Page 64 - Uran Maravić, Maja. 2017. Ocenjevanje kakovosti v gostinstvu. Koper: Založba Univerze na Primorskem.
P. 64
ocenjeva nje k akovosti v gostinst v u
Tabela 6: Dejavniki vpliva na izbor hotela po segmentih.
vpliv gostovega doživetja pri izbiri hotela
gostovo lokacija cena programi
doživetje zvestobe
nižja kupna moč gosta
srednja kupna moč gosta 33 % 63 % 66 % 8%
višja kupna moč gosta 16 %
visoka kupna moč gosta 46 % 59 % 47 % 17 %
luksuzna 13 %
casino 47 % 54 % 43 % 14 %
luksuzni casino 30 %
časovni zakup 54 % 43 % 29 % 23 %
povprečje 19 %
59 % 47 % 30 % 18 %
55 % 38 % 51 %
58 % 32 % 31 %
47 % 42% 23 %
50 % 48 % 42 %
Gostovo doživetje vključuje pretekle izkušnje, priporočila in spletne komentarje.
Vir: Barsky in Nash 2010.
Z naraščajočim številom ustvarjenih komentarjev gostov in ljudi, ki jih prebirajo in
skladno z njimi delujejo, je pomen doživetij gosta vse večji. Jasno smo prikazali, da takšni
komentarji neposredno vplivajo na izbiro hotela ali restavracije, kar ima za posledico zelo
hitre pozitivne ali negativne ekonomske učinke.
Kot strokovnjaki smo glede fenomena tripadvisor.com zadržani, ker komentarji go-
stov prevečkrat ne prikazujejo realnega stanja ponudbe ali storitev. Aktivni gosti portala
so namreč tisti gostje, ki med bivanjem v hotelu ali restavraciji aktivno iščejo inspiracijo za
svoje komentarje, zato so ti dostikrat nagnjeni k pretiravanju, raznim percepcijam, obliko-
vanju zaključkov brez točnega poznavanja vsebine dogodka in podobno.
Takšni gostje predvsem popačijo celostno podobo realnega prikaza stanja hotela zato,
da postane njihova napisana zgodba odmevnejša in dramatičnejša. Prav tako mnogi od ta-
kšnih gostov že med samim bivanjem izsiljujejo vodstvo za dodatne usluge ali brezplačne
storitve v zameno za dober komentar na portalu. Poveden primer je Hotel Ritz v Londo-
nu, ki je uvrščen med 50 najboljših hotelov na svetu, medtem ko ima na portalu tripadvisor.
com nekaj zelo slabih ocen, saj so ga nekateri gostje ocenili s samo eno zvezdico. Dva izmed
navedenih razlogov za tako slabo oceno sta npr., da je goste zmotil zastarel stil oblačenja
ostalih gostov v hotelu ter premalo nasmejan receptor ob prijavi v hotel. Takšni komentar-
ji vsekakor pokvarijo celostno podobno sicer odličnega hotela, pa vendar, če je ostalih do-
brih komentarjev dovolj, lahko ti omilijo vpliv ekstremnih komentarjev. Slabi komentarji,
ki jih prejemajo gostinci v Sloveniji, se včasih nanašajo tudi na percepcijo ugleda destinaci-
je in dejstvo, da večina slovenskih gostinskih objektov ni povezana s svetovnimi hotelski-
mi blagovnimi znamkami oz. ni ključena v mednarodne gastronomske vodnike, kar gostje
prehitro povežejo z nižjo kakovostjo storitve.
64
Tabela 6: Dejavniki vpliva na izbor hotela po segmentih.
vpliv gostovega doživetja pri izbiri hotela
gostovo lokacija cena programi
doživetje zvestobe
nižja kupna moč gosta
srednja kupna moč gosta 33 % 63 % 66 % 8%
višja kupna moč gosta 16 %
visoka kupna moč gosta 46 % 59 % 47 % 17 %
luksuzna 13 %
casino 47 % 54 % 43 % 14 %
luksuzni casino 30 %
časovni zakup 54 % 43 % 29 % 23 %
povprečje 19 %
59 % 47 % 30 % 18 %
55 % 38 % 51 %
58 % 32 % 31 %
47 % 42% 23 %
50 % 48 % 42 %
Gostovo doživetje vključuje pretekle izkušnje, priporočila in spletne komentarje.
Vir: Barsky in Nash 2010.
Z naraščajočim številom ustvarjenih komentarjev gostov in ljudi, ki jih prebirajo in
skladno z njimi delujejo, je pomen doživetij gosta vse večji. Jasno smo prikazali, da takšni
komentarji neposredno vplivajo na izbiro hotela ali restavracije, kar ima za posledico zelo
hitre pozitivne ali negativne ekonomske učinke.
Kot strokovnjaki smo glede fenomena tripadvisor.com zadržani, ker komentarji go-
stov prevečkrat ne prikazujejo realnega stanja ponudbe ali storitev. Aktivni gosti portala
so namreč tisti gostje, ki med bivanjem v hotelu ali restavraciji aktivno iščejo inspiracijo za
svoje komentarje, zato so ti dostikrat nagnjeni k pretiravanju, raznim percepcijam, obliko-
vanju zaključkov brez točnega poznavanja vsebine dogodka in podobno.
Takšni gostje predvsem popačijo celostno podobo realnega prikaza stanja hotela zato,
da postane njihova napisana zgodba odmevnejša in dramatičnejša. Prav tako mnogi od ta-
kšnih gostov že med samim bivanjem izsiljujejo vodstvo za dodatne usluge ali brezplačne
storitve v zameno za dober komentar na portalu. Poveden primer je Hotel Ritz v Londo-
nu, ki je uvrščen med 50 najboljših hotelov na svetu, medtem ko ima na portalu tripadvisor.
com nekaj zelo slabih ocen, saj so ga nekateri gostje ocenili s samo eno zvezdico. Dva izmed
navedenih razlogov za tako slabo oceno sta npr., da je goste zmotil zastarel stil oblačenja
ostalih gostov v hotelu ter premalo nasmejan receptor ob prijavi v hotel. Takšni komentar-
ji vsekakor pokvarijo celostno podobno sicer odličnega hotela, pa vendar, če je ostalih do-
brih komentarjev dovolj, lahko ti omilijo vpliv ekstremnih komentarjev. Slabi komentarji,
ki jih prejemajo gostinci v Sloveniji, se včasih nanašajo tudi na percepcijo ugleda destinaci-
je in dejstvo, da večina slovenskih gostinskih objektov ni povezana s svetovnimi hotelski-
mi blagovnimi znamkami oz. ni ključena v mednarodne gastronomske vodnike, kar gostje
prehitro povežejo z nižjo kakovostjo storitve.
64
