Page 59 - Uran Maravić, Maja. 2017. Ocenjevanje kakovosti v gostinstvu. Koper: Založba Univerze na Primorskem.
P. 59
merjenje kakovosti storitev in zadovoljstva gostov
Kritični incident
Tehnika kritičnega incidenta ali merjenje incidentov je zasnovana na predpostavki, da se
lahko dolgoročno zadovoljstvo gosta doseže le, če se identificira vse probleme, ki jih lahko
gost doživi pri konzumaciji storitve. Lovelock, Patterson in Walker (v Uran in Conti 2008)
definirajo kritične dogodke kot metodo, katere namen je pridobiti tiste podrobnosti glede
storitve, ki gosta najbolj razveselijo in navdušijo, pa tudi tiste, ki ga najbolj razočarajo. Me-
toda vključuje zbiranje velikega števila storitvenih dogodkov s pomočjo intervjujev tako za-
poslenih kot gostov. Dogodki so nato popisani, analizirani, velik pomen pa se pripisuje tudi
identificiranju kritičnih dogodkov. Hope in Muhleman (v Uran in Conti 2008) navajata,
da je metoda uporabna, ker:
– omogoča identifikacijo določenih značilnosti storitve, ki imajo pomemben vpliv na
gosta,
– te izsledke lahko uporabimo, ko na novo oblikujemo sistem nudenja storitve, in sicer
tako, da upoštevamo značilnosti, ki jih stranke zaznavajo kot pomembne oz. kakovo-
stne.
Za razliko od drugih kvalitativnih metod se od strank ne pričakuje, da bodo odgo-
varjale na vnaprej določena vprašanja oz. potencialne probleme. Nasprotno, ta metoda po-
skuša vzpodbuditi goste, da bi prosto navedli dogodek, katerega so si v času bivanja v go-
stinskem objektu najbolj zapomnili. Kandampully in Solnet (2015) navajata fenomen, ki se
pojavlja tudi pri anketiranju, da raziskovalec ne identificira vseh področij, ki »mučijo« go-
sta. Pravita, da se pogosto zgodi, da ravno pri odgovoru na vprašanje, »ali imate še dodaten
kakšnen dodaten komentar«, intervjuvanci razkrijejo največje probleme in pomanjkljivosti
ponudnika storitev in torej ne s tistimi vprašanji, ki jih predvidi raziskovalec.
Pravita, da je ta metoda nadvse uporabna ne zgolj za identifikacijo problemov pri izva-
janju storitev, temveč tudi za preoblikovanje celotnega procesa izvajanja storitev. Pomemb-
no pri tem je poudariti, da je vsak tako preoblikovan proces zasnovan na najpomembnejših
atributih storitev za gosta, kot jih zazna gost, in ne kot je to zapisano v teoriji ali kot si to za-
mišlja vodstvo podjetja.
Anketiranje
Uporaba anketiranja za merjenje zadovoljstva gostov se je zelo povečala v zadnjem času,
predvsem zaradi uporabnosti anketiranja pri primerjavi zadovoljstva v različnih časovnih
obdobjih. Kandampully in Solnet (2015) pravita, da številna podjetja nastavijo anketne li-
ste kar v sobah ali na mizah.
Običajnejše raziskovalne metode se običajno uporabljajo v obliki preprostih anketnih
vprašalnikov. Ti anketni vprašalniki so lahko zelo preproste oblike, lahko pa so tudi bolj
strukturirani. Goste se običajno povabi, da ocenijo stopnjo kakovosti posameznih lastnosti
storitve z vnaprej določeno lestvico. Zaželena je skupna ocena zaznane kakovosti storitev.
