Page 60 - Uran Maravić, Maja. 2017. Ocenjevanje kakovosti v gostinstvu. Koper: Založba Univerze na Primorskem.
P. 60
ocenjeva nje k akovosti v gostinst v u
kratno priložnost, da to prizna zaposlenim. To posledično izboljša izvedbo, saj deluje kot
priznanje njihovemu delu. Ko se takšni vprašalniki enkrat namestijo, ni potrebno več do-
sti dela (Uran in Conti 2008).
Nekateri anketni vprašalniki so lahko celo pravi užitek za izpolnjevanje. Največja po-
manjkljivost anketnih vprašalnikov je nizka stopnja izpolnjevanja in vračanja. Izpolnjeva-
nje je prostovoljno, tako da jih gostje običajno ignorirajo. Simpson (Uran in Conti 2008)
celo trdi, da toliko podjetij poskuša pridobiti povratne informacije od strank, da se le-te se-
daj branijo odgovarjati nanje. Branijo se tudi sodelovati v kakršnih koli raziskavah. Zato
običajno podjetja dobijo vrnjenih le okoli 20 % izpolnjenih vprašalnikov. V večini prime-
rov osebe, ki izpolnjujejo vprašalnike, navajajo odgovore, kot npr. »navdušen«, »zelo ne-
zadovoljen« ali »dolgočasno«, tako da zbrani podatki verjetno ne predstavljajo splošnega
občutka oz. ravni zadovoljstva strank. Zaradi tega podjetja ponujajo različne oblike nagra-
jevanja (npr. brezplačna kosila, vikend paketi ali popusti za naslednje bivanje). Drug zelo
pomemben problem se nanaša na časovni faktor, saj so podatki analizirani na tedenski rav-
ni, kar pomeni, da so ponavadi gosti že zapustili hotel, še preden se je njihova pritožba
obravnavala ali uspešno razrešila. Iz tega sledi, da bi bila nujno potrebna analiza na dnevni
ravni. V restavracijah pogosto vodja izmene pregleda odgovore ob koncu izmene in posre-
duje informacije naprej vodji izmene, ki tedaj pride na delo. Tako se možni problemi rešu-
jejo dnevno (Uran in Conti 2008).
Skriti gost
Da bi bile koristne, se morajo te študije osredotočiti na tisto, kar gost dojema kot pomemb-
no. Najbolje je, če jih opravljajo zunanji raziskovalci, saj lahko ocenjujejo odziv gostov brez
predsodkov, poleg tega pa so velikokrat tudi bolj vešči takšnih nalog. Bistvo teh študij je v
tem, da se raziskovalec postavi v vlogo gosta ter raziskuje vnaprej opredeljene korake in kri-
terije, pri tem pa si beleži (najprej mentalno, kasneje pisno) zaznamke o svojih izsledkih.
Kandampully in Solnet (2015) pravita, da je metoda skritega gosta sredstvo nadzora
izvajanja storitev. Glavni poudarek je na tem, da se oceni sposobnost kontaknega osebja pri
izvajanju storitev glede na določene standarde. Pravita tudi, da so redni pregledi izvajanja
storitev nujni za vsakega ponudnika storitev, če si le-ta želi zagotavljati določen nivo kako-
vosti storitev.
Vse velike mednarodne hotelske verige redno naročajo skrite goste za preverjanje ka-
kovosti svojih storitev. V evropskem sistemu kategorizacije nastanitvenih obratov je kriterij
skritega gosta obvezen element. Tako vodnika Michelin kot Gault Millau restavracije oce-
njujeta po principu skritega gosta.
Kako deluje ta metoda, če gre zgolj za preverjanje kakovosti s strani ponudnika? Ponu-
dnik turističnih storitev naroči podjetju, ki izvaja skrite nakupe. Podjetje izvede skriti na-
kup po vnaprej dogovorjenem scenariju in odda poročilo o izkušnji s storitvami.
Medtem ko nastopajo kot gostje, ti usposobljeni opazovalci metodično opazujejo iz-
vajanje storitev in sestavljajo podrobno poročilo. Poročila vsebujejo tako numerične ocene
kot tudi opise izvedenih storitev. Eno najbolj znanih podjetij za skrite goste v luksuznem
segmentu – Leading Quality Assurance LQA – poleg samega poročila omogoča tudi na-
daljne akcije odprave pomanjkljivosti, usposabljanje zaposlenih in tudi analizo benchmark
analizo vseh hotelov, ki jih to podjetje ocenjuje.
