likertovega tipa. Meritve kakovosti storitev izhajajo iz primerjave
rezultatov pričakovanj z rezultati zaznavanj. Iz tega izhaja ocena glede relativne pomemb-
nosti posameznih dimenzij. Pridobljeni rezultati omogočajo, da lahko vodja pravilno izbe-
re, kam mora usmeriti svoje delovanje, da ne izgublja preveč energije za stvari, ki se gostom
sploh ne zdijo pomembne, oz. lahko prepozna področja, ki potrebujejo takojšnje izboljšave.
O’Neill (2001) navaja in povzema prednosti takšnega pristopa. Ta inštrument:
– jasno pokaže, kako podjetje opravlja svoje delo v očeh gostov, tako individualno kot
masovno. To vodstvo lahko s pridom uporabi;
– pomaga poiskati prioritete glede potreb, želja, pričakovanj gostov tako, da identifici-
ra, kaj je v njihovih očeh najpomembnejše. Takšne informacije se pridobijo na podla-
gi primerjave posameznih dimenzij;
– dovoljuje, da organizacija postavi pričakovane standarde izvedbe, jih vpelje in posre-
duje zaposlenim na vseh ravneh kot tudi delničarjem;
– zazna in identificira obstoj kakršnega koli razkoraka med gosti in ponudniki ter na ta
način pomaga, da se izboljšave osredotočijo na pokrivanje teh razkorakov.
Drugi tipski inštrumenti
Getty in Thompson (1994) ter Knutson, Stevens in Patton (1991) navajajo, da se je z leti po-
javilo veliko prilagoditev osnovnega inštrumenta SERVQUAL z namenom, da bi ga prila-
godili specifičnim potrebam znotraj turistične panoge.
Kot rezultat tega so nastali inštrumenti LODGQUAL, LODGSERV, DINESERV
in GROVQUAL, ki so v turistični industriji splošno poznani. Vsak od teh elementov je na-
rejen na osnovi inštrumenta SERVQUAL in predstavlja nadgraditev glede na specifične
potrebe konteksta.
LODQUAL je inštrument, ki je prilagojen glede na potrebe nastanitvene industrije.
Razvila sta ga Getty in Thompson (1994), in sicer sta identificirala tri dimenzije, ključne za
nastanitveno panogo. Dimenziji fizične podpore (tangibles) in zanesljivosti (reliability) sta
enaki kot pri inštrumentu SERVQUAL. Tretjo dimenzijo, t. i. kontakt (contact), sta dobi-
la tako, da sta združila preostale tri dimenzije. Rezultati njunih raziskovanj prikazujejo, da
so te tri dimenzije neločljive.
LODGSERV je inštrument, ki so ga razvili Knutson, Stevens in Patton (1991). Vse-
buje vprašanja, ki so posebej prilagojena nastanitveni industriji. Narejen je na osnovi istih
petih dimenzij kot SERVQUAL. Nadaljnje delo avtorjev je vodilo k razvoju inštrumen-
ta DINESERV, ki je prilagojen storitvam v prehrambnih objektih. Poskus merjenja kako-
vosti v restavraciji z izpeljanko SERVQUAL-a so naredile tudi Marković, Raspor in Šega-
rić (2010).
66