V večini primerov se goste prosi za komentarje katerega koli vidika storitve, ki ga raziskava
ni zajela. Največja prednost takšnih anketnih vprašalnikov je njihova preprostost v smislu
zajemanja podatkov, obenem pa so poceni način pridobivanja povratnih informacij. Osve-
tlijo probleme, katerih se sicer hotelirji ne bi niti zavedali, oz. obrnejo pozornost na pona-
vljajoče se probleme storitve. V primeru pozitivnih povratnih informacij dajejo vodstvu en-
59
Kritični incident
Tehnika kritičnega incidenta ali merjenje incidentov je zasnovana na predpostavki, da se
lahko dolgoročno zadovoljstvo gosta doseže le, če se identificira vse probleme, ki jih lahko
gost doživi pri konzumaciji storitve. Lovelock, Patterson in Walker (v Uran in Conti 2008)
definirajo kritične dogodke kot metodo, katere namen je pridobiti tiste podrobnosti glede
storitve, ki gosta najbolj razveselijo in navdušijo, pa tudi tiste, ki ga najbolj razočarajo. Me-
toda vključuje zbiranje velikega števila storitvenih dogodkov s pomočjo intervjujev tako za-
poslenih kot gostov. Dogodki so nato popisani, analizirani, velik pomen pa se pripisuje tudi
identificiranju kritičnih dogodkov. Hope in Muhleman (v Uran in Conti 2008) navajata,
da je metoda uporabna, ker:
– omogoča identifikacijo določenih značilnosti storitve, ki imajo pomemben vpliv na
gosta,
– te izsledke lahko uporabimo, ko na novo oblikujemo sistem nudenja storitve, in sicer
tako, da upoštevamo značilnosti, ki jih stranke zaznavajo kot pomembne oz. kakovo-
stne.
Za razliko od drugih kvalitativnih metod se od strank ne pričakuje, da bodo odgo-
varjale na vnaprej določena vprašanja oz. potencialne probleme. Nasprotno, ta metoda po-
skuša vzpodbuditi goste, da bi prosto navedli dogodek, katerega so si v času bivanja v go-
stinskem objektu najbolj zapomnili. Kandampully in Solnet (2015) navajata fenomen, ki se
pojavlja tudi pri anketiranju, da raziskovalec ne identificira vseh področij, ki »mučijo« go-
sta. Pravita, da se pogosto zgodi, da ravno pri odgovoru na vprašanje, »ali imate še dodaten
kakšnen dodaten komentar«, intervjuvanci razkrijejo največje probleme in pomanjkljivosti
ponudnika storitev in torej ne s tistimi vprašanji, ki jih predvidi raziskovalec.
Pravita, da je ta metoda nadvse uporabna ne zgolj za identifikacijo problemov pri izva-
janju storitev, temveč tudi za preoblikovanje celotnega procesa izvajanja storitev. Pomemb-
no pri tem je poudariti, da je vsak tako preoblikovan proces zasnovan na najpomembnejših
atributih storitev za gosta, kot jih zazna gost, in ne kot je to zapisano v teoriji ali kot si to za-
mišlja vodstvo podjetja.
Anketiranje
Uporaba anketiranja za merjenje zadovoljstva gostov se je zelo povečala v zadnjem času,
predvsem zaradi uporabnosti anketiranja pri primerjavi zadovoljstva v različnih časovnih
obdobjih. Kandampully in Solnet (2015) pravita, da številna podjetja nastavijo anketne li-
ste kar v sobah ali na mizah.
Običajnejše raziskovalne metode se običajno uporabljajo v obliki preprostih anketnih
vprašalnikov. Ti anketni vprašalniki so lahko zelo preproste oblike, lahko pa so tudi bolj
strukturirani. Goste se običajno povabi, da ocenijo stopnjo kakovosti posameznih lastnosti
storitve z vnaprej določeno lestvico. Zaželena je skupna ocena zaznane kakovosti storitev.
V večini primerov se goste prosi za komentarje katerega koli vidika storitve, ki ga raziskava
ni zajela. Največja prednost takšnih anketnih vprašalnikov je njihova preprostost v smislu
zajemanja podatkov, obenem pa so poceni način pridobivanja povratnih informacij. Osve-
tlijo probleme, katerih se sicer hotelirji ne bi niti zavedali, oz. obrnejo pozornost na pona-
vljajoče se probleme storitve. V primeru pozitivnih povratnih informacij dajejo vodstvu en-
59