60
kratno priložnost, da to prizna zaposlenim. To posledično izboljša izvedbo, saj deluje kot
priznanje njihovemu delu. Ko se takšni vprašalniki enkrat namestijo, ni potrebno več do-
sti dela (Uran in Conti 2008).
Nekateri anketni vprašalniki so lahko celo pravi užitek za izpolnjevanje. Največja po-
manjkljivost anketnih vprašalnikov je nizka stopnja izpolnjevanja in vračanja. Izpolnjeva-
nje je prostovoljno, tako da jih gostje običajno ignorirajo. Simpson (Uran in Conti 2008)
celo trdi, da toliko podjetij poskuša pridobiti povratne informacije od strank, da se le-te se-
daj branijo odgovarjati nanje. Branijo se tudi sodelovati v kakršnih koli raziskavah. Zato
običajno podjetja dobijo vrnjenih le okoli 20 % izpolnjenih vprašalnikov. V večini prime-
rov osebe, ki izpolnjujejo vprašalnike, navajajo odgovore, kot npr. »navdušen«, »zelo ne-
zadovoljen« ali »dolgočasno«, tako da zbrani podatki verjetno ne predstavljajo splošnega
občutka oz. ravni zadovoljstva strank. Zaradi tega podjetja ponujajo različne oblike nagra-
jevanja (npr. brezplačna kosila, vikend paketi ali popusti za naslednje bivanje). Drug zelo
pomemben problem se nanaša na časovni faktor, saj so podatki analizirani na tedenski rav-
ni, kar pomeni, da so ponavadi gosti že zapustili hotel, še preden se je njihova pritožba
obravnavala ali uspešno razrešila. Iz tega sledi, da bi bila nujno potrebna analiza na dnevni
ravni. V restavracijah pogosto vodja izmene pregleda odgovore ob koncu izmene in posre-
duje informacije naprej vodji izmene, ki tedaj pride na delo. Tako se možni problemi rešu-
jejo dnevno (Uran in Conti 2008).
Skriti gost
Da bi bile koristne, se morajo te študije osredotočiti na tisto, kar gost dojema kot pomemb-
no. Najbolje je, če jih opravljajo zunanji raziskovalci, saj lahko ocenjujejo odziv gostov brez
predsodkov, poleg tega pa so velikokrat tudi bolj vešči takšnih nalog. Bistvo teh študij je v
tem, da se raziskovalec postavi v vlogo gosta ter raziskuje vnaprej opredeljene korake in kri-
terije, pri tem pa si beleži (najprej mentalno, kasneje pisno) zaznamke o svojih izsledkih.
Kandampully in Solnet (2015) pravita, da je metoda skritega gosta sredstvo nadzora
izvajanja storitev. Glavni poudarek je na tem, da se oceni sposobnost kontaknega osebja pri
izvajanju storitev glede na določene standarde. Pravita tudi, da so redni pregledi izvajanja
storitev nujni za vsakega ponudnika storitev, če si le-ta želi zagotavljati določen nivo kako-
vosti storitev.
Vse velike mednarodne hotelske verige redno naročajo skrite goste za preverjanje ka-
kovosti svojih storitev. V evropskem sistemu kategorizacije nastanitvenih obratov je kriterij
skritega gosta obvezen element. Tako vodnika Michelin kot Gault Millau restavracije oce-
njujeta po principu skritega gosta.
Kako deluje ta metoda, če gre zgolj za preverjanje kakovosti s strani ponudnika? Ponu-
dnik turističnih storitev naroči podjetju, ki izvaja skrite nakupe. Podjetje izvede skriti na-
kup po vnaprej dogovorjenem scenariju in odda poročilo o izkušnji s storitvami.
Medtem ko nastopajo kot gostje, ti usposobljeni opazovalci metodično opazujejo iz-
vajanje storitev in sestavljajo podrobno poročilo. Poročila vsebujejo tako numerične ocene
kot tudi opise izvedenih storitev. Eno najbolj znanih podjetij za skrite goste v luksuznem
segmentu – Leading Quality Assurance LQA – poleg samega poročila omogoča tudi na-
daljne akcije odprave pomanjkljivosti, usposabljanje zaposlenih in tudi analizo benchmark
analizo vseh hotelov, ki jih to podjetje ocenjuje.
60
